Триггеры отношений и проблема «НАС»
В предыдущем разделе мы рассмотрели триггеры истины и сложность точного понимания обратной связи. Теперь же мы поговорим о триггерах отношений. Порой наши реакции вызываются не самой обратной связью, но отношениями с собеседником. В этом и заключена проблема «нас». Кто именно посылает нам обратную связь, не должно быть так важно. Вне зависимости от источника, совет будет либо мудрым, либо глупым, а идеи – либо ценными, либо бесполезными. Однако, это очень важно. Часто для нас важнее собеседник, чем сама обратная связь. Именно триггеры отношений чаще всего и порождают проблемы в разговорах с обратной связью.
В главах 2, 3 и 4 мы обсудили триггеры истины – то есть то, как нас отталкивает само содержание обратной связи. В главах 5 и 6 мы обсудим основные причины непонимания обратной связи не из-за содержания, а из-за того, кто, где, когда, почему и как посылает нам эти сигналы. Впрочем, главным всегда остается вопрос того, от кого мы получаем обратную связь. «Ты говоришь мне об этом сейчас, на свадьбе моего лучшего друга? Серьезно?!». Мы отвергаем такую обратную связь, потому что все эти «как», «когда», «где» и «зачем» что-то негативное говорят про «кто». И мы не хотим слушать.
В главе 5 мы будем говорить, что порой обратная связь отвергается, потому что нам не нравится отношение собеседника – он может, к примеру, вести себя несправедливо или без уважения. А порой мы отвергаем обратную связь из-за своего представления о собеседнике – нам кажется, что он не заслуживает доверия или имеет дурные намерения. Мы покажем, как можно извлечь пользу из обратной связи, даже если она недостаточно хорошо донесена или исходит от человека, который нам не нравится и которому мы не доверяем. А если вы захотите, то мы проанализируем и то, почему это возможно и нужно.
Обратная связь, о которой мы будем говорить в главе 5, может быть связана с чем угодно – со здоровым питанием или вашими ежегодными доходами. В главе 6 мы рассмотрим обратную связь, которая создается отношениями. На нее влияют различия, несовместимость или трения, которые существуют между вами. Собеседник считает, что проблема была бы решена, если бы вы изменились: «Не опаздывай!», «Прекрати контролировать каждую мелочь!». Мы же реагируем на такие слова негативно, считая, что проблема как раз в собеседнике. Проблема не в том, что вы опоздали на пять минут. Проблема в том, что собеседник так болезненно на это отреагировал. И мы никогда не стали бы контролировать каждую мелочь, если бы на собеседника можно было положиться, и он проявлял бы хоть какую-то инициативу.
В результате, собеседник считает, что проблема в нас, мы же видим проблему в нем. Мы покажем, почему обратная связь в отношениях редко бывает связана с конкретными людьми. Чаще всего проблема заключена в обоих собеседниках и их системе отношений. Понимание систем отношений поможет вам отказаться от упреков и перейти к совместной ответственности и продуктивному обсуждению самых сложных тем, даже если собеседник продолжает винить вас во всех проблемах.
Читая две следующие главы, вспоминайте кого-то из своей жизни. Почему обратная связь от этих людей была столь болезненной? И чему вы, несмотря на это, могли бы научиться?
Глава 5. Не переводите стрелки: отделяйте «что» от «кто»
В ситкоме НВО «Счастливчик Луи» герой возвращается домой после тяжелого рабочего дня в автомастерской. Его ждет романтический уикэнд с женой, Ким. У Луи есть для нее подарок – букет красных роз. Он торжественно вручает букет, но Ким явно разочарована. Через несколько минут она дает Луи совет.
Ким: Послушай, только не пойми меня превратно, хорошо? Но если мы собираемся прожить вместе еще 30 лет, я хочу, чтобы ты знал: красные розы не для меня. Я не люблю их.
Луи: Что ж, тогда и я тоже выскажусь. Все это не важно. Но, по-моему, ты должна была сначала поблагодарить меня за букет, а уж потом высказаться насчет роз.
Ким: Я уже говорила тебе, что не люблю красные розы, ты не помнишь?
Луи: Но ведь я думал о тебе и купил букет.
Ким: Если бы ты думал обо мне, то не принес бы красные розы.
Луи: Ну же, Ким, я купил тебе цветы! Это же так мило! Ты могла бы меня поблагодарить – это называется вежливостью.
Ким: Знаешь, что называется вежливостью? Слушать то, что тебе говорят!
Луи: Отстань! Я всего лишь хотел хоть какой-то благодарности. Может быть, это и не самые любимые твои цветы…
Ким: Нет, я не сказала «не самые любимые». Я сказала: «Не покупай мне красные розы»!
Луи: Да что с тобой? У тебя прямо аллергия на благодарность! Неужели так трудно сказать «спасибо»?
Ким: Ты ждешь благодарности от человека, которому подарил нечто такое, что он специально просил ему не дарить?!
