Необходимо уловить интонацию собеседника. С раздраженным человеком беседуйте спокойно, понимающим тоном, с застенчивым – дружелюбно, с усталым – бодро. Если вам звонит сердитый человек, можете задать собеседнику вопрос: «По вашему голосу слышно, что вы чем-то расстроены. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» В большинстве случаев это плодотворно влияет на беседу и снижает уровень излишних эмоций: человек понимает, что вам не все равно и вы достаточно внимательны.
Чего нельзя говорить, общаясь по телефону
«Я не знаю», «Я не понимаю». Это самые популярные ответы, которые могут подорвать как ваш авторитет, так и авторитет вашей компании. Помните: вам необходимо дать собеседнику исчерпывающий ответ на поставленный вопрос.
Если вы действительно затрудняетесь ответить на вопрос, используйте примерно такой скрипт: «По данному вопросу я должен уточнить всю информацию у старшего коллеги. Мы подумаем, что можем для вас сделать, после этого я сразу же вам перезвоню».
«Вы обязаны...», «Вы должны...» – никогда не произносите этих фраз! Клиент ничем вам не обязан и ничего не должен. Вам необходимо изменить данную формулировку на более лояльную: «Предпочтительнее было бы...» или «Чтобы сотрудничество было более плодотворным, вам со своей стороны стоит...».
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вам необходимо употреблять в общении выражения, более соответствующие истине: «Чтобы я мог выяснить дополнительную информацию, мне понадобятся две-три минуты. Вы можете подождать?»
В конце разговора очень важно использовать приятные и позитивные фразы, так как человек в большей степени запоминает начало и конец разговора. Например, можете использовать следующие выражения: «Всего вам доброго, спасибо за звонок в нашу компанию», «Если будут вопросы, звоните, рады будем вам помочь. Приятного вечера».
Самое главное в телефонном этикете следующее: отвечайте на все звонки с удовольствием и улыбкой. Ведь нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам прибыльный договор.
Основные ошибки в телефонных продажах
Независимо от специфики вашей деятельности менеджеры по продажам совершают одни и те же ошибки при телефонном общении. Давайте рассмотрим самые популярные.
1. Перекур после каждого звонка
Очень часто так поступают неопытные менеджеры. Совершив два-три звонка и услышав в ответ: «Нет, нам это не нужно», они тут же бегут курить, пить кофе или чай. Или делают перерыв для того, чтобы перевести дух и вернуться в хорошее эмоциональное состояние. В общей сложности таким образом в день они совершают лишь порядка десятипятнадцати звонков.
Евгений Чичваркин писал: «Если тебя из 100 раз посылают 99, значит, твой бизнес на грани рентабельности».
Представьте, сколько надо работать менеджеру с подобными «перекурами», чтобы согласно этой поговорке добиться внушительных результатов?
Чтобы эту ситуацию исправить, нужно применять следующий психологический прием. После каждого звонка и услышанного «Нет» необходимо тут же совершать следующий звонок, не беря никаких пауз на раздумья. Как говорится, глаза боятся, а руки делают.
Число отказов будет расти, а менеджер будет преодолевать себя, не обращая внимания на возражения и справляясь со страхом отказа. Так он станет намного стрессоустойчивее и целеустремленнее. И однажды, попав на чуть более лояльного потенциального клиента, с которым разговаривать будет проще, менеджер с легкостью проведет успешные переговоры и совершит продажу.
От результативного разговора у менеджера появится позитивное эмоциональное состояние, с которым он уже достаточно легко станет вести переговоры – вне зависимости от того, насколько охотно потенциальные клиенты будут идти на контакт.
Чаще всего для достижения такого эмоционального состояния, в котором хочется совершать звонки, потому что появляется азарт, становится интересно и позитивный настрой подбадривает двигаться дальше, нужно порядка часа-полутора часов.
Для достижения такого результата мы очень рекомендуем посадить руководителя отдела продаж рядом с менеджерами, чтобы начальник не позволял своим работникам делать перекуры и перерывы. Иначе они не настроятся на работу и просто не дойдут до того самого позитивного клиента, который придаст им силы и эмоции для дальнейших действий (более подробно об этом мы поговорим в главе «Тренер среди нас»).
2. Предложение не тому человеку
Очень часто менеджер по продажам, дозвонившись по определенному номеру, тут же начинает делать предложение, рассказывать о ценах, выгодах и так далее, вне зависимости от того, кто взял трубку. Не стоит совершать подобную ошибку, потому что в таких случаях можно потратить кучу времени на человека, который не принимает никаких решений и не имеет ни малейшего отношения к закупкам.
Приведем пример. Я (Сергей) когда-то работал в корпоративном отделе одного московского автосалона. Однажды у нас раздался звонок. На том конце провода предлагали услугу, которая на тот момент нам была достаточно интересна, поэтому мы хотели получить о ней больше информации. Мы промучили менеджера около получаса, выспрашивая у него все подробности о видах услуг, ценах, спросе, нюансах сервиса и тому подобном.
И что вы думаете, мы сказали бедняге по окончании разговора? «Хорошо, спасибо за информацию. Мы все поняли. Если будет нужно, мы с вами свяжемся» – и повесили трубку. Как ни странно, менеджер за время долгого разговора ни разу не задал вопрос, принимает ли человек на другом конце провода решения по подобным вопросам.
