Досуг
Прекрасно влияет на лояльность клиентов, если вы организуете их досуг. Это может быть не связано с вашей прямой деятельностью: вы можете просто вместе пойти в кино, театр, музей. Организация таких мероприятий входит в задачи администратора.
Определяете периодичность таких мероприятий и составляете план на несколько месяцев вперед. Назначаете конкретные даты, а сами мероприятия уже можно подставить ближе к делу.
Примеры досуговых мероприятий для учеников:
● Поход в кино с дальнейшим обсуждением фильма.
● Поход в театр с обсуждением спектакля.
● Поход в музей.
● Катание на катке.
● Поездка на море на шашлыки.
● Открытое занятие на улице.
● Флеш-моб.
● Чаепитие и просмотр кино у нас в студии.
● Бесплатный мастер-класс не по нашей теме от приглашенного спикера.
Благотворительность
Многие ваши ученики очень хотят вносить свой вклад в мир, заниматься благотворительностью, что-то делать полезное для людей, города.
Но они не хотят и часто не могут это полезное дело организовать. Если вы организуете это для них, то ваши ученики будут очень рады! Это полезно для людей, для мира. Давайте возможность людям делать добро.
Плюс о таких событиях очень и очень много рассказывают. Если вы даете возможность людям проявить доброту и стать лучше – они вам будут безумно благодарны и награда будет заслуженная.
Примеры благотворительных акций, которые мы проводим:
● Посадка деревьев в детских садах и больницах. Это уже стало традицией нашей студии – 2 раза в год покупаем саженцы и сажаем. Очень рекомендуем!
● Детский спектакль для детей в больнице, которые долго лежат на лечении.
● Бесплатные мастер-классы и общение с детьми из детских домов и благотворительных организаций.
Развитие
Очень важно заботиться о всестороннем развитии ваших учеников.
Мы, например, каждые 2 недели приглашаем интересных людей для проведения различных бесплатных мастер-классов для наших учеников на самые разные темы.
Мастер-классы проходят в нашем помещении с чаепитием и общением. Так многие узнают о новых курсах, куда тоже можно походить, узнают новые возможности и приобретают новый опыт. В качестве лектора может выступить любой наш ученик – просто предлагает тему и делает программу.
Когда вы предоставляете возможность почувствовать значимость своим ученикам через подобные выступления – это также положительно влияет на лояльность. Причем не только тех, кто выступает. Другим тоже нравится сама возможность выступить, хотя им сложно на это решиться.
Максимизация пользы
Максимизируйте пользу, которую вы даете своим ученикам. Об этом вы как руководитель, должны думать прежде всего. Вы – главный источник идеи для развития своего центра.
Представьте себе такую картину: вы стоите на полянке. Когда вы подгребаете под себя все, что видите вокруг, то рано или поздно окажетесь на горке, а вокруг вас ров. И когда вы что-то получаете от жизни – новые идеи, возможности, энергию, деньги, – то это все скатывается с горки и не удерживается у вас.
А второй вариант, когда вы как можно больше стремитесь отдать миру – отгребаете от себя. Тогда вы оказываетесь в ямке и все, что попадает к вам, остается с вами. Оно увеличивается и копится – и ваши успехи умножаются!
Чтобы вам было проще, вот формула пользы:
Польза = Ценность – ожидания.
Поэтому, чтобы приумножать пользу, во-первых, постоянно повышайте ценность ваших услуг, а во-вторых, не завышайте ожидания клиентов и не обманывайте их ни в коем случае!
Скрипты общения
Обязательно делайте скрипты общения с клиентами. Изучайте опыт лучших менеджеров и администраторов и переносите его на всех остальных.
Для чего нужны скрипты?
● Телефон.
● Переписка по почте.
● Личные сообщения ВКонтакте.
Превзойти ожидания в непрямой теме
Вспомните, пожалуйста, ресторан, который вам понравился больше всего.
Чем он вам запомнился?
Скорее всего не нормальной едой, что само собой разумеющееся должно быть в хорошем ресторане, а антуражем, обстановкой, танцем официантов, удобным его местоположением, неожиданным подарком и т. д.
То есть тот самый «wow-эффект» производит то, что поражает человека в непрямой компетенции организации.
Придумайте, какую пользу вы можете принести своим клиентам помимо своей основной деятельности.
Примеры:
● Подарок на день рождения – ученика, его детей, родителей.
● Каждый месяц поощрение лучших учеников – 2 часа покататься на лимузине.
● Бесплатные билеты в кино.
● Неожиданное приглашение профессионального фотографа на мероприятие.
Включите фантазию! Думайте о том, чтобы сделать ваших учеников действительно счастливее. Когда это желание будет главенствующим, идеи начнут бить как из фонтана.
Программа лояльности
Прекрасно себя показывают программы лояльности. Различные бонусные системы, баллы, членские карты и т. д.