Луи: Знаешь, о чем стоило бы спросить? Как принять красные розы, улыбнуться и вести себя так, словно ничего не произошло?![31]
Ссора: 1. Романтический уикэнд: 0.
Что же произошло? Казалось бы, все ясно: Луи подарил Ким розы, Ким послала ему обратную связь, а потом они поссорились. Конечно, их реакция показывает, что дело в чем-то другом: не в розах, а в отношениях.
Триггеры отношений: разговор с переводом стрелок
Обратная связь от Ким запускает триггер отношений у Луи.
Смысл ее обратной связи прост: я не люблю красные розы и не хочу, чтобы мне их дарили. Она раздражена и подавлена: ведь Луи должен был знать, что она не любит красные розы. Ким не ждет от него телепатии – она откровенно говорила ему об этом, причем много раз. Розы – это демонстрация того, что Луи ее не слушает, и она давно уже это чувствует. Чуть позже Ким объясняет:
«Когда я тебе что-то говорю, а ты не слушаешь, для меня это оскорбление. Я чувствую, что совершенно неважна для тебя».
Как же Луи реагирует на обратную связь от Ким? Он меняет тему разговора – целиком и полностью. Но подождите-ка: Ким говорит о красных розах, и Луи говорит о красных розах. Ведь это же одна тема, верно?
Нет, не верно. Для Ким красные розы – символ того, что муж ее не замечает и не слышит. Луи обходит тему чувств и поднимает собственную: после замечания жены он чувствует, что она его не ценит. В такой реакции нет ничего плохого, но она совершенно не связана с темой Ким. Теперь у нас два человека, которые посылают обратную связь друг другу, но ни один ее не получает.
Динамика отношений Луи и Ким настолько типична, что мы даже дали ей название «перевод стрелок». Разговор плавно переходит с одной темы на другую, словно стрелка на железнодорожных путях. Вскоре каждый двинется в своем направлении, все более отдаляясь от партнера.
Основная особенность этой динамики в том, что человек, который изначально получает обратную связь, даже не понимает, что меняет тему. Луи делает это не для того, чтобы уклониться от обратной связи Ким. Он «переводит стрелки», потому что ощущает воздействие триггера. Когда Ким говорит, что не любит красные розы, Луи обижается и раздражается. Для него тема разговора – отсутствие внимания и благодарности со стороны Ким. Его эмоции уводят разговор в сторону, и Луи уходит на собственный путь.
«Перевод стрелок» оказывает хорошее и плохое воздействие. Потенциально позитивное воздействие заключается в том, что возникшая вторая тема может быть важной, порой даже важнее обратной связи, которая стала для нее триггером. Возможно, мы раньше побаивались ее поднять, но, наконец, она вышла на свет. И теперь мы можем с ней разобраться.
Негативное воздействие заключается в том, что теперь у нас две темы, и разговор заходит в тупик. Разобраться с двумя темами – это не проблема. Мы можем обсуждать две, двенадцать или двадцать тем без особого труда. Но при «переводе стрелок» мы не понимаем, что возникли две разные темы, потому что каждый пропускает услышанное сквозь фильтр собственной темы.
Когда Ким говорит, что не следует ожидать благодарности за подарок, про нежеланность которого не раз говорилось, она имеет в виду, что Луи ее не слушает. Но когда этот сигнал воспринимается сквозь призму «Ким такая неблагодарная», то Луи получает лишнее доказательство своей точки зрения. Что же Ким и Луи узнают в ходе этого разговора? Каждый подтверждает то, что уже знает: Луи не слушает, даже когда ему говорят, что он не слушает. А Ким эгоистична и груба, и у Луи нет никаких шансов на победу.
Иногда второй путь при «переводе стрелок» оказывается не явным, но подземным. Реакции остаются в наших головах, молча выкрикивая возражения, а мы терпим критику со стороны собственной падчерицы или начальника отдела. На самом деле мы давно переключились на собственную тему: «И это ты говоришь, чтобы я успокоился?! Ты самый невнимательный и нечуткий человек в моей жизни! И теперь я в этом очередной раз убедился!». А потом мы уходим и изливаем свое раздражение на других. «Интересно, Дженна самый главный невротик на планете или только в этом полушарии? Не могу определить». Конфликт переходит в треугольник.
Два триггера отношений
Динамика «перевода стрелок» имеет четыре этапа: мы получаем обратную связь, ощущаем триггер отношений, меняем тему в соответствии со своими чувствами, а затем расходимся. Чтобы научиться справляться с желанием «перевести стрелки», нам нужно лучше понимать триггеры отношений, которые порождают эти импульсы. Давайте рассмотрим два основных вида триггеров отношений: (1) наши мысли о собеседнике, (2) наши представления о его отношении к нам.
Некоторыми людьми мы восхищаемся так сильно, что их поступки и советы озарены для нас золотым сиянием. Мы по умолчанию считаем, что их советы мудры, глубоки, вдумчивы – именно то, что нам нужно услышать. Мы впитываем каждое их слово и стремимся им подражать. Их обратная связь воспринимается нами сразу и безоговорочно.
