Мы
Обзор триггеров отношений
Вопрос о том, от кого мы получаем обратную связь, казалось бы, не должен иметь значения. Рекомендации могут быть разумными или бессмысленными, идеи – полезными или ничего не стоящими, а от кого они исходят – не все ли равно? Оказывается, нет. Порой коммуникатор обратной связи выбивает нас из колеи сильнее, чем само ее содержание. Более того, триггеры отношений входят в число факторов, которые в наибольшей степени мешают достижению взаимопонимания между людьми.
В главах 2–4 мы обсудили триггеры истины – наши негативные реакции на содержание обратной связи. В главах 5 и 6 исследуются основные причины отвержения нами обратной связи не по причине ее содержания, не по причине «что», а по причинам «кто, где, когда, почему и как». Все эти причины в конечном счете сводятся к «кто». «Ты говоришь мне это сейчас, на свадьбе моего лучшего друга? Серьезно?» Мы отвергаем такую обратную связь, поскольку обстоятельства, то есть как, когда, где и почему она была получена нами, выставляют в негативном свете кто. «Следовательно, я не обязан это выслушивать».
В главе 5 мы говорим о том, что обратная связь может быть отвергнута на основании того, как коммуникатор обращается с нами, например он несправедлив или не проявляет должного уважения. Основанием для недоверия к обратной связи может быть и наше собственное отношение к коммуникатору, например мы считаем его не заслуживающим доверия или подозреваем в недобрых намерениях. Мы покажем, как можно извлечь пользу из обратной связи даже в тех случаях, когда она доставляется из рук вон плохо или когда ее источником является человек, который вам не нравится или которому вы не доверяете. А еще мы поговорим о том, зачем вам это вообще нужно.
Обратная связь, о которой пойдет речь в главе 5, может касаться чего угодно – от правильного питания до величины прибыли за текущей год. В главе 6 мы рассмотрим обратную связь, которая порождается самими межличностными отношениями – расхождениями, несовместимостью, напряжением между вами и коммуникатором. Коммуникатор намекает, что, если вы измените свое поведение («Приходи вовремя!» или «Перестаньте контролировать каждый мой шаг!»), проблема решится. Тем, кто пытается внушать нам такое, мы зачастую отвечаем, что проблема вовсе не в нас, а в них. Проблема не в том, что мы опоздали на пять минут, а в том, что они такие педанты. И нам не пришлось бы контролировать каждый их шаг, если бы они были способны действовать самостоятельно и проявлять инициативу.
Таким образом, они видят проблему в нас, а мы – в них. Вы поймете, почему обратная связь в отношениях редко сводится к вашим или моим качествам. Обычно дело в нас с вами и в нашей системе отношений. Понимание системы отношений помогает нам перестать винить друг друга и договориться о какой-то совместной ответственности, а потом конструктивно обсудить имеющиеся сложные проблемы, даже если другой человек продолжает думать, что все дело в вас.
Читая следующие две главы, имейте в виду своих знакомых – коммуникаторов обратной связи. Почему вам так трудно соглашаться с их мнением о вас и какую пользу вы могли бы, несмотря на это, извлечь из их обратной связи?
5Не переводите стрелкиРазличайте «что» и «кто»
В одной из серий ситкома «Счастливчик Луи» Луи возвращается домой после тяжелого рабочего дня, где его ждет долгожданный романтический уик-энд с Ким, его женой. Луи приносит ей букет красных роз и с улыбкой вручает. Жена выглядит несколько разочарованной.
Ким: Послушай… Пойми меня правильно, хорошо? Если ты хочешь, чтобы мы счастливо прожили вместе еще тридцать лет, знай, что красные розы – это не мое. Ну, просто не люблю я красные розы, понимаешь?
Луи: Ладно. Но позволь и мне со своей стороны покритиковать тебя. Никакой проблемы нет, но мне кажется, что сначала тебе следовало бы сказать «спасибо» за розы, а потом уже говорить все остальное.
Ким: Я уже и раньше говорила тебе, что не люблю красные розы. Не помнишь?
Луи: Ну да, что-то такое припоминаю. Но все-таки это мой тебе подарок, и так ли уж важно, о чем конкретно идет речь? Все равно надо сказать «спасибо», разве нет?
Диалог продолжается в таком же духе, и вот заключительные реплики:
Ким: Почему я должна говорить «спасибо»? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю? И ты знаешь об этом.
Луи: Есть еще более интересный вопрос: как можно, получив в подарок красные розы, перевернуть все с ног на голову и вести себя подобным образом?
Какой счет?
Ссора: 1. Романтический уик-энд: 0.
Что произошло? На первый взгляд все ясно: Луи дарит Ким розы, Ким высказывает свое мнение на этот счет (предоставляет обратную связь), и завязывается ссора. Разумеется, их реакции указывают на то, что не все так просто и дело не в розах, а в отношениях.
Триггеры отношений вызывают перевод стрелок
Обратная связь со стороны Ким активизирует триггер отношений у Луи.
Ее обратная связь проста: я не люблю или не хочу красные розы. Более серьезным источником раздражения для нее является то, что Луи должен был знать, что ей не нравятся красные розы – не потому, что он должен уметь читать ее мысли, а потому, что она уже не раз ему об этом говорила. Это только подтверждает ее убеждение в том, что Луи ее не слушает. Позже она поясняет:
«Когда я тебе что-то говорю, а ты не слушаешь, это страшное оскорбление для меня. Я ощущаю себя ничтожеством».
Как Луи реагирует на слова Ким? Он меняет тему разговора, целиком и полностью. Но подождите: Ким говорит о красных розах и Луи говорит о красных розах. Тема та же, разве нет?
