Методы информационно-разъяснительной работы
Помимо создания хорошего UX, важно, чтобы монокоманда уделяла время повышению популярности UX.
Часто мы думаем об этом как о распространении информации о UX, так что методы, описанные в этом разделе, мы несколько шутливо называем «методами проповедника»[35]. Казалось бы, метод проповедника подразумевает, что речь идет о толковании UX‑подхода непосвященным. Это так и не так одновременно. Хотя растущая поддержка UX, безусловно, требует, чтобы с данным понятием знакомилось все больше людей, мы не хотим показаться глухими к собеседникам. На самом деле диалог – это самое важное. Да, методы, описанные в этом разделе, направлены на повышение осведомленности, но, что более важно, они направлены на то, чтобы спровоцировать разговоры, которые помогут вам определить возможности для UX, обеспечить поддержку вашей работы и узнать больше о том, как вы можете помочь другим применять навыки проектирования пользовательского восприятия.
Самые удачливые и успешные команды говорят об одном и том же: у них есть поддержка коллег и руководителей. Не обязательно, чтобы ваш руководитель и коллеги также были апологетами UX. Но важно, чтобы коллеги поддерживали вас в ваших целях и чтобы они не были предвзяты. Если у вас нет такой поддержки, эти методы помогут вам начать ее обретать. Может, все не так уж и сложно.
В последние годы UX вызывает большой интерес. Вполне возможно, что люди, с которыми вы работаете, уже знакомы с UX и заинтересованы им. Эти методы помогут вам найти сторонников и собрать их воедино. В этой главе мы рассмотрим методы, перечисленные ниже.
Информирование о UX в курилке. Повышение осведомленности о дизайне, ориентированном на пользователя, и поддержание интереса к вашей работе.
• Краткие истории успеха. Обобщение вашей работы и представление ее в виде интересных коротких историй, которыми вы можете поделиться с другими.
• Сообщества по взаимному обучению. Получение поддержки и новых знаний в сообществе заинтересованных коллег.
• Пирамида просветительской работы. Выстраивание отношений и поиск потенциальных возможностей для работы над UX в организации.
Метод 24Информирование о UX в курилке
Информирование о UX в курилке – это способ, который позволяет повысить осведомленность о дизайне, ориентированном на пользователя, и поддерживать интерес к вашей работе.
Информирование о UX в курилке получило свое название от места, в котором оно практикуется. Как вы уже догадались, это курилка. Идея проста: найдите место, где вы сможете привлечь внимание людей (например, на внутренней стороне двери) и разместите там небольшие объявления, чтобы повысить осведомленность о UX и рассказать о том, что происходит (рис. 9.1). Конечно, информирование о UX не обязательно должно происходить исключительно в курилках или уборных. Такие же объявления можно расклеивать в лифтах, на лестничных площадках, в оживленных коридорах. Основная идея во всех случаях одна и та же – провести небольшую неформальную пропаганду и повысить осведомленность.
Рис. 9.1. Это объявление напоминает читателям об основных принципах UX и призывает их присоединиться
Среднее время
1–2 часа на написание объявлений и развешивание их по офису.
Когда используется
• Когда вы хотите быстро, творчески и с минимальными усилиями повысить осведомленность о UX.
• Когда вы недавно завершили работу, связанную с UX, которую хотели бы продемонстрировать.
Попробуйте так
1. Продумайте свое объявление
Один из подходов – создать информационный бюллетень по UX. Включите в него информацию о недавних проектах, их результатах и о том, как с вами связаться в случае, если люди захотят получить дополнительную информацию. Такой метод эффективен, если вы пытаетесь вызвать интерес к UX‑услугам и работаете в организации, в которой видите множество потенциальных возможностей для UX. Другой подход – повысить осведомленность о ресурсах UX. Вы можете рассказать обо всем самостоятельно. Или, если вы знаете веб-страницу или место, куда люди могут пойти, чтобы узнать больше о UX, дайте им ссылку. Также вы можете использовать информирование о UX в курилке, чтобы просто знакомить людей с новыми концепциями – например, с тем, что такое исследование пользователей и чем оно отличается от исследования рынка. В любом случае укажите, как с вами связаться, если кто-то захочет узнать больше.