НАШИ МЫСЛИ О СОБЕСЕДНИКЕ
Навык или суждение: Как, когда и где собеседник посылает нам обратную связь.
Надежность: Он не знает, о чем говорит.
Доверие: Его мотивы сомнительны.
Но такие люди – исключение. К обратной связи от других мы относимся совсем иначе, со значительным предубеждением. Мы критически относимся к собеседнику по целому ряду причин. Самые распространенные – это проблемы доверия, надежности и отсутствия навыков или суждений, на основе которых можно было бы посылать обратную связь. И, поскольку мы критически воспринимаем собеседника, то, не задумываясь, отвергаем сущность его обратной связи. Опираясь на представление о «кто», мы отвергаем суть, то есть «что».
Навык или суждение: как, когда и где собеседник посылает нам обратную связь
Первая и самая простая цель – как, когда и где собеседник посылает нам обратную связь. Все это самым прямым образом проецируется и на «кто» тоже. Собеседник не может достойным образом донести свою мысль если говорит несвязно, а место и время для того, чтобы давать обратную связь, выбрано неверно.
«Почему ты сказала это в присутствии моего жениха?»
«И ты специально ждал, чтобы сказать это только сейчас?»
«Ты должна была сначала поблагодарить меня за цветы, а затем уже высказаться относительно роз».
Мы злимся (и часто вполне оправданно) на «когда», «где» и «как» – так происходит классический «перевод стрелок». Мы раздраженно заявляем, как неуместно поднимать проблему управления гневом в присутствии клиента, но даже не пытаемся серьезно обсудить эту проблему, как таковую. Я на своем пути, ты на своем, и вскоре мы потеряем друг друга из виду.
Надежность: он не знает о чем говорит
Мы реагируем также на отсутствие у собеседника опыта и знаний в определенной области. Он никогда не создавал бизнес, она никогда не тренировала футбольную команду. Он всю жизнь прожил в Додж-Сити, Канзас, но берется рассуждать о жизненном опыте иммигрантов. Они не могут давать советов о воспитании детей, потому что у них нет детей.
Это вполне понятная реакция. Однако, порой опыт нового человека со стороны, который не знает правил и «как все должно делаться», оказывается очень полезным. Такой человек может задать нужные «наивные» вопросы или предложить совершенно свежий взгляд. Неудивительно, что технология МР3, которая произвела революцию в музыкальной индустрии, и технология смартфонов, изменившая сферу телекоммуникаций, пришли извне. Новые идеи часто рождаются у людей, не обладающих традиционными знаниями. Такие люди свободно выходят за рамки, потому что не подозревают об их расположении. В истории полно побед, одержанных благодаря предложениям младших капралов, которым приходили в голову свежие идеи.
Даже в личных отношениях свежий взгляд может избавить нас от сложной истории и еще более сложных идей, которые у нас нагромоздились со временем. Новый друг может заметить несправедливость старого приятеля или сделать предложение, которое облегчит непростые отношения с вашим сводным братом. Когда кто-то спрашивает: «Почему вы позволяете деловому партнеру так вас унижать?», не бросайтесь отвечать сразу. Не объясняйте, что это за человек и как сложились ваши отношения. Подумайте, может быть этот вопрос – хорошее основание для изменения ситуации.
Другой триггер, вызывающий реакцию, связан с ценностями и идентичностью. Мы не хотим быть такими лидерами и такими людьми, как наши собеседники. Ну и зачем нам прислушиваться к их мнению?
Довольно справедливо. Если собеседник учит вас, как изменить жене или обвести вокруг пальца пенсионный фонд, к его словам стоит отнестись с осторожностью. Однако гораздо чаще люди дают наставления, стремясь помочь друг другу сориентироваться в сложной среде или преодолеть препятствия, которые они уже предвидят. В их советах часто есть полезные и даже мудрые аспекты, если вы сумеете использовать их в соответствии с собственными ценностями.
Не следует думать, что надежность и знания собеседника не заслуживают доверия. Конечно, при оценке полезности обратной связи мы должны учитывать его опыт, но не следует на этом основании автоматически отвергать его советы.
Кроличья нора намерений
Ты хочешь причинить мне вред.
Ты проецируешь на меня собственные проблемы.
Ты хочешь показать мне, кто здесь хозяин.
Ты играешь с любимчиками.
Ты чувствуешь угрозу с моей стороны.
Ты не знаешь границ и не можешь остановиться в своих глупостях.
Ты просто ревнуешь.
Ты действуешь против меня.
Ты вполне вежлив, но нечестен со мной.
Ты пытаешься меня контролировать.
Ты просто с ума сошел.
Доверие: его мотивы сомнительны
В данном контексте «доверие» связано с мотивами собеседника. Это ключевой фактор, определяющий нашу готовность прислушаться к наставлениям собеседника, принять его оценку и поверить в искренность.
Недоверие может возникнуть по разным причинам. Иногда мы боимся, что намерения собеседника бесчестны. Мы не доверяем обратной связи, потому что нам кажется, что он принижает нас или пытается контролировать. А порой мы просто сомневаемся, что собеседник действует в наших интересах. И вообще ему нет до нас дела, а обратная связь лишь для того, чтобы поставить галочку.
