Кто спрашивает, тот управляет!
Целенаправленные вопросы можно использовать для управления как содержанием, так и эмоциями. С точки зрения содержания, вопрос направляет собеседника, заставляя его сосредоточить свои мысли на поиске ответа. При этом, конечно, вопросы можно использовать и для отвлечения от содержания, создания фактов, изучения аргументов (чтобы потом их опровергнуть) или даже для прерывания разговора.
Однако вопрос управляет и на эмоциональном уровне. Им можно оскорбить, демотивировать, спровоцировать, похвалить и таким образом вызвать очень специфические эмоции, совершенно не связанные с уровнем содержания.
Всем известны риторические, открытые и закрытые вопросы. Но рассмотрим десять типов вопросов, которые могут быть очень эффективны при манипулировании.
Тип № 1. Скрытый вопрос
Давайте представим себе собеседование. Как мы все (надеюсь) знаем, с юридической точки зрения задавать соискателям чисто личные вопросы недопустимо. Но почему бы завуалированно не спросить у молодой претендентки, замужем ли она и не повышается ли в связи с этим вероятность того, что она в скором времени решит уйти в декрет? Что делать? Умный рекрутер спросит: «Согласен ли ваш муж на переезд в Мюнхен?»
И тогда она ответит либо: «У меня нет мужа», либо: «Да, он согласен».
Благодаря скрытому вопросу работодатель в обоих случаях получит личную информацию, которую он не имел права запрашивать. И раз хитрый работодатель может так сделать, то и вы тоже сможете!
Тип № 2. Альтернативный вопрос
А теперь представим себе навязчивый разговор по поводу продаж. Вам звонят и хотят что-то продать. Вы спокойно выслушиваете собеседника, но чувствуете себя не совсем уверенно. Нужно ли вам это вообще? Не высоковата ли цена? И правда ли все то, что этот парень вам рассказывает?
Но пока вы сомневаетесь, стоит ли соглашаться, умный продавец задает вам приятный альтернативный вопрос: «Мне заехать в среду утром или лучше в пятницу после полудня?»
Конечно же, это уловка. При так называемой «ложной дихотомии» или «ложной дилемме» предполагается, что в данной ситуации у человека всего два варианта. На самом деле их всегда несколько. Третий, например, звучал бы так: «Мне вообще не нужен ваш продукт!» А четвертый так: «Мне нужно подумать. При необходимости я с вами свяжусь».
Но очень многие поддаются на этот дешевый трюк. Им кажется, что вопрос «вынуждает» их выбрать один из двух вариантов. Учиться у продавца – значит учиться побеждать!
Тип № 3. Лестный вопрос
Кстати, вопросом можно и польстить человеку. Самое коварное в комплименте – то, что вам становится приятно, и вы теряете бдительность, даже если знаете, что он был сделан не совсем искренне. В качестве примера мой любимый преподаватель политологии, которому на тот момент было лет 65, однажды сказал на лекции: «Моя жена знает, что она уже не самая красивая, но она все равно хочет это слышать!»
Помните! Комплимент – мощное оружие, даже если собеседник вас раскрыл.
Так как же совместить комплимент с вопросом? Очень просто. Нужно сформулировать его примерно так: «Как вам вообще удалось так хорошо сделать XYZ?» И наш собеседник уже доволен. Он будет польщен и, вероятно, расскажет вам в мельчайших подробностях, почему он такой замечательный и как всего добился. Даже если он отреагирует иначе и поведет себя довольно скромно – все равно вы быстро завоевали симпатию!
Тип № 4. Вопрос-нападение
Однако можно и атаковать собеседника вопросом: «В чем смысл этого глупого замечания?» Или чуть более мягко: «Как ты додумался до такого халтурного предложения?» В этих формулировках есть стрелки, которые не пропустит ни один собеседник.
Преимущество для вас в этих словесных атаках, обернутых в форму вопросов, заключается в том, что большинство людей не готовы к удару. Как правило, они не знают ни одного приема, чтобы парировать такие атаки! Поэтому тут вам нечего бояться. Наоборот, обычно после вопроса-нападения мы слышим оправдание, в котором атакуемый будет горячо защищаться и извиняться. У французов на этот счет есть подходящее остроумное замечание: «Qui s’excuse, s’accuse» («Кто извиняется, тот сам себя обвиняет» – и еще больше зарывается в неудачную оборону).
Тип № 5. Встречный вопрос
Встречный вопрос мы уже рассмотрели в главе «Выступайте уверенно, даже если ничего не знаете». Поэтому напомню: большинство людей даже не распознают во встречном вопросе уловку и ответят автоматически. Обычное условие «обязательно отвечать на вопрос» работает в нашу пользу: девять из десяти на это ведутся.
Евреи-хасиды мастерски владели этой техникой постановки вопросов. Как-то раз христианский правитель спросил своего слугу-еврея: «Почему еврей всегда отвечает вопросом на вопрос?» На это взбешенный слуга вторил: «Почему бы еврею не ответить на вопрос вопросом?»
