Окружающие «читают» вас. Приходилось ли вам когда-нибудь отказываться от чьих-либо услуг только из-за того, что, по вашему мнению, с вами говорили неподобающе? Скольким адвокатам, врачам, политикам или коллективам вы вынесли приговор из-за, как вам казалось, ненадлежащего стиля общения? Наверняка в вашей жизни такое случалось.
То, что произошло на переговорах или в разговоре с близкими, неотделимо от самой вашей речи и обычно несет эмоциональный окрас или субъективную интерпретацию. Клиент может определить, что из себя представляет продавец, по его разговору. То же верно и для руководителя, авторитет которого зависит от глубины рассуждений, анализа и решения проблем. Все это либо укрепляет доверие в отношениях, либо полностью его разрушает, независимо от содержания. Рано или поздно становится понятно, какой человек кроется за словами.
В диалоге ваши слова выражают и то, что вы думаете, и то, как вы думаете.
Таким образом, манера изъясняться, которую вы используете – это ключ к пониманию результатов ваших встреч и переговоров. А если добавить к этому трансформацию языка, вызванную технологиями, интернетом, соцсетями, то процесс общения и возможность повлиять на другого человека становятся все более сложными (даже с учетом того, что благодаря технологическому прогрессу расстояния сократились).
Убеждать или информировать?
Наверняка вы не раз спрашивали себя, какие факторы влияют на человека при заключении сделки, а также в каких формулировках предложения отвергаются, а в каких принимаются.
Для начала стоит понять, способны ли вы влиять на других или же считаете, что можно уговорить собеседника, просто предоставив ему информацию и факты. Исследования в этой области показывают, что существует несколько методик убеждения. С их помощью можно получить от людей желаемое, а не просто проинформировать их. Я хочу поделиться с вами несколькими принципами. Проанализируйте, какие из них вы уже применяете, и внедрите новые. Как только вы их освоите, ваша сила убеждения возрастет, и вам не придется насаждать свою точку зрения.
1. Принцип win-win[11]
Мысли о выгоде собеседника, а не только о своей собственной, как правило, приводят к положительному результату. Люди понимают, руководствуетесь ли вы только личными интересами или их интересами тоже. Когда вы делаете что-то для другого, начинает работать принцип взаимности. Вспомните, когда кто-то помог вам, что вы подумали об этом человеке? Или вам неожиданно сделали что-то приятное, вы ведь запомните это надолго. А когда кто-то беззаветно совершает что-то для вас, вы чувствуете себя обязанным поступить так же в ответ. В таких случаях мы говорим: «Я твой должник». Представьте лучшего друга или подругу и подумайте, готовы ли вы поддержать их в случае необходимости, зная, что они поступили бы так же. Это создает ощущение взаимопомощи.
В деловом разговоре все точно так же. Если оппонент чувствует ваше отношение, намерение помочь, поддержать, понять или поспособствовать решению его проблемы, вы добьетесь в итоге больше, чем если бы проталкивали свои идеи. Вот почему намерение важнее слов, запомните это. Оно читается в ваших глазах, в тоне, в осанке, в постановке вопросов и в стиле аргументации.
В принципе win-win заключена огромная сила убеждения. Я не говорю, что вы должны отдавать, не получая ничего взамен. Я говорю, что первый шаг зависит от вас. В коммерческом мире принцип взаимности наиболее ярко проявляется в стратегиях цифрового маркетинга: главное условие заключается в том, чтобы постоянно что-то безвозмездно отдавать, собирая вокруг себя «союзников», которые верят в ваши идеи и предложения. Так вы проявите открытость, что, в свою очередь, заставит собеседника выслушать и попытаться понять вас, а не просто сделать свои выводы. Последнее часто становится результатом бескомпромиссного подхода.
Спросите себя
• Как часто я задумываюсь о выгоде для другого человека?
• Мне важна только моя ситуация?
• Я закидываю оппонента информацией в попытке заставить его меня понять?
• Как часто я использую фразу: «А что мне с этого будет?»