В общем, мы его выслушаем – и поступим по-своему.
А в другие моменты мы не уверены, что он говорит правду. Может, он положительно оценил нашу работу, просто потому что ему не хочется высказывать свои истинные чувства? И неизвестно еще, что он говорит за нашей спиной. Намерения редко высказываются откровенно, но даже если и высказываются, мы порой им не верим. Вы говорите, что «просто пытаетесь помочь», но вполне возможно, что вы «просто пытаетесь меня уволить». Проблема заключается в том, что намерения невидимы и незаметны. Они заключены в голове собеседника, и даже он сам может не осознавать их в полной мере. И это делает их сложными. Мы много думаем о намерениях окружающих, но не можем их знать[32]. И проваливаемся в кроличью нору предположений, где и бродим в темноте. А когда, наконец, выбираемся на свет, то ни в чем не уверены. Хуже того, нам может казаться, что мы знаем о намерениях собеседника, хотя на самом деле это не так. Мы не призываем всегда и во всем видеть лучшие намерения. Просто нужно понимать, что мы не знаем.
Кроме того, вопрос намерений – это самостоятельная тема, не связанная с точностью или полезностью обратной связи. Собеседник может ревновать или злобствовать, и все же в его обратной связи может оказаться здравое зерно, нечто самое полезное из того, что мы слышали за много месяцев. Вполне возможно, что собеседник действительно действует в ваших интересах. Но что делать с предложением надеть эти желтые кожаные легинсы в офис? Не лучшая идея.
Разделяйте доверие и содержание обратной связи, потому что это отдельные темы. Подумайте, что именно в обратной связи действительно имеет смысл. Можете поделиться с собеседником тем, какое воздействие оказала на вас его обратная связь, не настаивая на полном понимании его намерений. Не используйте триггер отношений для автоматического неприятия обратной связи.
Триггеры отношений, которые основаны на наших мыслях о собеседнике, помогают объяснить, почему лучшие друзья могут сказать нам такое, чего не могут другие. Если мы доверяем близким, и считаем надежными в конкретном вопросе (например, в вопросе карьеры, но не личной жизни, или наоборот), то наверняка станем более восприимчивы к их обратной связи.
Триггеры отношений объясняют также, почему иногда самые близкие не могут дать нам обратной связи, сколь, добрыми ни были их намерения.
Посторонние люди
Фред, опираясь на костыль, изучал меню кафе, и тут женщина постучала его по плечу.
– Не хочу показаться навязчивой, – сказала она, – но я заметила, что вы пользуетесь этими костылями в точности, как я в прошлом году. Это не лучший способ, и у меня пострадало бедро. Я шесть недель восстанавливалась после травмы, – и шесть месяцев после неправильного использования костылей.
Женщина показала Фреду, как следует изменить расположение и хватку. Он пришел домой в полном восторге и рассказал об этой своей подруге, Еве. Она в восторг не пришла.
– Я твердила тебе об этом несколько недель! Ты проигнорировал меня, но мгновенно прислушался к совету совершенно постороннего человека!
Да, советы были одинаковыми, но дело было в том, кто их давал. Обратную связь от подруги блокировал триггер отношений. По мнению Фреда, Еве нравилось им командовать, что не нравилось ему. И она никогда не пользовалась костылями, так откуда же ей знать? А женщина из кафе? Совершенно другая история! Зачем постороннему человеку давать совет, если он не хочет помочь? И она подошла к Фреду в ортопедических ботинках! Абсолютно надежная информация. Без скрытых мотивов. Неудивительно, что Фред полностью принял эту обратную связь.
Те, кто вам не нравится, и кому не нравитесь вы
В игре обратной связи есть и другие важные игроки – те, кого вы считаете самыми сложными. Дама из бухгалтерии, которая вечно недовольна вашими документами. Клиент из-за границы, который считает вас идиотом. Родственница, которая всегда должна быть в центре внимания, даже на похоронах. Вы не доверяете этим людям. Они вам не нравятся. Они всегда говорят не то, что нужно, в самое неподходящее время. Почему же нужно прислушиваться к их обратной связи?
Потому что они смотрят на вас под уникальным углом. Мы всегда предпочитаем тех, кому мы нравимся, и кто на нас похож[33]. Если в вашей жизни нет проблем с партнером, а на работе с коллегой, то, скорее всего, у вас сходные стили, предположения и привычки. Ваши предпочтения и ожидания не идентичны, но с легкостью дополняют друг друга. В силу такой простоты общения ваше партнерство чаще всего оказывается очень продуктивным и гармоничным.
Но такие люди не могут помочь вам в самых сложных проблемах, потому что просто их не видят. Дама из бухгалтерии видит. Она считает вас высокомерным, дерзким, безответственным. Неприятным, грубым и замкнутым. Вы знаете, что проблема в ней – она вызывает на свет ваши худшие качества. Но это ваши худшие качества. Это вы находитесь под давлением и вступаете в конфликт.
