Надим слишком остро реагировал на слова Саймона. Когда у них возникали конфликты на совещаниях, Надим мгновенно вспоминал десятилетия расовых обид и напряженности в отношениях между британцами и пакистанцами. Неудивительно, что он считал Саймона расистом. «Если я ему поддамся, он сочтет меня слабым», – считал Надим.
Поэтому он продолжал борьбу. Надим считал, что проблема в расизме, но так думал только он один. Коллеги же видели его сторонником командного духа, неспособным явить собой образец собственных убеждений. И в их глазах подобная позиция казалась фальшивой.
Мне нужно было показать Надиму, что:
• его поведение не идет ему на пользу;
• оно проявляется только в присутствии Саймона;
• триггером являются подколки со стороны коллеги;
• измениться необходимо самому, потому что нельзя рассчитывать на перемены в характере Саймона.
Большим откровением для Надима стала ситуационность его поведения. Триггером оказался исключительно раздражающий коллега. Каждый раз, оказываясь в «среде Саймона» (по его собственному выражению), Надим напрягался. Я помог ему подняться на новый уровень осознания, что стало важнейшим (хотя и не единственным) фактором перемен к лучшему.
Мы вернемся к Надиму в главе 20, где я расскажу, как он изменил поведение, завоевал уважение коллег, даже пресловутого Саймона. Это увлекательная история с шокирующим признанием Надима, и (спойлер!) она прекрасно иллюстрирует все преимущества трансформации поведения взрослых людей.
А теперь давайте ограничимся тем, что Надим, хотя и не сразу, но осознал, что окружающая обстановка – это машина, постоянно генерирующая триггеры. Если мы не создаем среду и не управляем ею, она руководит нами. В результате мы превращаемся в нечто такое, что сами не узнаем.
Глава 4Выявление собственных триггеров
Как коуч Надима, я получил возможность побеседовать с его коллегами и подчиненными и узнать неприкрашенную правду о его поведении. Я получил ценную информацию, какой, в силу своего положения, не мог получить сам клиент.
В начале каждого разговора мне приходилось немного подталкивать собеседников, поскольку от природы люди добры. Им не хочется затронуть чувства коллеги или показаться сплетниками. Иногда люди боятся возмездия, хотя я обещал сохранить наши разговоры в строжайшей тайне. Но со временем они понимают, что этот процесс служит общим интересам, и говорят правду.
Мои собеседники почти всегда сосредоточиваются на хороших или плохих поступках клиента, которые касаются их лично. Они редко упоминают о ситуациях, в которых эти происшествия имели место. Чтобы добыть информацию, мне приходится прибегать к давлению. Когда это случилось? С кем? Почему? Тогда я получаю полезные ответы. Собеседники начинают описывать плохие поступки клиента ситуационным образом – «когда он находился под давлением», «когда поджимали сроки», «когда нагрузка была слишком велика». Постепенно всем становится ясно, насколько велико влияние среды на поведение.[2]
То же самое происходило и с коллегами Надима. Они рассказывали о его поведении на совещаниях. Мне приходилось долго задавать наводящие вопросы, прежде чем проявлялась связующая нить между действиями их руководителя и присутствием Саймона.
Обратная связь – наш первый шаг к тому, чтобы стать умнее и осознать зависимость поведения от среды.
Такая информация учит нас воспринимать окружающую обстановку как триггерный механизм. В некоторых случаях ответная реакция сама становится триггером.
Представьте, к примеру, всю обратную связь, которую мы получаем за рулем автомобиля. Какую-то часть ее мы игнорируем, и лишь определенная информация становится триггером желательного поведения.
Предположим, вы едете по обычной дороге, где максимальная скорость движения 55 км/ч, и приближаетесь к деревне. Это становится понятным, потому что за полкилометра до въезда установлен знак о грядущем ограничении до 30 км/ч. Он является лишь предупреждением, поэтому вы едете на прежней скорости. Через тридцать секунд после знака ограничения начинается деревня. Можно ему подчиниться, но, если вы подобны большинству автомобилистов, то поедете на прежней скорости (или чуть-чуть притормозите). Водитель на автопилоте находится в среде 55 км/ч, и ему проще продолжать то, что он делал, чем прекратить действие. Вы однозначно подчинитесь требованию знака, только если увидите полицейскую машину, контролирующую скорость проезжающих автомобилей, потому что выписанный полисменом штраф станет для вас нежелательным последствием.
