Это всегда было мечтой любого менеджера по продажам: чтобы он спокойно сидел на рабочем месте, на его телефон поступали звонки, и клиенты сами просили отгрузить товар – и как можно больше.
Мечты мечтами, но входящие звонки действительно порой приходится принимать. И, как ни странно, чаще всего менеджеры просто не знают, что с ними делать.
В большинстве случаев разговор строится примерно следующим образом:
– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Есть. [Пауза].
– Скажите, сколько стоит мешок 50 килограммов?
– 200 рублей. [Пауза].
– Спасибо!
Как вы видите, ни в одном ответе нет зацепок, менеджер выступил в роли справочного бюро и просто выдал информацию, ничего не уточнив у потенциального клиента.
Чтобы извлекать максимум из каждого звонка, вам необходимо строить диалог по следующей схеме: вопрос – подробный ответ – встречный вопрос. Так вы сможете узнать у клиента максимум информации и понять его интересы.
Если подобным образом провести предыдущий диалог, выглядеть это должно примерно так:
– Здравствуйте, у вас есть цемент?
– Да, конечно. Уточните, пожалуйста, какая марка продукции вас интересует.
– Мне нужен цемент марки 500ДО, расфасованный в мешки по 50 килограммов. Сколько стоит один мешок?
– Вы знаете, цена зависит от объемов заказа, но в среднем колеблется от 160 до 200 рублей. Скажите, пожалуйста, о каких объемах идет речь?
– [Продолжение диалога].
Улыбнитесь, вас записывают!
Практика записывания всех телефонных разговоров дает, во-первых, мотивацию говорить правильно. Необязательно слушать все записи, вполне достаточно делать это время от времени в произвольном порядке. Во-вторых, если менеджеры не хотели придерживаться скрипта, под самыми разными предлогами отказывались, находили множество причин, то теперь они будут это делать. И их показатели вырастут.
Записывание выявляет проблемы в телефонных переговорах и позволяет их решить. Если менеджеры знают, что вы в понедельник выборочно проверяете записи, они будут ходить по струнке. А если вы будете проверять один раз во вторник, другой раз через месяц, а потом каждый день, то они всегда будут собранны.
Скорость исполнения заказа
Одним из основных факторов успеха является время. Деньги мы всегда сумеем заработать, а вот вернуть время, к сожалению, мы не в силах, поэтому уделите максимум внимания времени исполнения заказов, так как все без исключения клиенты желают получать товар в срок.
Существует несколько этапов, на которые вы можете повлиять, сократив тем самым срок исполнения заказов:
♦ время производства;
♦ время доставки;
♦ время проверки качества продукции.
Подумайте, что конкретно в каждом пункте вы можете сделать, чтобы сократить срок выполнения заказа. Поверьте, здесь существуют огромные резервы времени, которых не видят ваши конкуренты.
Психологический контраст – с вашим товаром и без него
Очень сильным ходом является демонстрация двух альтернатив, когда вы показываете потенциальному клиенту, что будет, если он начнет с вами работать, и как развернутся события, если он не примет решения прямо сейчас.
Приведем пример. Допустим, вы знаете, что вашего клиента беспокоит срок доставки продукции и прошлый поставщик его подводил. В таком случае вы можете отправить ему следующее предложение:
«Работая с нами, вы забудете о проблемах со сбоем сроков поставки. Представьте себе, что каждый день на ваш строительный объект все машины приходят вовремя, вы не несете дополнительных затрат из-за простоя техники, ваши люди не работают в авральном режиме и вам не нужно дополнительно им за это платить. Все проблемы со сроками доставки мы берем на себя и подкрепляем это дополнительными гарантиями».
Стратегия проведения личной встречи. Эффективное закрытие сделки
Поговорим о способах психологического воздействия на человека, помогающих успешно совершить сделку. Речь пойдет о технике закрытия. По сути, нет единой формулы для достижения эффективного результата. Например, не всегда работает метод «не оставлять человеку выбора», особенно в крупных продажах.
Дело в том, что специалист больших и авторитетных компаний, принимающий решения о покупках, прекрасно знаком с манипуляциями рядовых менеджеров, заключающих сделку вопросом: «Вам как договор выслать? По электронной почте или по обычной?»
И он немедленно парирует: «Манипулировать будете кем-нибудь другим! Я сам знаю, что мне нужно, и это я буду говорить, что и каким способом мне выслать». В этом случае молодой менеджер испытывает стресс и понимает, что сделал что-то не то.
Во избежание таких ситуаций нужно помнить, что процесс закрытия начинается еще до начала сделки. Поэтому сейчас мы рассмотрим не только финальный этап переговоров, но и всю цепочку ведения потенциального клиента к положительному итогу.