Нет. Ким использует красные розы как повод поднять вопрос о том, что она ощущает себя невидимой и неслышимой. Луи игнорирует вопрос о чувствах Ким и говорит о своем: о том, как он страдает от ее неблагодарности. В такой постановке вопроса нет ничего зазорного, но проблема в том, что она никак не пересекается с вопросом, который был поднят Ким. В результате мы видим перед собой двух коммуникаторов обратной связи, а вот получателей нет.
Ситуация, в которой оказались Луи и Ким, настолько типична, что у нее специальное наименование: разговор с переключением стрелки. Разговор плавно переходит с одной темы на другую, как будто с помощью железнодорожной стрелки. И каждый из собеседников продолжает гнуть свою линию, в результате чего они расходятся все дальше и дальше.
Ключевой особенностью динамики этой ситуации является то, что человек, получающий первоначальную обратную связь, не сознает того, что он меняет тему. Луи делает это вовсе не для того, чтобы избежать разговора о чувствах Ким. Он переводит стрелки потому, что его задели слова жены. Когда Ким говорит, что она не любит красные розы, Луи эти слова обижают. С его точки зрения, основной темой разговора является ее неблагодарность. Его эмоции уводят поднятый Ким разговор в сторону, после чего Луи устремляется вперед уже по своей колее.
Перевод стрелок подавляет обратную связь
Перевод стрелок имеет два потенциальных эффекта: один хороший и один плохой. Потенциально позитивным эффектом является то, что второй поднятый вопрос может быть достаточно важным – иногда даже более важным, чем вызвавшая его первоначальная тема. Возможно, раньше вы этот вопрос поднять не решались, а здесь это произошло почти само собой. И теперь, когда вопрос наконец поднят, вы сможете с ним разобраться.
Негативный эффект состоит в том, что из-за наличия двух одновременно поднятых тем диалог запутывается. Само по себе наличие двух тем не является проблемой – за раз можно решить не только два, но и двенадцать и даже двадцать вопросов. Проблема в том, что в условиях разговора с переводом стрелок мы не осознаем того, что есть две разные темы; каждый человек думает только о своем и пропускает все, что слышит от собеседника, через фильтр своей темы, игнорируя остальное.
Когда Ким заявляет: «Почему я должна говорить “спасибо”? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю!», она выступает на тему «Луи меня не слушает», и ее слова должны восприниматься именно в таком ракурсе. Но Луи слышит эти слова через фильтр темы «Неблагодарность Ким», и в таком восприятии они только подтверждают его точку зрения. Что узнают Ким и Луи из этого разговора? Каждый «узнает» то, что известно и без того: Луи не слушает даже тогда, когда ему говорят, что он не слушает, а Ким неблагодарна и эгоистична и с этим ничего поделать нельзя.
Молчаливый перевод стрелок может быть еще хуже
Иногда перевод стрелок происходит не открыто, а исподтишка. Наши реакции остаются у нас в голове, мы выкрикиваем возражения про себя, а внешне лишь с обиженным видом молча терпим критические высказывания со стороны дочери или начальника отдела. В своем внутреннем монологе мы гнем свою линию: «Ого, это ты говоришь мне успокоиться? Да ты же самая отъявленная истеричка из всех, кого я знаю. Ты бы на себя посмотрела». А потом вы идете и изливаете свою обиду другим. («Интересно, есть ли другая такая неврастеничка, как Дженна, на всем белом свете? Сомневаюсь»). Конфликт усугубляется, а уроков никто не извлекает.
Два триггера отношений
Процесс перевода стрелок происходит в четыре этапа: мы получаем обратную связь, активизируется триггер отношений, мы переключаемся на свои чувства, и каждый говорит о своем, по существу, не слыша другого. Чтобы держать под контролем импульсивное желание перевести стрелки, надо лучше разобраться в триггерах отношений, которые эти импульсы порождают. Ниже рассмотрим две ключевые категории триггеров отношений: 1) что мы думаем о коммуникаторе; 2) что мы думаем о его отношении к нам.
Что мы думаем о них
Есть люди, которыми мы восхищаемся настолько, что их поступки и советы светят нам как маяк. Мы по умолчанию предполагаем, что они мудры, глубокомысленны, заботливы – такие, какими мы сами хотели бы быть в чужих глазах. Мы ловим каждое их слово и стараемся во всем им подражать. Их мнение принимается нами безоговорочно.
Но есть еще и другие люди. Получаемую от них обратную связь мы, может, и не отвергаем, но находимся настороже. Коммуникатор обратной связи может быть дисквалифицирован нами на самых разных основаниях; наиболее частые причины связаны с вопросами доверия, надежности и качества обратной связи, то есть с тем, насколько качественно и разумно она подается. И если коммуникатор дисквалифицирован, в само содержание обратной связи мы даже не вникаем. Отвергая «кто», мы отвергаем и «что».
Обстоятельства обратной связи: как, когда и где она была предоставлена.
Надежность обратной связи: они не знают, о чем говорят.
Доверие к обратной связи: их мотивы вызывают сомнения.
Обстоятельства обратной связи: как, когда и где она была предоставлена
Первая и самая простая цель атаки – выяснить, при каких обстоятельствах была предоставлена обратная связь (от этого зависит, будет ли она нами принята):
«Зачем вы сказали это при моей невесте?»;
«Вы столько времени ждали, чтобы это сказать?»;
«Сначала тебе следовало сказать «спасибо» за розы, а уже потом говорить все остальное».