Польза для собеседника должна быть понятна из ваших слов. Он должен ее видеть.
2. Принцип добросовестности
Как сказал знаменитый кинорежиссер Вуди Аллен: «Нужно не говорить, а делать, потому что дела говорят сами за себя». Последовательность – это черта характера, которая ценится. Того, кто обещает и не выполняет, считают лицемером и лжецом, а самое ужасное, теряют к нему доверие. Это может произойти с любым руководителем, ведь им верят не за слова, а за действия.
Только репутация руководителя перед коллективом, клиентами и поставщиками определяет уровень доверия к нему.
Нет никого более непоследовательного, чем политики, называющие себя честными. Честность неотделима от порядочности, к ней нельзя принудить, но она должна присутствовать во всех поступках. Она обязана быть жизненным кредо. Спросите себя, способствует ли ваша репутация высокому уровню доверия к вам. Без атмосферы надежности путь вашего предложения будет нелегким. В начале переговоров важно поинтересоваться у контрагентов, какой образ вас и вашей компании у них сложился, ведь их мнение о вас может проявиться в тот самый момент, когда вы выдвинете основное предложение.
Профессии, которые, по моим наблюдениям, сильнее всего страдают от недоверия, – это продавцы автомобилей, в основном подержанных, и недвижимости, ведь они часто обещают то, чего потом не выполняют. Политики также потеряли авторитет: к их словам больше не прислушиваются, особенно когда они говорят о борьбе с коррупцией. Люди считают: «А если коррупция – их рук дело, они же не станут наказывать самих себя». В ходе переговоров вам следует сперва понять, каков уровень доверия контрагента к вашей продукции, компании, к вам лично. Возможно, вы уже в проигрышном положении.
Спросите себя
• Вы создаете образ надежного партнера, которому можно доверять?
• Последовательны ли вы?
• Выполняете ли вы свои обещания?
• Задумайтесь: являетесь ли вы харизматичным, чувствительным, сопереживающим человеком?
Помните: ваша репутация говорит о вас больше, чем ваши слова.
3. Принцип лидерства
Быть человеком, обладающим репутацией на рынке – это залог того, что вас будут уважать, а главное, прислушиваться к вам. На нас скорее повлияют люди с авторитетом в какой-либо области, чем несчастные спекулянты, которые говорят только о своих проблемах, мнении, товарах и о том, кем видят себя только они. Другие же замечают в них лишь бессилие и неустроенность.
Возьмем, к примеру, телевидение. Некоторые телеведущие считают, что при наличии большого количества подписчиков в Twitter[12] они обладают реальной властью. Но не могут сказать, стали ли они лидерами мнений из-за своих качеств или же благодаря передаче, эфиру в прайм-тайм или авторитету компании, на которую они работают. После увольнения, многие бывшие телеведущие быстро теряют почти всех фанатов. Получается, что долгие годы они живут в иллюзии и тешат свое эго. Они лишаются микрофона и становятся никем, потому что так и не смогли понять: это они создали передачу или передача создала их.
На переговорах вам стоит уточнить, какое влияние у вашей компании на контрагента, насколько высок ваш личный авторитет, доверяет ли команда вам как руководителю и готова ли она принимать ваши идеи. Многих журналистов собеседники просто не слушают, потому что видят в них не лидеров, а только посредников с довольно банальными вопросами.
Спросите себя
• Как воспринимают ваши предложения?
• Уважают ли вас?
• Есть ли у вас влияние?
• Обладаете ли вы властью для окончательного решения?
Изучите эти вопросы, даже если вам не понравится то, что вы обнаружите.
4. Принцип риска
Мысль о возможном проигрыше может сильно ограничивать вас как в роли лидера, так и в роли переговорщика. Боясь провала, вы будете готовы пойти лишь на низкий уровень риска. С чувством страха реально двигаться лишь на цыпочках, постепенно.