И здесь часто возникает площадка для роста. В состоянии стресса или конфликта мы теряем обычные навыки, воздействуем на окружающих необычным образом, теряем позитивные стратегии. В такие моменты нам необходимо честное зеркало, и эту роль лучше играют те, кто нам больше всего не по душе.
Если зарубежный клиент считает вас идиотом, значит, вы в чем-то допускаете промах. Без его помощи вам не разобраться. Возможно, все дело в культурных различиях, которые нужно понять, чтобы эффективно работать на рынке. Может быть, все дело в тоне и выборе выражений, которых вы не замечаете. Очень важно разобраться. И вам понадобится помощь этого трудного клиента.
Хотите ускорить свое развитие? Обращайтесь к тем, с кем вам сложнее всего, спросите, какие ваши слова и действия привели к негативной ситуации. Они обязательно вам скажут.
ЕГО ОТНОШЕНИЕ К НАМ
Признание: Видит ли он наши усилия и успехи?
Самостоятельность: Получаем ли мы достаточно свободы и контроля?
Принятие: Уважает ли он нас? Принимает ли такими, какие мы есть?
Первый тип триггеров отношений проистекает из наших мыслей о собеседнике. Второй – из того, как мы ощущаем его отношение к себе.
Идет ли речь о профессиональных или личных отношениях, мы всегда ожидаем от них многого. Существуют три ключевых интереса, которые неизбежно влияют на обратную связь: наша потребность в признании, самостоятельности и принятии.
Признание
Три года назад у вашей сестры случился инсульт, и теперь вам приходится заботиться о ней. Это нелегкая работа. Усталость нарастает, а терпение иссякает. Утром вы сорвались на сестру в присутствии ее сына. И он рявкнул на вас:
– Никогда не разговаривай с мамой в таком тоне!
Отлично. Он прав. Но где благодарность за годы заботы? Где благодарность за то, что вы каждый день моете и переодеваете сестру, кормите ее, поддерживаете и помогаете во всем? Вы понимаете, почему раздражен племянник, но, в целом, его обратная связь очень несправедлива и неуместна. По крайней мере, именно так вы ее и воспринимаете в тот момент.
Триггер может сработать, даже когда отношения отличные, а проблемы мелкая. Эрни с радостью подменил Саманту, когда та взяла несколько отгулов. По возвращении она сразу же спросила, почему Эрни не перезвонил клиенту. Проблема мелкая, но Эрни сразу вскипел. Он не сказал: «Очень важная обратная связь, потому что она учит меня своевременно общаться с клиентами». Нет, он спросил: «Что с тобой, Саманта?!». Обратная связь Саманты была справедливой, но Эрни она вывела из себя. Он ожидал теплой благодарности, а получил упреки.
То же самое произошло с Луи: я сделал тебе приятное, а ты не просто не поблагодарила, но еще и выговор мне сделала. Луи мгновенно из состояния счастливого перешел в уязвленное. Справедлива обратная связь Ким или нет, он уже ее не слышит. Он не может оправиться от неожиданного удара.
Самостоятельность
Самостоятельность – это вопрос контроля. Говоря, что нам делать и как, собеседник мгновенно лишает нас самостоятельности. Наши границы часто невидимы для окружающих, порой и для нас самих, и мы замечаем их, когда они нарушены. В такие моменты возникает контроль.
В детстве мы постоянно оговариваем эти границы с родителями – «я сам буду распоряжаться хлопьями, сидя в своем высоком стульчике, и кину их на пол, если мне захочется!». Мы продолжаем оговаривать границы и во взрослой жизни. Начальник не должен высказывать своего отношения к электронной рассылке вашей команде, пока вы не разослали письма. Это ваши письма вашей команде о вашей маркетинговой кампании. По крайней мере, вы так это видите.
Мы все очень чувствительны к попыткам установления контроля над собой. «Назад, – хочется сказать нам. – Я сам управляю своим отношением, поступками и характером. Я одеваюсь, хожу и разговариваю, как мне хочется. Посылая мне эту обратную связь, вы не просто нарушаете границы, но еще и ложно истолковываете свою роль в моей жизни».
Наши карты самостоятельности периодически перекрываются, и возникает вопрос, кому принадлежит главная роль. Это предмет переговоров, и такие разговоры нужно вести спокойно, четко и откровенно. Можно представить ситуацию, в которой получателю обратной связи можно посочувствовать «Если мне придется согласовывать каждое письмо членам своей команды, мы никогда ничего не сделаем». А в других ситуациях наше сочувствие на стороне собеседника «Вы здесь новичок, и я должен убедиться, что ваши письма соответствуют нормам нашей организации». Как бы то ни было, нужно понимать, что заводит нас не сам совет, а собственные чувства. Ведь совет может помочь нам разобраться с конкретной проблемой. Можно откровенно обсудить допустимые границы самостоятельности, а не спорить о том, уместна ли грамматическая правка ваших писем[34].