Эти обстоятельства (зачастую вполне оправданно) задевают наши чувства, и мы переводим стрелки. Мы ввязывается в горячий спор о том, насколько неуместно было выносить сор из избы на глазах у клиента, и до изучения самого сора дело не доходит. Я толкую о своем, вы о своем, и мы, по существу, не слышим и не видим друг друга.
Надежность обратной связи: они сами не знают, о чем говорят
Мы можем также реагировать на неопытность, недостаточную образованность, низкое происхождение коммуникатора. У него не было своего дела; у него совершенно нет тренерского опыта. Он всю жизнь прожил в сельской глуши, а теперь пытается делиться опытом иммигранта. У них даже детей своих нет, а они пытаются давать рекомендации родителям – с какой стати их слушать?
Все это разумные, обоснованные реакции. Однако факт остается фактом: идеи новичков с их незамыленным взглядом и отсутствием стереотипов тоже могут содержать в себе полезные уроки. Они могут задать пусть наивный, но несущий неожиданное прозрение вопрос, предложить свою, неизвестную вам точку зрения. Неудивительно, что МР3-технология, осуществившая революцию в музыкальной индустрии, и технология смартфонов, революционизировавшая мир телекоммуникаций, пришли извне, от «новичков». Новые идеи иногда исходят от людей ненадежных в традиционном смысле, от тех, кто мыслит нестандартно – просто потому, что не знает стандартов. История изобилует примерами битв, выигранных благодаря идеям, вовремя и умело подсказанным опытному военачальнику юным капралом.
Даже в межличностных отношениях свежий взгляд способен пробиться через запутанную историю и те хитроумные обоснования, которые мы конструируем со временем. Новый друг может увидеть, в чем несправедлив старый друг, или предложить идею, которая позволит вам помириться со сводным братом. Когда кто-нибудь спрашивает: «Почему вы позволяете своему деловому партнеру так с вами обращаться?», сделайте паузу, прежде чем объяснить, что он за человек и как хорошо надо его знать, чтобы понять. А потом задумайтесь, не могут ли предложенные вам идеи как-то улучшить ситуацию.
Тема надежности коммуникатора всплывает еще и тогда, когда речь заходит о системе ценности и самоидентификации. Мы не хотим быть, как они. Чему же они могут нас научить?
Справедливый вопрос. Если эти люди учат вас обманывать супругу или мошенничать с деньгами пенсионного фонда, тогда, конечно, прислушиваться к их рекомендациям следует с большой осторожностью. Однако гораздо чаще те, кто вас наставляет, желают вам добра и стараются помочь выбраться из тех трудностей, в которые вы попали, или преодолеть преграды на той же самой дороге, которую они уже прошли до вас. В их рекомендациях почти всегда можно найти что-то полезное и мудрое, даже если вы предпочитаете выполнять их иным образом, более соответствующим вашей системе ценностей.
Нельзя сказать, что вопрос о надежности и осведомленности коммуникатора вообще не имеет значения. От этого фактора в немалой степени зависит полезность обратной связи, но не используйте это как повод с порога отвергнуть обратную связь.
Доверие: их мотивы вызывают сомнения
«Доверие» в данном контексте касается мотивации коммуникатора, и от него в огромной степени зависит, готовы ли вы принять во внимание наставления этого человека, признать справедливой его оценку или счесть искренними его слова признательности.
Вы хотите мне навредить.
Вы проецируете на меня свои проблемы.
Вы хотите показать мне, кто здесь главный.
Вы занимаетесь фаворитизмом.
Вы ощущаете угрозу с моей стороны.
У вас нет тормозов, и вы непрерывно говорите всякую чушь.
Вы просто завидуете.
Вы строите козни против меня.
Вы милы, но неискренни.
Вы пытаетесь мною управлять.
Вы просто болван.
Недоверие может вызываться разными причинами. Иногда мы опасаемся, что коммуникатор обратной связи может быть движим бесчестными мотивами. Иногда отказываемся доверять человеку, который, как нам кажется, пытается нами манипулировать. Или же мы просто сомневаемся, что он действует в наших интересах. А может, он дает нам советы просто ради галочки, а за ними ничего нет.
Мы со своей стороны тоже ставим галочку «обратная связь получена» и продолжаем жить своей жизнью.
Бывает и так, что мы сомневаемся в том, что нам говорят правду. Может, этот человек так расхваливает нашу работу только для того, чтобы скрыть свои истинные чувства по отношению к нам? А что он говорит о нас за нашей спиной, мы же не знаем.
Намерения редко декларируются в явной форме, и, даже если это так, вы можете поверить или не поверить им. Они говорят, что «просто пытаются помочь», но иногда вам кажется, что они пытаются помочь вам остаться без работы. Проблема здесь в том, что, как мы уже знаем, намерений не увидишь. Они спрятаны в голове коммуникатора, и даже он сам порой не до конца их осознает. И это очень усложняет дело. Мы всегда глубоко озабочены намерениями других людей, но нам эти намерения попросту неизвестны. И мы спускаемся в кроличью нору, пытаясь угадать их замыслы и спотыкаясь во тьме. Когда мы выбираемся наружу, неуверенность остается. Хуже того, мы думаем, что знаем чужие намерения, когда на самом деле они нам неизвестны. Не то чтобы всегда нужно предполагать в других людях добрые намерения. Просто нужно понимать, что их замыслы нам неизвестны, поэтому споры на эту тему всегда ведут в тупик.
Кроме того, вопрос о намерениях необходимо рассматривать отдельно от вопроса о точности и полезности обратной связи. Коммуникатор может завидовать вам, может пытаться вами манипулировать, может быть полным болваном, но при этом обратная связь, которую вы от него получаете, может оказаться самыми полезными и умными словами, которые вы слышали за последние несколько месяцев. Или может быть наоборот. При всех добрых намерениях коммуникатора его предложение ходить на работу в леггинсах из желтой кожи не принесет вам пользы.