Всем странам развитого мира приходится бороться с превышением скорости, которое подвергает риску других граждан. На протяжении многих лет водители игнорировали ограничительные знаки в начале моего квартала, расположенного в северной части Сан-Диего. При съезде с трассы на улицы города скорость с 70 км/час следовало уменьшить до 30 км/час. Ничто не помогало – даже увеличение количества полицейских и повышение штрафов. В конце концов, городские власти установили табло с указанием скорости проезжающих автомобилей. Возможно, такая система работает и в вашем населенном пункте – рядом со школами или при подъезде к платным участкам дорог. Если на табло высветится слишком высокая скорость, вы наверняка сразу же нажмете на тормоз. Поскольку сенсорная технология становится все дешевле, такие системы распространяются все шире, а данные об их эффективности оказываются более надежными. После появления табло количество случаев превышения скорости сокращается на 30–60 %. И этот эффект сохраняется на протяжении нескольких километров после него.
Табло скорости – системы взаимодействия с водителем – эффективны, потому что они используют хорошо известную концепцию поведенческой теории, цикл обратной связи. Датчики оценивают действие водителя (то есть превышение скорости) и сообщают эту информацию в режиме реального времени, заставляя человека реагировать. Налицо цикл – действие, информация, реакция. Когда водитель отреагировал, начинается новый цикл и так далее. Учитывая мгновенную перемену в поведении человека за рулем после взгляда на табло, легко представить эффективность этой теории в процессе изменения человеческого поведения.
Цикл обратной связи состоит из четырех этапов: свидетельство, актуальность, последствие, действие. Как только вы это поймете, вам сразу станет ясно, почему использование такой системы с табло скорости настолько эффективно. Водители получают информацию в реальном времени (свидетельство). Она привлекает внимание, поскольку выдается одновременно с предупреждением об ограничении скорости. Водитель видит, соблюдает ли он закон или нет (уместность). Понимая, что скорость превышена, автомобилист начинает бояться штрафа (последствие). И он притормаживает (действие).
Я обычно инициирую цикл обратной связи на первом этапе любого личного коучинга. С Надимом я начал с представления свидетельств – информации, полученной в процессе общения с его коллегами. Рассказы о поведении нашли эмоциональный отклик в душе Надима, поскольку об этом говорили те, кого он уважал. Информация оказалась однозначно уместной. Третий этап цикла – последствие, был абсолютно очевиден: если Надим не изменит своего поведения в обществе Саймона, он не сможет считаться членом команды, к которой он всегда стремился. Это навредит его карьере. Выбор несложный. Как только свидетельство, уместность и последствие укоренились в разуме Надима, он сумел закрыть цикл действием. Начав игнорировать провокационные замечания Саймона, он преодолел желание затевать с ним спор. Надим победил в этом конфликте и вернул уважение коллег, а вместе с этим укрепил репутацию. Каждый раз, когда ему удавалось преодолеть желание вступить в спор с Саймоном, он чувствовал себя немного лучше и увереннее. Произошедшие перемены производили хорошее впечатление на коллег. Цикл замыкался и повторялся – действие вело к новому действию, и Надим неуклонно приближался к своей цели.
Вот так обратная связь становится триггером желательного поведения. Стоит нам научиться разбивать ее на четыре этапа (свидетельство, уместность, последствие и действие), мир никогда не будет прежним. Мы неожиданно поймем, что хорошее поведение не случайно. Оно логично и соответствует паттерну. В нем есть смысл. Оно поддается контролю. Мы можем его повторить. Вот почему некоторые тучные люди, в конце концов, берут свои пищевые привычки под контроль, когда слышат о риске диабета, смерти или слепоты, или потере ноги, если немедленно не изменить поведение. Это вполне понятные последствия, от которых трудно отмахнуться.
Не буду углубляться в теорию обратной связи. Это сложно, но применимо практически ко всему. Фотосинтез – это процесс обратной связи между солнцем и растениями. Хозяева гибридных автомобилей (и я в их числе) включаются в цикл, когда начинают постоянно проверять топливный датчик и менять стиль вождения, чтобы проехать как можно больше при минимальном расходе. Холодная война привела к гонке вооружений. Восток и Запад стремились превзойти друг друга. Пожалуй, это был самый дорогостоящий цикл обратной связи в истории.
Давайте сосредоточимся на процессе, создаваемом средой и нашим поведением.
Среда – это триггер, который обладает потенциалом, напоминающим цикл обратной связи.
В конце концов, она постоянно дает новую информацию, имеющую значение и последствия в виде перемены в поведении. Но на этом сходство заканчивается. Если продуманный цикл обратной связи становится триггером желательного поведения, среда часто стимулирует неправильную реакцию, что происходит против нашей воли и здравого смысла – и даже бессознательно. Мы не замечаем, что изменились.
И это приводит нас к очевидному вопросу (ну хорошо, для меня очевидному): А что если контролировать среду, чтобы она стимулировала самое желательное поведение – как элегантно построенный цикл обратной связи?