Принятие
Многие разговоры об обратной связи строятся парадоксальным образом: нам трудно принять обратную связь от тех, кто не принимает нас такими, какие мы есть.
Отец страшно любит давать советы. Возможно, я бы и принимал их, если бы он хоть раз сказал: «Знаешь, сынок, а ты оказался прав».
Начальнику не нравится все, что я делаю. Само мое присутствие выводит его из себя, но он знает, что моя работа ему необходима.
Мой бывший хотел, чтобы я стала совсем другим человеком.
Тут мы ступаем на тонкую почву. Собеседник хочет, чтобы мы изменились. Мы хотим знать, что хороши, даже если не изменимся. Скажи, что любишь меня, несмотря на мои недостатки. Я хочу, чтобы ты любил меня за них.
Проблему усугубляет еще и то, что собеседники могут по-разному понимать принятие. То, что одному кажется незначительным советом по изменению поведения, другой воспринимает как полное неприятие.
Именно это произошло между Дэвидом и Ченом. Дэвид часто давал Чену советы, как подняться по служебной лестнице:
– Ты – самый талантливый, но в этой сфере большую роль играет имидж. Если хочешь выделиться из общего ряда, нужно прыгать высоко.
Чен считает наставления Дэвида глупыми и оскорбительными. Он объясняет, что совсем не такой. Он хочет продвинуться благодаря своим заслугам, а если это не удастся, то он хотя бы жизнь проживет по своим правилам. Не стоит жертвовать смирением и аутентичностью, то есть ключевыми чертами своей идентичности, чтобы стать фальшивым и самодовольным «успешным человеком».
Дэвида реакция Чена изумляет. Ему кажется, что он посоветовал Чену лишь чуть-чуть изменить свое поведение, тогда как эти перемены сулят большие преимущества. Это никак не связано с идентичностью Чена. Советы Дэвида касаются чисто поверхностных деталей. Доводы Чена кажутся ему попыткой защититься от любой критики.
И мы подходим ко второй сложной проблеме принятия и перемен. Говоря «принимайте меня таким, какой я есть», не требуем ли мы себе иммунитета от критики? Забыл забрать детей из школы? Вот такой я человек! Вышел из себя на совещании с новыми инвесторами? Принимайте меня таким, какой я есть! Разбил машину после пьяной вечеринки? Вы все равно должны меня принимать!
Нам всем хочется, чтобы нас принимали такими, какие мы есть, но и обратная связь нужна, особенно, когда наше поведение влияет на окружающих.
Принятие не означает свободы от ответственности за последствия (более подробно мы поговорим об этом в главе 10). Ищите принятия. И работайте над тем, чтобы и с детьми, и с инвесторами, и с машиной все было хорошо.
Триггеры отношений: что будет полезно?
Наша цель вовсе не в том, чтобы отвергнуть проблемы отношений, которые вызывают сильные реакции. Как мы говорили, порой вторая тема разговора не менее важна, чем первая. Цель – научиться понимать, когда они возникают, и разбираться с ними в соответствии с их значимостью, не позволяя каждому из собеседников уходить в своем направлении.
Три шага помогут нам справиться с триггерами отношений и не «переводить стрелки». Во-первых, мы должны уметь выявлять две темы (изначальную обратную связь и проблему отношений). Во-вторых, нужно дать каждой теме свой путь в беседе и одновременно выйти на этот путь вместе с собеседником. В-третьих, мы должны помочь собеседнику прояснить его обратную связь, особенно если она связана с отношениями.
Первый навык – осознание. Мы не можем вывести каждую тему на свой путь, если не будем знать, что их две. Давайте потренируемся. Найдите «перевод стрелок» в следующих примерах:
Дочь: Мама, ты никуда меня не пускаешь. Ты относишься ко мне, как к ребенку. Ты мне не доверяешь?
Мать: Ты должна быть благодарна, что мать заботится о тебе.
Первая тема: мнение дочери о том, что мать относится к ней, как к неразумному ребенку. Мать «переводит стрелку» на вторую тему: она считает, что дочь неблагодарна (триггер признания). Матери стоило бы остаться на первой теме. Она могла бы спросить мнение дочери: «Давай поговорим, как к тебе следует относиться». А можно было прояснить свое представление о доверии: «Я хочу доверять тебе, но это нужно заслужить…». В процессе разговора мать могла бы вернуться к вопросу благодарности и значению благодарности для каждой из них.
Начальник: Вы не выполнили план продаж.
Менеджер: Почему вы говорите мне это прямо перед отпуском?
Первая тема: план продаж. Вторая тема: подходящее время для повышения плана продаж (навык/суждение начальника).
Жена: Какой беспорядок! Ты должен был накормить и искупать детей к моему возвращению! Теперь мы опоздаем на концерт!
Муж: Не говори со мной в таком тоне! Я не собака!
Жена: Значит, ты так?! Ты не сделал ничего из того, что обещал, а теперь еще и обижаешься?
Муж: Достаточно! Именно такой тон я и имел в виду!