Поэтому рассматривайте вопросы доверия и содержание обратной связи как совершенно разные темы, потому что это и есть совершенно разные темы. Разберитесь, какой полезный урок вы можете извлечь из самой обратной связи. После этого можете поделиться с коммуникатором тем впечатлением, какое произвели на вас его слова, не настаивая на том, что вы до конца понимаете его намерения. Не позволяйте триггеру отношений автоматически дисквалифицировать обратную связь.
Неожиданные игроки
Триггеры отношений, основанные на том, что мы думаем о коммуникаторе, помогают объяснить, почему наши лучшие друзья способны говорить нам такие вещи, каких не скажут другие люди. Если мы доверяем им и считаем достаточно компетентными в каких-то вопросах (скажем, в вопросах профессиональной карьеры, но не в вопросах любви, или наоборот), то становимся более восприимчивыми к обратной связи.
Триггеры отношений объясняют также, почему иногда самые близкие люди не могут донести до нас свои мысли при всех их добрых намерениях.
Незнакомцы
Фред изучал меню в кафе, опираясь на костыль, когда до его плеча дотронулась незнакомая женщина. «Простите, что вмешиваюсь, но я заметила, что вы пользуетесь костылями точно так же, как я пользовалась в прошлом году. По-видимому, не очень правильный способ, потому что это закончилось тем, что я повредила бедро. Я шесть недель ходила на костылях после первоначальной травмы, а потом мне понадобилось шесть месяцев, чтобы избавиться от последствий неправильного пользования костылями». Женщина показала Фреду, как правильно держать костыли и как лучше передвигаться, и, придя домой, он поспешил показать своей подруге Еве то, чему он научился. Та обиделась: «Этому же я учила тебя несколько недель. Меня ты игнорируешь, но, когда какая-то незнакомая женщина делает то же самое, ты сразу же ее слушаешь».
И в самом деле, рекомендации были те же, но изменился человек, который их давал. И это позволило выключить триггер отношений, который блокировал обратную связь, когда она шла из уст Евы. Фреду кажется, что Еве нравится помыкать им – а ему это совсем не нравится. Кроме того, Ева никогда не ходила на костылях, так откуда ей знать? А вот незнакомка в кафе – это совсем другое дело. Зачем ей вообще было что-то говорить, если она не хотела помочь? И она с самого начала дала понять, что была в таком же положении, что и Фред. То есть она тот человек, которому можно доверять, без всяких скрытых мотивов. Поэтому Фред принял обратную связь.
Те, кто вам нравится меньше всего, и те, кому вы нравитесь меньше всего
Еще одной удивительно ценной категорией игроков на поле обратной связи являются те, кого вы находите наиболее трудными для общения. Женщина из отдела снабжения, которая постоянно изводит вас за плохо оформленные документы; иностранный клиент, считающий вас идиотом; родственница, которая вечно настраивает против вас остальную родню, даже на похоронах, – вот о ком мы говорим.
Вы им не доверяете. Вы их не любите. Они говорят ерунду и всегда невпопад. Так с какой стати вам принимать их обратную связь?
С той, что им присущ уникальный взгляд на вас. Обычно нам нравятся люди, которым нравимся мы и которые похожи на нас. Поэтому, если вы хорошо ладите со своей супругой или с коллегами, велики шансы, что у вас с ними схожий стиль жизни, схожие привычки, схожая система ценностей. Ваши предпочтения и ожидания могут быть не идентичны, но зато вы хорошо дополняете друг друга. Благодаря такой легкости отношений вам удается достичь наиболее продуктивного сотрудничества.
Эти люди не помогут вам избавиться от недостатков, потому что не видят их. А женщина из отдела снабжения видит. Она считает вас высокомерным, безответственным, легкомысленным, неприятным, грубым, скользким. Да, она видит вас с худшей стороны. Но это ваша худшая сторона. Это вы в условиях стресса, в состоянии конфликта.
Именно это чаще всего позволяет нам открыть в себе возможности для самосовершенствования и роста. Находясь в условиях стресса или конфликта, мы утрачиваем те навыки, которыми обычно обладаем, мы производим на людей впечатление, о котором даже не догадываемся, нам не хватает позитивных стратегий. В такие моменты нам просто необходимо иметь перед собой «честное зеркало», и его роль наилучшим образом играют как раз те, с кем у вас складываются наихудшие отношения.
Если иностранный клиент считает вас идиотом, значит, есть что-то такое, чего вы не понимаете и чего без его помощи, быть может, и не поймете. Возможно, речь идет о каких-то культурных различиях, о которых вам необходимо узнать, если вы хотите эффективно работать на рынке той страны. Может быть, негативное впечатление на него оказывает тон вашего голоса или лексикон. Это то, что стоило бы выяснить. Это направление, в котором вам следует совершенствоваться. И здесь вам не обойтись без помощи «недруга».
Хотите вырасти над собой в кратчайшие сроки? Обращайтесь прямиком к тем, кто терпеть вас не может. Спросите у этих людей, за что они так вас не любят, и непременно получите ответ.
Как они к нам относятся
Первая категория триггеров отношений порождается нашим отношением к коммуникаторам. Триггеры второго типа связаны с тем, как, по нашему мнению, коммуникаторы относятся к нам.
О каких бы отношениях ни шла речь – профессиональных или межличностных, – мы всегда ожидаем от них многого. В частности, существует три ключевых фактора отношений, которые играют важную роль, когда речь заходит об обратной связи. Это наша потребность в признании, автономии и принятии.