Тип № 6. Наводящий вопрос
Смысл наводящего вопроса в том, чтобы повлиять на ответ собеседника с помощью формулировки вопроса. Классический пример закрытого наводящего вопроса: «Вы, конечно, тоже считаете, что… не так ли?» А открытый наводящий вопрос будет звучать так: «Вчера наш босс разорвал проект X на части и доработал. А что вы думаете об этом проекте?»
Последний вариант наводящего вопроса играет на том, что люди ужасно не любят не оправдывать возложенные на них ожидания, то есть подводить. В случае закрытого наводящего вопроса используется нежелание идти против авторитета, и здесь тоже приходится давать ответ с заранее определенным содержанием.
Тип № 7. Вопрос-инсинуация
Вопрос-инсинуация – это, скажем так, радикальная форма наводящего вопроса. При наводке собеседнику «предлагается» что-то, а при инсинуации – «навязывается». Задавая вопрос «Вы все еще бьете свою жену?» – человек нагло намекает, что подобное уже случалось. Однако под влиянием неожиданной инсинуации его собеседник невольно начинает говорить правду.
Возможно, более простой пример: «Когда вы перестали получать удовольствие от своей работы?»
Я сам пробовал задавать подобные вопросы десятки раз. Большинство людей утверждает, что работа доставляет им удовольствие – и это тоже понятно: если бы они так не считали, то жили бы в постоянном когнитивном диссонансе. К концепции когнитивного диссонанса мы вернемся чуть позже. Дело вот в чем: немногие люди смогли бы ежедневно ходить на работу и одновременно испытывать отвращение к ней, то есть обладать двумя когнициями (в данном случае восприятиями и желаниями), которые несовместимы друг с другом. Вот почему люди убеждают себя, что работа им нравится, а в результате в какой-то момент они сами начинают в это верить.
Когда я задаю вышеупомянутый вопрос, начинающийся с фразы «С каких пор…» – чаще всего на поверхность выплывают истины, сильно отличающиеся от обычного «мне нравится моя работа». Попробуйте этот прием при следующей встрече с друзьями. Вот увидите, как вам удастся выбить некоторых из них из колеи!
Тип № 8. Цепной вопрос
Цель цепного вопроса – превзойти собеседника по содержанию и тем самым заставить его выглядеть более слабым и некомпетентным. Например: «Какую проблему вы хотите решить таким способом, когда она возникнет, а также как и почему вы не предложили альтернативное решение?»
Это сразу четыре вопроса, объединенные в одно предложение. Если вы хотите полностью запутать человека, то упакуйте сразу несколько пунктов в один вопрос. И даже если он ответит на два-три из них, вы все равно можете продолжить: «Вы пропустили самую важную часть моего вопроса, а именно…»
Подло? Конечно же да. Но это работает. И очень часто!
Тип № 9. Эхо-вопрос
Типичный эхо-вопрос фактически просто повторяет то, что уже было озвучено. Классическое: «Итак, вы придерживаетесь мнения, что…» Сам по себе этот тип вопросов даже заслуживает похвалы, если человек пытается понять содержание услышанного. Один из собеседников повторяет или перефразирует то, что сказал другой. Эта техника межличностного общения связана с активным слушанием: я воспринимаю сказанное собеседником всерьез и, задавая эхо-вопрос, проверяю, правильно ли его понял.
В этом есть приятный для нас сопутствующий эффект: сознательно или бессознательно собеседник замечает мое желание понять его и поощряет меня за это. Многие из нас в повседневной жизни редко слушают достаточно внимательно. Большинство хотят рассказать о своих мыслях или собственном опыте – мнение других нас мало интересует.
И когда мы, наконец, встречаем человека, который старается понять нас, задает вопросы и тем самым проявляет интерес, то такой собеседник очень нравится нам! Но в этом и заключается хитрость: интерес к другому человеку, разумеется, тоже можно подделать. Как он поймет, действительно ли он нам интересен или мы просто притворяемся? У него нет шансов! Он не сможет об этом узнать.
Не стоит задавать слишком много эхо-вопросов, особенно чисто механических: в идеале только по тем темам, которые кажутся особенно важными для вашего собеседника.
Тип № 10. Вопрос-провокация
Можно сформулировать вопрос так, что он спровоцирует или даже оскорбит собеседника. Например: «Сколько времени вам на самом деле потребовалось, чтобы создать эту ужасную презентацию?»
Этот вопрос взбесит любого. В чем смысл? Когда люди злятся, они совершают ошибки. И именно этими ошибками мы можем воспользоваться. На эту тему есть хорошая цитата, автора которой так и не удалось определить (возможно, она принадлежит Граучо Марксу[3]): «If you speak, when angry, you’ll make the best speech you’ll ever regret». Что в переводе означает: «Если вы начнете говорить, будучи в гневе, это будет та речь, о которой вы больше всего пожалеете!»
Поэтому, если своей провокацией мы доведем собеседника до белого каления, он отреагирует слишком бурно и именно тогда скажет что-то, что мы потом сможем использовать против него. Это тоже подло. И работает прежде всего с эмоциональными людьми. Именно этот нюанс мы разберем следующим: как управлять людьми с помощью эмоций.