2. Сделайте так, чтобы объявление было интересно читать
Создайте одностраничный флаер (или несколько разных типов флаеров, которые вместе позволят вам провести небольшой квест). Покажите свои флаеры другу, чтобы убедиться в том, что текст на них понятен и представляет вас и UX в выгодном свете.
3. Распространите их
Распечатайте несколько экземпляров и развесьте их вокруг рабочего места. (Через пару недель не забудьте все обойти и убрать объявления, которые еще висят.)
4. Повторите
Делайте это раз в несколько месяцев. UX‑мститель наносит очередной удар! Ваше новое послание, особенно в неожиданных местах, обязательно привлечет внимание.
Советы и рекомендации по информированию о UX в курилке
Спросить разрешения или потом извиниться? Следует ли уведомлять кого-либо или получать предварительное разрешение? Вам лучше знать, что приемлемо там, где вы работаете, но обычно в подобных ситуациях я использую следующее правило: чем получать разрешение, лучше потом извиниться. Если вы убьете время на получение разрешения и показ людям черновиков флаеров, это может превратить простую идею в сложную и замедлить процесс. Вся суть в том, что это должно быть легко сделать. В общем, если вы просто расклеите объявления и посмотрите, как люди на это отреагируют (при условии, что сами ваши объявления сделаны со вкусом и уместны), обычно это не приводит к проблемам.
Не стесняйтесь. Подобные забавные вещи превращают то, что вы делаете, из таинственного UX в нечто публичное, чем вы гордитесь. Такой выход на свет может немного пугать, особенно если вы застенчивы. В этом случае также вам решать, что для вас приемлемо, а что – нет. Однако люди обычно ценят, когда кто-то проявляет страсть и лидерские качества, их это привлекает. Вы показываете, что не только заботитесь о создании хороших продуктов для реальных людей, но у вас есть и представление о том, каким должен быть результат, и четкое понимание, как добиться этого результата.
Будьте терпеливы. В отличие от предыдущего пункта, существует также вероятность того, что при первой попытке набрать сторонников в курилках и уборных у вас ничего не выйдет. Ваша цель – начать повышать осведомленность и знакомство с UX. В конце концов то, о чем люди уже знают, со временем начинает нравиться им больше. Первая партия посвященных UX флаеров, расклеенных в курилке, не обязательно приведет к тому, что к вам в кабинет постучится кто-то, готовый возглавить следующую работу по ориентированному на пользователя редизайну флагманского продукта компании. Однако постепенно люди начнут привыкать к этой идее, и со временем у вас появятся необходимые возможности и отношения.
Если вы работаете удаленно. Время от времени составляйте информационный бюллетень и рассылайте его по электронной почте коллегам.
Метод 25Краткие истории успеха
Обобщение вашей работы и представление ее в виде интересных коротких историй, которыми вы можете поделиться с другими.
Краткие истории успеха – это очень полезный инструмент, который применяется в конце каждого проекта или каждого значительного этапа работы над UX. То, что истории «краткие», связано со стратегическим выбором. Сосредоточившись на самых коротких рассказах, вы создаете анекдоты, которые легко запомнить, быстро рассказать и которыми просто поделиться. Кроме того, чем короче истории, тем меньше ваши трудозатраты – следовательно, у вас больше шансов действительно их использовать.
По возможности попробуйте уместить всю историю на одной странице, как на рис. 9.2. Такую страницу легко распечатать или разослать. Вы также можете объединить все свои краткие истории успеха в презентацию или другой документ, который будет представлять собой готовое портфолио вашей работы по разработке UX.
Рис. 9.2. Пример краткой истории успеха
Среднее время
Около двух часов на одно исследование.
Когда используется
• Когда вам нужны примеры прошлых UX‑проектов, которыми вы сможете поделиться с коллегами.
• Когда вы хотите научиться коротко и понятно объяснять, над чем вы работаете.