Признание: замечают ли они наши старания и успехи?
Автономия: предоставляют ли нам достаточно пространства и полномочий?
Принятие: принимают ли и уважают ли они нас такими, какие мы есть?
Признание
С тех пор как ваша сестра пережила инсульт три года назад, вы при ней главная сиделка. Это тяжело. По мере накопления усталости терпения становится все меньше. Сегодня утром вы накричали на свою сестру в присутствии ее сына и он крикнул вам в ответ: «Никогда не разговаривай с мамой в таком тоне!»
Отлично! Он прав. Но где же признательность за все предыдущие годы заботы? Где благодарность за то, что вы мыли и переодевали ее каждый день? Где благодарность за то, что вы кормили ее, ухаживали за ней? Вы понимаете, чем расстроен ваш племянник, но, по большому счету, его слова совершенно несправедливы. Это черная неблагодарность. По крайней мере, так вам кажется в этот момент.
Завестись подобным образом мы можем даже в тех случаях, когда отношения хорошие и вопрос пустяковый. Эрни с готовностью прикрывал Саманту несколько дней, пока она ездила к своему сыну в колледж. Когда Саманта вернулась, она первым делом поинтересовалась, почему Эрни не удосужился перезвонить клиенту. Вроде бы ничего особенного, но Эрни это зацепило. Он не говорит ей: «Ты права, поскольку на звонки клиентов нужно реагировать своевременно». Он отвечает вопросом: «Что с тобой такое?» Дело не в том, что слова Саманты несправедливы; дело в том, что они кажутся Эрни такими. А все потому, что он ожидал от нее совсем другого – теплых слов благодарности.
Примерно то же самое происходит и с Луи: я делаю тебе что-то приятное, а твоя реакция не просто нейтральная, а негативная. И в мгновение ока счастье Луи сменяется чувством обиды. Независимо от того, имеют смысл слова Ким или нет, он их не слышит. Он продолжает переживать неожиданный удар со стороны жены.
Автономия
Автономия – это степень нашей свободы, и, говоря нам, что и как делать, коммуникатор может запросто задеть эту больную струну. Часто границы подконтрольной нам территории остаются невидимыми – даже для нас самих, – пока их кто-нибудь не нарушит. Вот тогда контуры нашего личного пространства внезапным образом кристаллизуются.
В детстве мы постоянно торговались с родителями о пределах наших полномочий («Хлопья в моей тарелке – мои, и если я захочу, то высыплю их на пол») и продолжаем делать это в отношениях с начальством, уже будучи взрослыми. Босс не сможет отозваться о вашем письме в адрес вашей команды, пока вы это письмо не отправите. Это ваше послание вашей команде, посвященное вашей рекламной кампании пшеничных хлопьев. По крайней мере, вы так это видите.
Мы особенно чувствительны к попыткам управлять, манипулировать нами. «Осади назад! – хочется воскликнуть нам. – Я сам контролирую свои установки, сам управляю своим поведением, я сам себе хозяин и сам решаю, как мне одеваться, как ходить и как говорить. Давая мне подобные советы, вы не просто нарушаете границы, вы заблуждаетесь насчет вашей роли в моей жизни».
Границы моих полномочий и границы ваших полномочий порой вступают в противоречие, поднимая вопросы, требующие решения. Здесь нужны переговоры, в ходе которых каждый должен четко изложить свою точку зрения. Нетрудно представить себе ситуацию, в которой мы прониклись бы сочувствием к получателю обратной связи («Если бы каждое письмо я согласовывал со штаб-квартирой, мы вообще ничего не сделали бы») или к коммуникатору («Вы здесь человек новый, и моя задача – проследить, чтобы ваши электронные письма соответствовали принятым в компании нормам»). Что бы мы ни решили, простое понимание того, что негативная реакция вызвана не самой рекомендацией, а тем фактом, что нас вообще учат, что делать, поможет нам искать решение в правильном направлении. Мы можем четко обсудить границы наших полномочий, вместо того чтобы попусту спорить о том, имеют ли смысл предложенные вами грамматические поправки в мое электронное письмо.
Принятие
Многим разговорам на тему обратной связи свойствен следующий парадокс: нам трудно принять обратную связь от человека, который не принимает нас такими, какие мы есть.
«Мой отец любит раздавать советы. Я бы послушал его, если бы он хоть раз просто сказал: “Знаешь, сынок, ты оказался неплохим парнем”».
«Что бы я ни делал, мой босс недоволен. Само мое присутствие в команде, кажется, злит его, но он знает, что без меня ему не обойтись».
«По большому счету, моя бывшая просто хотела, чтобы я был не тем, кем был».
Это сложные вещи. Коммуникатор хочет, чтобы вы изменились. Вы хотите знать, что вас уважают и принимают такими, какие вы есть, даже если вы не изменитесь: «Ты говоришь, что любишь меня, несмотря на все мои недостатки. А я хочу, чтобы ты любила меня за эти недостатки».
Ситуация еще больше усложняется в том случае, если получатель и коммуникатор по-разному понимают уважение и принятие. Когда коммуникатор рекомендует получателю внести, как ему кажется, лишь небольшие коррективы в поведение, получатель может воспринять это как покушение на основы его самости.
Именно так складываются отношения у Дэвида и Чена. Дэвид любит давать Чену советы насчет того, как подняться по лестнице успеха: «Нет человека более талантливого, чем ты, но в этом бизнесе имидж имеет не меньшее значение, чем сущность. Поэтому, если хочешь выделиться из кордебалета, надо выше поднимать ногу».