В начале беседы следует сказать примерно так: «Здравствуйте! Мы с вами наконец-то договорились встретиться. Я долгое время общался с вашим секретарем, и вот появилась возможность пообщаться с вами лично. В общих чертах ваши помощники мне объяснили, что конкретно вы хотите и почему вас заинтересовал наш товар. Но хотелось бы лично от вас услышать – буквально в нескольких фразах – какова цель нашей встречи. Расскажите, пожалуйста, что конкретно вас интересует. Ведь, как я понимаю, то, что интересует вашего секретаря, и то, что интересует именно вас, – это разные вещи».
И человек, принимающий решение о покупке, рассказывает вам, что, зачем, в каком объеме и к какому сроку ему нужно.
Повторим: потребность в продукте рядового сотрудника компании или секретаря отличается от потребности руководителя.
После уточнения цели встречи вы делаете себе набросок того, что нужно клиенту. И произносите, например, следующее: «Давайте, чтобы не тратить ни ваше, ни мое время, обозначим важные для нас вопросы и сразу же по ним пройдемся».
Если заказчик готов отвечать на ваши вопросы, вы записываете его требования и делаете пометки, что конкретно интересует этого человека. Если же он такой крупный руководитель, что чувствует себя мегабоссом и вас обрубает: «Вот теперь вы мне расскажете, что вы можете предложить», ответьте так: «Да, хорошо. Я готов вам все рассказать, и для этого я здесь. Правда, мне нужно задать вам буквально пару специфических вопросов, чтобы лучше понять ситуацию».
В результате диалога вы должны понять, какова основная ценность, которую вы можете предложить данному клиенту. Определяете и озвучиваете ключевую мысль, не распыляясь на мелочи. Затем делаете вывод: «Хорошо. Мы все обсудили, теперь я подытожу». Визави вам кивает: «Да, хорошо. Мы все это с вами проговорили».
Вы продолжаете: «Давайте тогда вернемся к тем вопросам, которые мы обсудили с вами в начале». И проходитесь по всем вопросам, уточняя, правильно ли вы с собеседником друг друга поняли. После того, как все нюансы обговорены, можно переходить к следующему этапу: «Как я понимаю, вас все устраивает, и мы с вами можем перейти к разговору
о заключении сделки. Не так ли?» Если клиенту все еще что-то неясно, скажите следующее: «Если я правильно понимаю, в принципе предложение вам интересно, вы заинтересованы в конструктивном сотрудничестве с нами, но единственный вопрос, который необходимо обсудить, это тот, что вы сейчас озвучили. Так?»
Естественно, после этого человеку уже не отвертеться. А если он все же будет пытаться это делать, вы должны понимать: что-то здесь не так, есть какая-то проблема, мешающая совершению сделки. А в случае принципиального согласия вы спокойно отвечаете на поставленный вопрос и заключаете договор.
Но, пожалуйста, без вышеупомянутых фраз: «Вам договор по электронной почте или по обычной?» В крупных продажах, как мы убедились, это просто не работает.
Работа с типовыми возражениями
Крайне важно создать скрипты (сценарии) разговоров с потенциальными клиентами с ответами на типовые возражения, которые будут использовать ваши менеджеры.
В 90 % случаев эти возражения аналогичны во всех сферах деятельности, разница может быть только в специфике.
Поэтому составьте подробные скрипты, заставьте менеджеров выучить их на зубок и контролируйте исполнение.
Давайте рассмотрим ряд примеров: как именно следует отвечать на те или иные стандартные вопросы и возражения клиентов.
«Вы хотите нам что-то предложить?»
– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность... (ценность вашего предложения). Так как тема достаточно актуальна для вашего руководства, мы звоним уточнить детали, чтобы затем представить коммерческое предложение именно для вашей компании. Скажите, пожалуйста, как зовут вашего директора, и соедините с ним.
– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит ознакомиться с ним более подробно, а для этого соедините меня, пожалуйста, с ним.
«Нас это не интересует!»
– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке ...? Соедините меня с тем, кто принимает решения по данному вопросу.
– Конечно, неинтересно. Какой может быть интерес, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результат? Моя задача – показать, а его задача – оценить! Поэтому соедините меня, пожалуйста, с директором.
– Конечно, неинтересно, ведь вы не знаете, сколько на этом можно заработать (сэкономить)!
«Вышлите все по электронной почте»
– Наше коммерческое предложение может включать в себя до десяти направлений в зависимости от приоритетов потенциального клиента. Какой именно приоритет у вашей компании? Мне необходимо уточнить это у вашего директора. Как его зовут? Соедините с ним, пожалуйста.