Попробуйте так
1. Задайте себе несколько вопросов
В отношении конкретного дизайна задайте себе следующие вопросы:
• Как описать цели проекта в одном-двух предложениях? Постарайтесь думать о том, почему, а не о том, что. Вместо того чтобы написать «изменить дизайн веб-сайта», возможно, следовало бы написать «помочь зарегистрироваться в системе большему количеству клиентов (и повысить коэффициент конверсии)».
• Чем вы занимались и с кем работали? Не думайте слишком долго. Приведите самые значимые примеры. Достаточно нескольких названий.
• Каков был эффект от вашей работы? Если у вас есть доступ к каким-либо количественным показателям воздействия, это идеально. Если нет, полезны будут даже неофициальные свидетельства эффекта, такие как цитаты клиентов или заинтересованных сторон.
• Что интересного вы узнали в ходе проекта? Люди любят такие детали. Их часто называют большими «ага!». Если вы сможете назвать один или два, это сделает ваш мини-кейс более увлекательным и заставит людей интересоваться, какие «ага!» можно обнаружить в их проекте или продукте.
2. Соберите визуальные примеры
Соберите вместе несколько (от трех до пяти) интересных, привлекательных картинок – с изображением либо окончательного варианта дизайна, либо каких-то особо наглядных рабочих документов, созданных при разработке дизайна. Наличие нескольких фотографий в вашей краткой истории успеха привлечет людей и сделает ее более запоминающейся.
3. Создайте одностраничный сайт
Поместите свои изображения и мини-описания в красиво отформатированный документ. В идеале все они должны умещаться на одной странице.
4. Запомните
Постарайтесь зафиксировать свою краткую историю успеха, чтобы при подходящей возможности ею легко можно было поделиться. И конечно же, будьте готовы отправить свой документ в случае, если кто-то проявит интерес.
Советы и рекомендации по кратким историям успеха
Расскажите простую историю. При написании краткой истории успеха постарайтесь подумать о ней с точки зрения непрофессионала или, еще лучше, с точки зрения бизнесмена. Эксперты по UX, как правило, интересуются методами и процессами, поэтому возникает соблазн рассказать о своей работе много подробностей. Но у человека, незнакомого с UX, скорее всего, возникнут более простые вопросы: какие проблемы это решает? какой эффект это производит? сколько это стоит с точки зрения времени и ресурсов? и стоит ли оно той пользы, которую даст на выходе? Попробуйте написать свою краткую историю успеха, чтобы рассказать об этом.
Если вы работаете удаленно. Этот метод отлично подходит для специалистов, работающих удаленно, поскольку позволяет написать понятный обзор вашей работы, которым легко поделиться с людьми, находящимися далеко от вас.
Метод 26Сообщества по взаимному обучению
Сообщество по взаимному обучению позволяет вам получить поддержку и знания заинтересованных коллег.
Хотя у вас на работе, возможно, вы единственный специалист по UX, можно обнаружить, что с самой концепцией хотя бы номинально знакомы многие – инженеры, менеджеры продуктов, маркетологи и другие.
Организуйте сообщество по взаимному обучению, форум для обмена информацией, который также поможет повысить уровень знаний о UX в вашей организации (рис. 9.3).
Рис. 9.3. Пример сообщества по взаимному обучению: книжный клуб по UX
Одним из важных аспектов сообщества по взаимному обучению является то, что в обучении заинтересованы все и никто не претендует на звание эксперта. Это способствует приветливому отношению к новичкам и помогает им влиться в сообщество.
Среднее время
Зависит от формата, частоты встреч и того, какую роль вы берете на себя. Если вы организуете это мероприятие, отводите не меньше двух-четырех часов работы по координации на каждую встречу.
Когда используется
Сообщество по взаимному обучению принесет пользу в любое время, но особенно – если вы уже немного начали вводить народ в курс дела.
Попробуйте так
1. Пригласите всех
Разошлите приглашение широкому кругу потенциальных участников, объявив о сообществе взаимного обучения и пригласив людей поучаствовать в нем. Укажите дату и время первой встречи, которая в идеале должна быть очной (хотя, если других вариантов нет, подойдет также удаленный формат, например видеоконференция).