Чен находит наставления Дэвида неприемлемыми и даже оскорбительными. Он объясняет, что это не для него, что он не такой. Если он добьется в жизни успеха, это будет заслуженно, а если не добьется, то, по крайней мере, будет утешаться тем, что никогда не изменял самому себе. Не стоит жертвовать своей аутентичностью и порядочностью ради притворства и пустозвонства саморекламы.
Реакция Чена приводит Дэвида в недоумение. С его точки зрения, он предложил Чену кое-что изменить в своем поведении, внести незначительные коррективы, которые обещают принести большие дивиденды. Он никоим образом не покушается на то, «кем Чен является на самом деле». Его рекомендации относятся к имиджу и совершенно не касаются внутренней сущности, поэтому Дэвид думает, что реакция Чена является способом спрятаться от критики.
В связи с этим возникает вопрос: когда мы просим принять нас такими, какие мы есть, то не пытаемся ли подобным образом избежать критики? Забыл забрать детей из школы? Ну такой уж я человек. Вышел из себя на глазах у спонсоров? Просто такова моя сущность. Сел пьяным за руль и разбил машину? Не могу я быть другим!
Хотя всем нам необходимо чувствовать, что нас уважают такими, какие мы есть, без обратной связи нам не обойтись – особенно когда наше поведение затрагивает интересы других людей. Вы такой, какой есть, но это не освобождает вас от ответственности за последствия ваших поступков. Подробнее поговорим об этом в главе 10. Поэтому требуйте уважения к себе, но при этом работайте над собой, чтобы не было стыдно перед детьми и спонсорами (и чтобы машины не бить).
Триггеры отношений: что делать?
Смысл не в том, чтобы игнорировать проблемы отношений, которые провоцируют негативную реакцию на обратную связь. Как уже говорилось, вторая тема, всплывающая в результате перевода стрелок, не менее важна, чем первоначальная. Смысл в том, чтобы добиться лучшего взаимопонимания, когда имеет место наложение двух проблем, и уделить каждой проблеме то внимание, какого она заслуживает, а не так, чтобы один говорил о своем, а другой – о своем.
Чтобы управлять триггерами отношений и избегать перевода стрелок, надо сделать три шага. Во-первых, суметь выявить эти самые две темы (первоначальную тему обратной связи и тему, возникшую в качестве реакции). Во-вторых, надо организовать нормальный диалог по каждой теме (чтобы оба говорили об одном, а не каждый о своем). В-третьих, надо помочь коммуникатору обратной связи яснее излагать свою точку зрения, особенно когда сама обратная связь касается отношений между коммуникатором и получателем.
Определите обе темы
Сначала надо понять, о чем речь. Мы не можем уделить каждой теме должное внимание, пока не поймем, в чем их суть. Давайте попробуем выполнить практическое упражнение. Определите, где происходит перевод стрелок, в следующих примерах:
Дочь: Мама, ты никуда меня не пускаешь. Ты обращаешься со мной как с ребенком. Ты мне не доверяешь?
Мать: Ты должна быть благодарна, что у тебя есть мать, которая заботится о тебе.
Первая тема здесь – мнение дочери, что мать обращается с ней как с маленьким ребенком, которому нельзя доверять. Мать переводит стрелки на тему номер два: она считает, что ее дочь не испытывает должного чувства благодарности (триггер признания). Лучше бы мать удержалась на обсуждении первой темы. Она могла бы поинтересоваться точкой зрения дочери: «Давай поговорим о том, как ты хочешь, чтобы я с тобой обращалась», – или могла бы разъяснить, что она сама думает о доверии: «Я хочу тебе доверять, но доверие надо заслужить…» И уже после обсуждения этого вопроса мать могла бы плавно перейти к теме, которая волнует ее саму, – неблагодарность дочери.
Менеджер: Вы не выполнили объем продаж.
Продавец: Зачем вы говорите мне это сейчас, перед самым отпуском?
Тема номер один – объем продаж. Тема номер два – уместность вопроса об объеме продаж (обстоятельства обратной связи).
Жена: В чем дело? Ты должен был накормить детей и выкупать их к моему возвращению. Теперь мы опоздаем на концерт!
Муж: Не говори со мной в таком тоне. Я тебе не собака.
Жена: К чему ты это говоришь? Ты обещаешь и ничего не делаешь, а потом ко мне какие-то претензии?
Муж: Вот! Послушай свой тон, вот о чем я тебе говорю!
Тема номер один: жена недовольна тем, что муж не выполняет свои обещания. Тема номер два: тон, в котором разговаривает жена, и реакция мужа на этот тон (автономия).
Пешеход бьет кулаком по вашей машине, стоящей перед светофором. Он кричит: «Ты на переход заехал!» Вы сигналите и кричите: «Не смей трогать мою машину!»
Первая тема – мнение пешехода, что вы не должны заезжать на пешеходный переход. Вторая тема – ваше мнение, что он не должен трогать вашу машину (автономия/обстоятельства обратной связи). Вы пытаетесь сосредоточиться только на действиях пешехода, оставляя его претензии без внимания, но эти претензии могут быть вполне обоснованными. Если вы заезжаете на пешеходный переход, то, возможно, просто не сознаете того обстоятельства, что тем самым можете создавать серьезные помехи пешеходам, особенно пешеходам с детьми и инвалидам.
Каждой теме – отдельная колея
Итак, две темы выявлены. Что теперь?
Расстановка указателей
В тот самый момент, когда вы заметите, что две разные темы начинают конкурировать между собой, скажите об этом вслух и предложите свой выход из ситуации. Подобно дорожным знакам на развилке дорог, установите указатель направлений, помечающий то самое место, где расходятся две колеи – две разные темы.