Создайте Карту Желаемых Действий от клиентов и дайте им награды за правильные действия в виде баллов. А последние можно тратить только на ваши занятия и услуги.
Примеры нужных действий, за которые начисляются баллы:
● Привел друга.
● Оплата вовремя.
● Пришел без опозданий.
● Месяц без пропусков.
● Написал отзыв. Текстовые или видео.
● Сделал репост вашей записи.
● Поучаствовал в розыгрыше.
Подумайте: что вы хотите от своих клиентов. Поощряйте их правильное поведение.
Чек-лист по работе с клиентами:
● У вас есть база с историей конфликтных ситуаций и выводов, которые вы сделали из них?
● Извлекается ли при каждом конфликте возможность для улучшения сервиса?
● Называют ли всех учеников по имени?
● У вас прописаны и в легком доступе все скрипты общения?
● Вы собираете отзывы и просьба об отзыве закреплена в скриптах общения?
● Запущена программа лояльности? О ней хорошо осведомлены все ученики?
● Вы организовываете досуг учеников?
● Есть возможность поучаствовать в благотворительности?
Резюме
● Без клиентов нет бизнеса. Они главные! Помните об этом ВСЕГДА.
● Максимизируйте пользу клиентов. Польза = выгода – ожидания.
● Накапливайте опыт общения и закрепляйте его в корпоративных инструкциях.
● Изображение.
Глава 6Работа с базой
Помните, как в задачке из «Ералаша»? В одну трубу в бассейн вода втекает, а по другой вытекает.
Такая же ситуация у нас с клиентами. Много времени тратим на то, чтобы их побольше «втекало» в бизнес. Но гораздо менее затратно – и по финансам и по времени – затыкать ту «трубу», из которой «вытекает».
Вы тратите большие деньги и время в привлечение клиентов для звонка в ваш учебный центр, для визитов в учебный центр.
И одна из самых больших ошибок – работать только с теми из этих людей, которые захотели сами с вами работать. А как же остальные?
По статистике, привлекать нового клиента в 7 раз дороже, чем искать нового. Поэтому преступно оставлять без внимания КАЖДОГО, кто попал в вашу базу.
В работе с базой есть 3 основных момента: сбор, утепление, конвертация в клиента.
Сбор базы
Способы сбора базы:
Офф-лайн:
● Бесплатные мастер-классы.
● Конференции.
● Форумы.
● Самые разные выступления.
Ищите как можно больше возможностей выступать в качестве спикеров, участников или просто слушателей на разных мероприятиях города.
Когда вы спикер, то сделайте бесплатный подарок, и предлагайте его слушателям. А чтобы получить этот подарок, они должны написать, зарегистрировать или позвонить вам.
Когда вы участник – задавайте хорошие умные вопросы и обязательно представляйтесь: это заставит многих участников подойти к вам в перерывах.
Также хороший источник сбора базы – партнерские программы – о них отдельная глава.
Он-лайн:
● Бесплатные вебинары (причем можно их использовать в ЛЮБОМ учебном центре, даже если вы не занимаетесь он-лайн обучением).
● Участие в он-лайн конференциях.
● «Магниты» – специальные подарки для подписчиков. Например, депозит на сумму 2 000 руб., которые можно потратить на ваши курсы, электронная версия книги, видеокурс, запись вашего живого семинара и т. д. В общем это что-то, что даст ценность вашему подписчику за контакт. Дальше уже его конвертируете в клиента.
● Форма на сайте «Подпишитесь на наши новости» работает намного хуже, чем «магнит», но тоже должна быть.
● Различные конкурсы и розыгрыши, для участиях в которых необходимо зарегистрироваться.
Можно собирать базу просто в Excel – для начала это уже очень хорошо. Мы первые 2 года работы вообще не собирали базу, о чем сейчас сильно жалеем.
Но лучше сразу начать это делать автоматизированно в удобных системах.
● Smartresponder – сервис для сбора базы, создания подписных страниц. До 1000 подписчиков – абсолютно бесплатный. Если вы еще маленький учебный центр и только начинаете – не сомневайтесь и берите его.
● Tallanto – сервис и по сбору базы, и по ведению базы. Очень удобный. Подробно о нем читайте в разделе CRM. Как только начинаете расти – стоит внедрять – сильно повысится системность и появится порядок в делах.
● Mailchimp – сервис для сбора базы и рассылок. Более функциональный, чем Smartresponder. Для больших компаний.
● Getresponse – хороший, удобный и красивый сервис для сбора базы с красивыми шаблонами рассылок.
● LP Generator – простой сервис для создания одностраничных сайтов, где может быть размещена ваша подписка в базу.
Есть еще много других сервисов. Но смысл в том, чтобы вы меньше занимались выбором системы, а быстрее выбрали любую и начали работать с базой. Отличия по функционалу не велики, а разница между работой без сервиса и работой с любым из этих сервисов – колоссальная. Берите любой и начинайте сегодня!