Первая тема: чувства жены из-за того, что муж не сдержал обещания. Вторая тема: тон жены и реакция на него мужа (навык/ «как», самостоятельность).
Мы остановились на красный свет, но пешеход стучит по нашей машине. Он кричит: «Вы стоите на переходе!». А мы сигналим и кричим в ответ: «Не стучите по нашей машине!»
Первая тема: обратная связь от пешехода о том, что нельзя стоять на переходе. Вторая тема: наша обратная связь пешеходу, что он не должен стучать по нашей машине (самостоятельность/навык). Нам хочется сосредоточиться только на второй, проигнорировав первую, но первая вполне обоснована. Заехав на переход, мы можем осложнить положение для инвалидов или детей.
Итак, мы выявили две темы. Что же дальше?
Указатели
В тот момент, когда вы заметили, что одновременно возникли две темы, скажите об этом и предложите дальнейшие действия. Как семафор, который определяет движение поездов, вам нужно дать указательный сигнал на место, в котором два пути (две темы) расходятся.
Элла – помощник учителя. Она работает с детьми-инвалидами. Ей приходится проводить много времени с детьми до и после занятий, а по вечерам она придумывает для них занятия и собирает различные принадлежности. Учитель, с которым Элла работает, практически ее не ценит и советов не дает, а Элла, не желая накалять обстановку, ни о чем и не просит.
Через восемь месяцев работы учитель говорит:
– Вы слишком много времени уделяете Говарду. В классе еще девять учеников.
Элла неприятно удивлена. Она думает: «За восемь месяцев это единственное, что ты мог мне сказать? Что я слишком много времени уделяю этому ребенку? А ты не заметил, что я значу для этих детей? Что вкладываю в эту работу?!» Стрелки она «переводит» молча и своих возражений не высказывает, но раздражение все равно заметно по тому, как она быстро выходит из класса.
Когда Элла успокаивается, она начинает понимать: «В разговоре было две темы. Первая – что я слишком много времени провожу с Говардом. И вторая: мое недовольство отсутствием признания – ведь я за весь учебный год не получила ни одного совета или похвалы».
Следующий шаг – это указатель. Элла возвращается в класс и говорит учителю:
– Давайте поговорим о Говарде и о том, как я трачу свое время. Это важно. Я впервые получила от вас обратную связь. И после того, как мы поговорим о Говарде, нам нужно вернуться к вопросу обратной связи и к вашему мнению о моей работе с детьми.
Шаблон указателя таков: «Я вижу две связанные, но отдельные темы для обсуждения. Обе важны. Давайте обсудим каждую тему в полной мере, но по отдельности. Закончив обсуждение первой темы, можно будет вернуться и обсудить вторую».
Конечно, нормальные люди так не говорят. Указатель для большинства из нас – не самый естественный шаг. Нам приходится выходить из беседы и анализировать ее. Отсутствие потока – вот почему этот прием так полезен. Он нарушает нормальный реактивный шаблон разговора предельной откровенностью. Говорите своими словами, но четко дайте понять свою мысль.
Какую тему следует обсудить первой? Нужно учитывать два фактора. Во-первых, границу следует проводить по изначальной обратной связи. Лучше начать с темы, которую хотел обсудить собеседник. Но нужно принимать во внимание и второй фактор, эмоции. Если реакция на триггер отношений так сильна, что мешает вам понять, что хочет сказать собеседник, то нужно сразу высказаться и предложить сначала обсудить вашу тему. Это поможет вам успокоиться и более внимательно выслушать собеседника, поняв, что для него важно.
Даже когда мы изо всех сил стараемся сопротивляться «переводу стрелок», можно попасть в другую распространенную ловушку: мы остаемся на теме собеседника (на его пути), но неправильно понимаем ее. Такое происходит отчасти из-за неуклюжести собеседника. Он говорит, что дает нам «дружеский совет», который поможет нашему развитию, но на самом деле говорит о серьезной проблеме отношений. Мы же принимаем его слова за чистую монету и считаем, что все поняли. Но на самом деле не поняли ничего.
Вспомним Луи и Ким. Когда Ким первый раз давала Луи наставление, она сказала: «Если хочешь сделать мне подарок, то запомни, что я не люблю розы». Луи решил, что речь идет о дарении подарков, и это понятно. Но оказалось, что на самом деле Ким говорила о том, что он ее не слышит и не понимает.
Ситуация очень распространенная. Часто, когда мы чувствуем на работе себя обиженными, подавленными, проигнорированными или встревоженными, то стараемся не выдавать своих чувств. Мы маскируемся под добрыми намерениями и предлагаем ряд «советов».
Но советы эти даются не ради блага собеседника.
Мы надеемся, что он изменится ради нашего блага.
Поэтому, когда вы получаете наставление, нужно спросить себя: «Идет ли речь о моем благе и совершенствовании, или собеседник поднимает важную проблему отношений, которая его тревожит?»
«Тебе стоило бы быть более отзывчивым» может означать: «Меня раздражает то, что ты никогда не перезваниваешь».