Элла – воспитательница, работающая с детьми-инвалидами. Она проводит с ними много своего личного времени до и после школы, а вечерами занимается подготовкой и подбирает материалы. Учительница, под началом которой работает Элла, практически ей не помогает, да и внимания почти не уделяет, а Элла не настаивает на этом, не желая осложнять отношения.
Только ближе к концу учебного года учительница вдруг начинает высказывать претензии: «Вы слишком много времени уделяете Говарду. Не забывайте, что в классе еще девять учеников, требующих внимания». Элла, сильно задетая, думает про себя: «За восемь месяцев это первый отзыв, который я слышу, и претензия заключается в том, что я трачу на ребенка слишком много времени. Она вообще замечает, что я значу для этих детей? Она вообще видит, что я делаю?» Перевод стрелок происходит молча: Элла не высказывает свои возражения вслух, но язык тела наверняка выдает ее недовольство, хоть она и спешит уйти.
Успокоившись и взяв себя в руки, Элла размышляет: «Здесь на самом деле два разных вопроса. Первый: действительно ли я уделяю Говарду слишком много времени в ущерб другим детям? Второй – спровоцированный обратной связью – неблагодарность учительницы, особенно с учетом того, что за весь год я не получала от нее ни наставлений, ни знаков признательности?»
Следующий шаг – поставить указатель направлений. Элла возвращается в класс и говорит учительнице: «Давайте поговорим о Говарде и о том, как я вообще распределяю свое время. Это очень важно. Кроме того, я впервые получила от вас обратную связь. Поэтому после разговора о Говарде я хотела бы вернуться к вопросу о том, как вы оцениваете мою деятельность и находите ли что-то позитивное в моей работе с детьми».
Шаблон для расстановки указателей таков: «Я вижу две связанные между собой, но все-таки разные темы, которые нам надо обсудить. Обе они важны. Давайте обсудим каждый вопрос отдельно. Закончим с первым, а потом вернемся к развилке и займемся вторым».
Разумеется, в обыденной жизни люди так не говорят, и расстановка указателей не является для них чем-то естественным. Для этого нужно уметь взглянуть на разговор со стороны. Более того, именно неестественность, непривычность такого шага делает его особенно полезным. Это вынуждает нас выйти из привычной колеи и четко договориться о новых правилах игры. Главное – чтобы собеседник точно вас понял.
Какая из двух тем должна обсуждаться первой? Чтобы сделать правильный выбор, следует принять во внимание два фактора. Во-первых, преимущество должна иметь первоначальная обратная связь. Ваш собеседник первым поднял этот вопрос и при прочих равных условиях начать лучше с него. Но есть и второй фактор, требующий внимания, – эмоции. Если ваша реакция на обратную связь оказывается настолько эмоциональной, что вы не можете даже думать о первоначальном вопросе, пока не разберетесь с тем, что вас волнует, то так и должны сказать, предложив обсудить вашу тему в первую очередь. Впоследствии это позволит вам всецело сосредоточиться на первоначальной теме, что в конечном счете будет в интересах коммуникатора.
Прислушивайтесь к проблемам отношений, которые проглядывают из-под получаемых вами «рекомендаций»
Даже когда мы достаточно бдительны, чтобы не допустить перевода стрелок, есть опасность попасть в другую ловушку: мы не сворачиваем и остаемся на пути, проложенном коммуникатором, но неправильно понимаем суть поднятого вопроса. Так происходит отчасти из-за того, что люди недостаточно четко излагают свою позицию. Например, коммуникатор говорит, что хочет дать вам «дружеский совет», чтобы помочь вам стать лучше, а на самом деле поднимает вопрос, касающийся ваших с ним взаимоотношений. Вы принимаете его комментарий за чистую монету и думаете, что понимаете, о чем речь. Но вы заблуждаетесь.
Вспомним Луи и Ким. Обратите внимание, что, реагируя на подарок Луи, Ким говорит ему, по сути, следующее: «Если хочешь что-то подарить, розы дарить не надо». Было бы простительной ошибкой подумать, что речь пойдет о том, какие подарки она любит. Но в дальнейшем становится ясно, что основная тема Ким совсем другая: ее не слышат.
Это довольно распространенное явление. Очень часто бывает так, что когда мы обижены, расстроены, обеспокоены, то стараемся отвлечься от своих чувств. И вместо того, чтобы напрямую говорить о своих эмоциях, маскируем это набором наставлений, «добрых советов». Однако на самом деле наша цель при этом заключается не в том, чтобы помочь другому человеку. Наша цель – побудить его измениться так, чтобы нам стало лучше. Мы преследуем не его, а свои интересы.
Поэтому, когда вам дают советы, спросите себя: коммуникатор действительно пытается помочь мне вырасти и стать лучше или таким обходным маневром пытается поднять беспокоящие его важные вопросы, касающиеся наших с ним взаимоотношений?
«Тебе стоило бы быть более отзывчивым».
Это может означать: «Меня раздражает то, что ты не отвечаешь на мои звонки».
«Думаю, ты был бы более жизнерадостным, если бы не думал о работе день и ночь».
Это может означать: «Ты так занят своей работой, что я чувствую себя одинокой».
«Если бы вы переложили часть своих обязанностей на меня, у вас было бы больше времени заниматься действительно важными вещами».
Это может означать: «Я хочу, чтобы вы доверили мне больше полномочий».
«Ты слишком много пьешь и этим вредишь себе».
Это может означать: «Твое пристрастие к алкоголю беспокоит меня и грозит испортить наши отношения».