2. Согласуйте формат и цели
На первой встрече обсудите цели сообщества. Что каждый из вас надеется узнать или сделать? Насколько обширны у людей практические знания в области UX и сколько они хотят изучить? Запишите содержание разговора на доске или флипчарте. Также обсудите с другими участниками, какой формат дальнейших встреч им интересен. Обучение может принимать самые разные формы. Любая из этих моделей или даже их комбинация могут хорошо работать, обеспечивая в группе достаточную упорядоченность и желание продолжать.
• Книжный клуб (когда все соглашаются прочесть и обсудить книгу по UX).
• Дискуссионный список (когда люди могут делиться интересными примерами и ссылками).
• Еда с доставкой или сеанс «обед и обучение» (куда можно привлечь внешних докладчиков или послушать доклад членов сообщества об их исследованиях и результатах по конкретным темам UX).
• Проект обучения в формате whitespace (когда члены сообщества работают вместе, чтобы найти решение интересной проблемы, не поставленной перед ними официально и в свободное от основных рабочих процессов время).
Завершите встречу, согласовав тему, формат, частоту проведения встреч и дату следующей встречи.
3. Выберите лидера и составьте план заранее
Как правило, сообществу нужен организатор. Вероятно, это вы, если только быть организатором не вызвался кто-то другой. Также можно разделить ответственность, каждую неделю или каждый месяц назначая ответственным кого-то нового. Если вы согласны соблюдать формат, требующий некоторой работы между встречами (например, найти докладчика или организовать мероприятие), обязательно запланируйте достаточно времени для необходимой подготовки. Даже если у вас самый простой формат – например, книжный клуб, – рассылка одного или двух электронных писем с напоминанием между встречами – хорошая идея, чтобы люди не забывали о сообществе.
4. Встречайтесь. Учитесь. Получайте удовольствие
Обратите внимание на то, что работает хорошо, а что можно улучшить, пересмотрев подход. Регулярно общайтесь с отдельными участниками, чтобы убедиться в том, что они получают от сообщества пользу. Продолжайте дорабатывать формат по мере необходимости.
Советы и рекомендации по сообществам по взаимному обучению
Оцените время на подготовку и запланируйте его. Распространенной ошибкой в таких сообществах является недооценка необходимого времени для организации и управления. Постарайтесь заранее рассчитать, сколько часов в неделю или месяц это может занять, и убедитесь, что вы в состоянии взять на себя такие обязательства. Если нет, подумайте о том, чтобы попросить кого-нибудь помочь вам в организации.
Ограничьте время существования сообщества. Если вы не уверены, что ваша организация заинтересована в постоянном сообществе по взаимному обучению, подумайте о том, чтобы представить его как эксперимент фиксированной продолжительности (скажем, от трех до шести месяцев). Таким образом, вы не обязуетесь заниматься этим вечно, а людям приходится принять участие, так как иначе они упустят возможность.
Если вы работаете удаленно. Если не присутствовать лично, поддерживать темп обучения может быть сложно. В этом случае лучше подойдет такой формат, как внутренний дискуссионный список.
Метод 27Пирамида просветительской работы
Пирамида просветительской работы позволяет встраивать отношения и находить потенциальные возможности для работы над UX в организации.
Основная идея пирамиды просветительской работы заключается в том, что в качестве приоритета вы выбираете общение с людьми на каждом уровне организационной пирамиды – у основания, в середине и даже у вершины. Вместо того чтобы пытаться завоевать расположение руководителя одной презентацией, создайте по всей организации армию своих сторонников. Подход простой: общайтесь с людьми. Представьтесь, если вы еще не знакомы, расскажите им, что вас интересует так называемое UX, расспросите об их собственной работе, выслушайте внимательно и с интересом, обсудите все, чем, по-вашему, может помочь UX.
Помимо своей обычной работы, всегда держите в голове параллельный способ влияния и просвещения, ищите возможности для бесед один на один, чтобы каждый раз нести истину только одному человеку. В «методе проповедника» самое мощное ваше оружие – обеденный перерыв. Вместе с тем существует множество других способов пообщаться с людьми на разных уровнях пирамиды, и в зависимости от того, с кем вы общаетесь, может существенно меняться формат беседы. Цель общения с людьми на любом уровне – пробудить у них интерес к дизайну, ориентированному на пользователя, и найти больше возможностей применения практических методов UX для улучшения опыта от использования продукта вашей компании.