В мире потребления работает тот же принцип. «Купите сейчас, завтра такой акции не будет». Вам пытаются сказать, что подобного товара или предложения больше не будет никогда в жизни. Многие реагируют на это с чувством потери, как на проигрыш, и бросаются покупать. Люди же с менталитетом изобилия[13] предпочтут рискнуть, чтобы выбрать более выгодное предложение и получить максимум от сделки. А упустившие шанс скажут: «Ну, по крайней мере, мы получили часть проекта и не потеряли все». Так эти напуганные переговорщики стараются залечить раны от ощущения утраты. Те, кто готовы рисковать на рынке и решать проблемы по ходу дела, более успешны, чем те, кто боятся проиграть. Это ключевой фактор в деле убеждения; готовность рисковать легко считывается другими в речи и поведении.
Спросите себя
• Вы рискованный или осторожный человек?
• Вы ставите все на кон или стараетесь потерять как можно меньше?
От этого зависит ваша способность убеждать сразу или достигать цели небольшими шагами. Имейте в виду, что по вам прекрасно видно, когда вы напуганы, это невозможно скрыть.
5. Принцип первого впечатления
Сколько хороших первых впечатлений вы можете произвести? Только одно, и оно очень важно. Вы должны знать, что существует прямая зависимость между высокомерным и оборонительным поведением во время разговора.
Спросите себя
• Вы предпочитаете защищаться или доверяете своим инстинктам и инстинктам собеседника?
• Вы скрываете любые эмоции или уверенно открываетесь людям?
• Вы сохраняете спокойствие, не ведете себя реактивно, не нападаете?
• Вы легко выходите из себя и не любите получать негативную обратную связь, потому что воспринимаете ее лично?
• Харизматичны ли вы?
• Нравитесь ли вы людям или вам трудно находить с ними общий язык?
Если вы принимаете все на свой счет, то, скорее всего, вы реактивны, склонны защищаться, не идете на компромисс и неучтивы. У вас потеют руки, вы волнуетесь, повышаете голос или, наоборот, замолкаете.
Чтобы убеждать, нужно быть спокойным и не занимать оборонительную позицию. В противном случае вас не примут, даже с самым лучшим предложением. Проявляя себя грубо, вы уступаете еще до начала игры.
Вывод
Если вы действительно хотите влиять на людей, проанализируйте вышеперечисленные принципы. Доверьтесь им и тренируйтесь. Речь не о том, чтобы уступать, а именно о том, чтобы влиять. Но чтобы воздействовать на оппонента, опирайтесь на его же точку зрения. В противном случае вы столкнетесь с молчаливым бойкотом, но поймете, что произошло только постфактум. Следите, чтобы ваш собеседник не использовал методики убеждения против вас, иначе вы сами окажетесь под воздействием. А если вы политик, то вам тем более полезно внедрить их в свою коммуникацию. Изучайте и практикуйте.
Советы
• Помните, люди узнают вас и ваш ход мыслей по тому, как вы общаетесь.
• Учитывайте, что последовательность – определяющий фактор успеха в переговорах. Заранее взвесьте все, что собираетесь пообещать, поскольку ваши действия будут последовательны, только если вы возьмете на себя обязательство выполнить обещанное.
• Знайте: способность убеждать полезна в любом диалоге. Используйте влияние на людей, иначе придется навязывать свое мнение, а это верный путь к проигрышу на переговорах.
• Имейте в виду, что образы мышления и соответствующие им стили речи бывают разными, научитесь к ним адаптироваться.
• Почаще пересматривайте все пять принципов убеждения – они помогут стать успешнее, чем есть сейчас.
Задание
• Выясните, в какой манере вы разговариваете и как, по вашему мнению, вас воспринимают люди, с которыми вы беседуете или проводите переговоры.
• Заранее продумайте вопросы, которые хотите задать, и убедитесь, что они оказывают необходимое влияние на оппонента и побуждают к выгодным вам действиям. Соответствуют ли они пяти принципам убеждения?
• Изучите, что интересует собеседника, и определите, как вы можете повлиять на него, чтобы решение было принято в вашу пользу.
• Тренируйте принципы и отслеживайте эффект по результатам переговоров.