Почему так важно понимать, что имеет в виду коммуникатор? Если я стану меньше пить, это благотворно отразится и на моем здоровье, и на наших отношениях. Но, если принимаю совет за чистую монету – просто как рекомендацию ради моего же блага, – у меня могут возникнуть резонные основания не согласиться с тем, что именно будет для меня благом. Я могу, например, возразить: «Когда я не думаю о работе, то начинаю нервничать». И вопрос закрыт, обсуждать больше нечего. Но если на самом деле вопрос был в другом (к примеру, в чувстве одиночества, которое испытывает моя жена), то он так и остался без внимания.
Сказанное не означает, что все получаемые вами советы и наставления на самом деле маскируют обиды и прочие негативные чувства. Не следует автоматически полагать, что всегда есть двойное дно. Просто проверьте, по одной ли колее вы движетесь с коммуникатором. И в чем на самом деле заключается вопрос?
Более того, иногда даже сам коммуникатор не понимает, что его наставления служат лишь прикрытием для чувства тревоги или раздражения. Например, мать спрашивает у вас: «Почему ты не женишься? Ты никаких усилий к этому не прилагаешь». Да, мать поучает вас, и вам это не нравится. Возникает искушение:
а) оспорить ее оценку («Это неправда. Я пытаюсь»);
б) перевести стрелки на принятие («Я отлично чувствую себя в одиночестве. Почему ты вечно пытаешься меня изменить?»);
в) перевести стрелки на защиту автономии («Мама, мне тридцать восемь лет. Я в состоянии сам распоряжаться своей жизнью». И она на это ответит: «Непохоже»).
Прислушивайтесь к своим триггерам автономии и принятия. Они указывают на вторую тему, которая имеет право на существование. Но вслушайтесь также в страхи и заботы, выглядывающие из-под наставлений матери, потому что они важны для нее. Вместо того чтобы спорить с ней, спросите: «Что тебя беспокоит?» Вы можете услышать, например, следующее:
«Боюсь, ты не понимаешь, что чем старше становишься, тем сложнее тебе будет жениться».
«Боюсь, дело кончится тем, что ты женишься на женщине, которую не любишь (как я сама вышла замуж)».
«Боюсь, дело закончится тем, что ты женишься на женщине, которая мне не понравится».
«Боюсь, о тебе некому будет позаботиться».
«Мне интересно, послушаешь ли ты меня хотя бы раз. (Боюсь, что нет.)»
«Я думаю, что я в свое время сделала не так? Отчего ты стал таким? Я не успокоюсь, пока ты не женишься».
Заметьте, что ни одна из перечисленных тревог не касается самих стратегий, как сын мог бы найти жену, хотя, казалось бы, первоначальная реплика матери касалась именно этого вопроса. Понимание того, что на самом деле беспокоит мать, помогает вам ослабить действие своих триггеров – ведь теперь вы понимаете, что дело не в том, что она не принимает вас таким, какой вы есть, а в том, что она боится за вас и за себя. И когда вы это поймете, у вас будет больше информации, чтобы решить, стоит ли вообще поднимать вопросы автономии и принятия, из-за которых вы едва не завелись.
Луи и Ким: и то и другое
Разобравшись в триггерах отношений и в понятии перевода стрелок, вы теперь станете замечать их повсюду. Как мышь, запущенная в лабиринт, вы будете замечать очень много мест, где разговор, инициированный обратной связью, может быть разведен на две, а то и на три темы одновременно.
Давайте посмотрим, как мог бы пойти разговор, если бы Луи не перевел стрелки, а отвечал более продуктивно. Он мог бы сказать что-нибудь вроде: «Я надеялся, что тебе понравятся эти цветы, но, вижу, они тебя только расстроили. Помоги мне понять почему». Это было бы примером того, что Луи остается в одной колее с Ким (ее реакции на цветы) и старается понять жену, прежде чем делать какие-то выводы. Или он мог бы выставить указатель направлений: «Да, верно, я забыл, что тебе не нравятся розы. Но напомни мне, пожалуйста, о причинах. А потом я хочу поговорить с тобой о том, что, по-моему, ты недооцениваешь мои усилия. Нам надо обсудить и то и другое». Это было бы примером того, как Луи в явной форме формулирует две проблемы, требующие внимания обоих супругов, – каждая в свое время.
Разумеется, если бы Луи (или Ким) повели этот разговор более умело, не было бы ни криков, ни слез. Для телевизионного ситкома, которому нужен зрительский рейтинг, это может быть проблемой. Но для вас и ваших реальных взаимоотношений это здорово.
Резюме: несколько ключевых идей
Негативную реакцию могут вызывать у нас сами коммуникаторы обратной связи.
• Что мы думаем о коммуникаторе? Надежен ли он? Можно ли ему доверять? В каких обстоятельствах мы получаем обратную связь?
• Как коммуникатор к нам относится? Принимает ли он нас такими, какие мы есть? Признает ли он наши старания и успехи? Уважает ли нашу автономию?
Триггеры отношений вызывают перевод стрелок, когда одновременно обсуждаются два вопроса, когда каждый человек говорит о своем и не слышит собеседника.
Выявляйте эти два вопроса и обсуждайте их по очереди.
Неожиданные игроки на поле обратной связи:
• незнакомцы;
• люди, с которыми у нас сложные отношения.
Люди, которые нас недолюбливают, видят наши худшие качества, поэтому идеально подходят на роль честного зеркала в тех вопросах, где у нас большой потенциал для роста.
Присматривайтесь к проблемам отношений, проглядывающим из-под наставлений и рекомендаций.