Среднее время
Постоянно.
Когда используется
Когда вам надоело заниматься UX «под прикрытием» и вы хотели бы, чтобы у вас появилась официальная должность или практика в области UX.
Попробуйте так
1. С теми, с кем вам комфортно общаться напрямую, лучше всего просто побеседовать в непринужденной и дружеской обстановке
Пригласите людей пообедать, выпить после работы или даже сделать перерыв на кофе. Скажите им, что вы работаете над определенными вещами, о которых хотели бы с ними поговорить, и вам нужен их совет. Такой подход хорошо работает с людьми, с которыми вы уже дружите и охотно общаетесь. Кроме того, такой подход, как ни странно, хорошо помогает именно с теми, с кем вы меньше всего склонны проводить время, – например, со сварливым коллегой или типом, с которым у вас напряженные рабочие отношения, и т. д. Относитесь к этому как к возможности узнать об их предпочтениях и целях. Речь идет не столько о том, чтобы навязать им свою точку зрения, сколько о том, чтобы выслушать их и предложить помощь там, где их и ваши потребности в значительной мере совпадают.
2. Тем, у кого куча дел и кто постоянно занят, вы можете предложить своеобразный обмен возможностями и услугами
Выясните, не будет ли им интересно немного узнать о кое-каких проектах, в которых вы используете новые методы разработки дизайна. Если да, выделите полчаса или час на краткую презентацию или обзор вашей работы и подхода. Оставьте время, чтобы обсудить вопросы по теме, которые у них могут возникнуть, и узнать, не нашли ли они в вашей работе что-то полезное для их собственной.
3. Встретиться и поговорить с руководителями вашей организации, равно как и найти способ связать свою страсть с их приоритетами, по понятным причинам может оказаться не так просто
Вот два хороших способа пообщаться с такими людьми: 1) встретиться под предлогом обмена информацией и рассказать им о работе над проектом; 2) связаться с ними через тех, кто работает на них непосредственно. В любом случае вам, возможно, придется работать с другими людьми, состоящими в пирамиде, – например, чтобы получить приглашение на собрание по обновлению проекта или познакомиться с людьми, находящимися на более низких уровнях, и попросить их помочь вам довести ваше сообщение до руководства организации.
Советы и рекомендации по пирамиде просветительской работы
Это займет время. Запаситесь терпением по отношению к себе и другим и не ждите, что одного разговора окажется достаточно, чтобы заручиться поддержкой для UX. Один из самых важных уроков для UX‑команд состоит в том, что UX‑практика не строится на реализации превосходных проектов (хотя это, конечно, не помешает); она строится постепенно на фундаменте, состоящем из отношений, доверия и доброжелательности. Если вы с самого начала вооружитесь такими ожиданиями, у вас хватит выносливости, терпения и гибкости, чтобы успешно реализовать хорошую идею на практике.
Если вы работаете удаленно. Выстраивать отношения тет-а-тет, конечно, легче. Если в ближайшее время вам предстоит лично встретиться с другими членами вашей команды, заранее подумайте, с кем бы вы хотели встретиться, и напишите им записку с предложением провести с вами немного больше времени.
Все методы, описанные в этой главе, направлены на обеспечение наглядности и поддержки UX, будь то для каждого проекта отдельно, с помощью «кратких историй успеха», или для каждого момента при помощи «информирования о UX в курилке». Конечная цель всех этих методов – наладить взаимопонимание и выстроить доброжелательные отношения с другими людьми, которые могут быть потенциальными сторонниками UX.
Так что, если у вас есть время на использование только одного метода, сосредоточьтесь на построении своих отношений с пирамидой просветительской работы. А если у вас нет времени на всю пирамиду, начните с выявления нескольких ключевых сторонников и пригласите их на обед. Это позволит заложить основу для дальнейшей совместной работы в будущем. Что еще важнее, это поможет вам почувствовать, что, хотя вы и состоите в монокоманде UX, вы определенно не одиноки.