«Думаю, ты был бы счастливее, если бы не думал о работе день и ночь» может означать: «Ты слишком занят своей работой, а я чувствую себя одинокой».
«Если бы ты передал мне часть работы, то у тебя бы появилось больше времени для важных дел» может означать: «Я хотел бы, чтобы ты больше доверял мне в работе».
«Ты слишком много пьешь. Это плохо для тебя» может означать: «Меня беспокоит твое пьянство, потому что это плохо сказывается на наших отношениях».
Почему так важно правильно понимать тему? Иногда это бывает и не очень важно. Если я буду меньше пить, это пойдет на пользу мне – и нашим отношениям. Но если я восприму эти слова просто как совет для меня, то могу с ним и не согласиться. Я могу сказать: «А когда я меньше работаю, то меня съедает беспокойство». Тема закрыта, можно двигаться дальше. Но если собеседника волновало одиночество, то его тема совершенно не раскрыта.
Мы не говорим, что любое наставление скрывает в себе уязвленные чувства. Не считайте, что в чужих словах всегда что-то скрывается. Просто уточните: на одном ли мы пути? Какова реальная тема разговора?
В действительности, порой даже сам собеседник не понимает, что им движет: тревожность или подавленность. Ваша мать спрашивает: «Почему ты еще не женился? Ты просто не стараешься ни с кем познакомиться?» Мать дает вам непрошеное наставление. И вам сразу хочется:
(а) Поспорить с ее оценкой («Это неправда. Я стараюсь!»); или
(б) «Перевести стрелки» из-за того, что вы почувствовали – мать не принимает вас таким, какой вы есть («Мне хорошо одному. Почему ты всегда стараешься меня переделать?»); или
(в) «Перевести стрелки», чтобы защитить свою самостоятельность («Мама, мне тридцать восемь лет! Я могу сам распоряжаться своей жизнью!» – на что она ответит: «Похоже, что нет!»)
Прислушайтесь к своим триггерам самостоятельности и принятия. Но прислушайтесь так же к страхам и тревогам, которые кроются за советом матери, и тогда вы поймете, что происходит в ее душе. Не спорьте с ее советом, а спросите: «Что тебя беспокоит?». Вы можете получить такие ответы:
Боюсь, ты не понимаешь, что с годами это становится все труднее.
Боюсь, в конце концов, ты женишься на той, которую не будешь любить (как это случилось со мной).
Боюсь, что ты не сможешь себя прокормить.
Ты вообще никогда не слушаешь моих советов.
Не сделала ли я какой-то ошибки, что твоя жизнь складывается таким образом?
Я не могу успокоиться, пока ты не женишься.
Заметьте, что ни один из ответов не связан со свиданиями, хотя изначально мать говорила именно об этом. Понимание облегчит ваши триггеры отношений – речь идет не о принятии вас таким, какой вы есть, а о тревогах матери за себя и за вас. Поняв это, вы можете осознать, стоит ли обсуждать изначальные триггеры самостоятельности и принятия.
Когда вы разберетесь с триггерами отношений и «переводом стрелок», то начнете замечать их повсюду. Как мышка в лабиринте, вы начнете видеть, как часто разговоры об обратной связи делятся надвое, а то и натрое.
Давайте подумаем, как мог сложиться разговор, если бы Луи не «перевел стрелки», а отреагировал более эффективно. Он мог бы сказать что-то вроде: «Я надеялся, цветы сделают тебя счастливой, но вижу, что ты расстроилась. Помоги мне понять, почему». Так Луи остался бы на пути Ким (ее обратная связь) и попытался разобраться в ней. Кроме того, он мог поставить указатель, сказав: «Ну хорошо, я забыл, что ты не любишь розы. Ты должна снова объяснить мне, почему. А потом я расскажу, что обижен тем, что ты не оценила мой порыв. Нам нужно поговорить и о том, и о другом». Это был бы пример понимания, что в разговоре возникли две темы, нуждающиеся в отдельном обсуждении.
Конечно, если бы Луи или Ким повели разговор так умело, то не было бы ни драмы, ни криков, ни слез. А это снизило бы рейтинг ситкома. Зато вам в реальной жизни этот навык пойдет только на пользу.
Триггер срабатывает в зависимости от того, кто посылает нам обратную связь:
• Что мы думаем об этом человеке: заслуживает ли он доверия? Доверяем ли мы ему? Правильно ли и умело ли он посылает свою обратную связь?
• Как мы воспринимаем его отношение к нам: принимает ли он нас? Ценит ли? Уважает ли нашу самостоятельность?
Триггеры отношений порой ведут к «переводу стрелок». Такая ситуация возникает, когда у нас две темы, которые нужно обсудить по отдельности.
Выявите две темы и найдите путь для каждой.
Неожиданные игроки в обратной связи:
• Посторонние люди.
• Те, кого мы считаем трудными людьми.
Те, кого мы считаем трудными людьми, видят в нас худшее и могут стать честными зеркалами в тех сферах, где нам нужно поработать над собой.
Выявляйте проблемы отношений, которые скрываются за наставлениями.