В данном случае вам необходимо говорить примерно следующее: «Будьте добры, подскажите, пожалуйста, принимаете ли вы решение по закупкам данного материала?
Или есть кто-то другой, кто этим занимается?»
Обычно после этого вопроса либо следует прямой ответ, либо собеседник начинает увиливать от него. В любом случае по реакции вы сразу все поймете и сделаете выводы.
3. Полная передача инициативы клиенту
Подобная тактика популярна у неопытных менеджеров. Они звонят, что-то начинают предлагать, а клиент тут же перебивает их на полуслове: «Давайте вы мне скажете, сколько это будет стоить. Только это мне и важно, и от вас мне больше ничего не надо» или «Просто скажите цену, и мы поймем, стоит ли нам дальше с вами общаться». Или же клиент просто начинает засыпать менеджера вопросами, на которые тот покорно отвечает.
Чтобы этого избежать, поступать нужно так. Вы звоните и объясняете цель своего звонка. И в ответ на слова собеседника: «Хорошо-хорошо, вы мне цену скажите просто, это самое главное, и другого интереса у меня к вам нет...» задаете уточняющий вопрос: «Я понимаю по вашим словам, что интерес к приобретению данной продукции у вас все же есть, а вопрос только в цене. Цена является для вас первостепенной при выборе поставщика?»
После такого вопроса вы можете продолжать разговор. Так вы определите, что именно человеку нужно. Какая ценность может быть для него именно в вашем продукте, то есть что главное для его компании. И уже из этого стоит исходить при дальнейшем разговоре.
4. Отсутствие договоренности о времени следующего контакта
Данную проблему мы встречали и у достаточно опытных менеджеров. Часто бывает, что, совершив звонок, слышишь милый голос человека, очень интересующегося вашим продуктом, который просит выслать коммерческое предложение: «Все супер! Высылайте, купим».
От такой удачи менеджер в эйфории забывает задать нужные вопросы, не выясняет ряд моментов, которые являются ключевыми в каждом звонке. И один из таких моментов – время следующего контакта.
Менеджер благополучно берет электронный адрес, номер факса, высылает коммерческое предложение и сидит дня три, а то и пять в ожидании: «Сейчас они должны перезвонить, сейчас запросят счет, сейчас уточнят...». Никакого звонка нет, менеджер перезванивает сам. Чаще всего происходит так, что человек, которому менеджер отправил коммерческое предложение, говорит: «Да-да. Хорошо. Спасибо. Мы в течение месяца подумаем и вам сообщим».
И тут дело не в том, что менеджер совершил какую-то ужасную ошибку, а в том, что он теряет время и снижает свою эффективность. Эти три-пять дней он томится в ожидании, надеется на то, что данный клиент купит у него продукцию, рассказывает на планерках, что скоро его клиент опустошит полсклада и всем будет счастье. А когда он слышит отказ, это сказывается на его эмоциональном настрое – ведь он был практически уверен в успехе!
И, конечно же, это отрицательным образом отражается на его работоспособности. Поэтому, чтобы представлять сразу, какова будет ситуация по каждому клиенту, сколько продлится ожидание ответа, нужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.
Небольшой совет для руководителей. Когда вы слышите, как менеджер говорит, что у него появился «горячий» клиент, который уже попросил выставить счет, уточните у него сроки оплаты этого счета. Если внятного ответа не последует, проконтролируйте, чтобы он в кратчайшие сроки выяснил всю информацию по срокам и впредь не повторял подобных ошибок.
5. Использование вызывающих фраз в начале разговора
Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным. Менеджер по продажам начинает свое предложение со слов типа: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он».
Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек, не зная вас, вторгается в ваше личное пространство, как будто вы с ним давно знакомы.
Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры, которые важны при первичном общении.
6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов
Бывает так, что менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать клиенту ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать или вовсе отказывается от дальнейшего общения. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные могут подождать до личной встречи.
7. Продажник против секретаря
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершают для этого разнообразные уловки и т. д. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные работники секретариата.
Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.
Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и именно секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит в него включить. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря.
Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего особенного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его как союзника.
8. Недостаток настойчивости
Частенько встречается такая ситуация. Менеджер звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как это и должно быть, на том конце провода раздается стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим.
Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».
В таких случаях, как правило, неопытный менеджер по продажам недостаточно настойчив. Он принимает возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку и перезвоню вам в указанный срок». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и т. д.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
Все как в жизни: есть мужчины, которые долго и упорно добиваются сердца женщины, трепетно ожидая, когда она надумает, а есть те, которые просто берут за руку и ведут в загс.
9. Отсутствие учета звонков
Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».
Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первого.
На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, – это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».
Чтобы такого не случалось и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. Ведь вам нужна статистика и результат, а менеджеру – премия побольше, поэтому просто помогите друг другу добиться поставленных целей.
10. Использование закрытых вопросов
«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.
На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. В этом случае это не влияет на успех сделки, особенно при заключении крупных контрактов. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы просто задаете им закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента. Для
начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать свой продукт.