Методы исследования
Когда вы работаете над продуктом изо дня в день, вы можете познакомиться с ним слишком хорошо, понимая и принимая все компромиссы, на которые пришлось пойти из прагматических соображений, чтобы сделать сложное возможным. И это, говоря откровенно, может привести к тому, что вы начнете защищать недостатки продукта. Однако пользователям не нужны ваши извинения и обещания. На самом деле у них обычно бывает все наоборот: множество альтернатив и постоянная возможность проголосовать своим кошельком. Проще говоря, если ваш продукт не дает пользователям того, что они хотят или должны получить, они, как правило, выбирают другой продукт.
Лучший способ создать для пользователей восприятие, удовлетворяющее их потребностям, – это проектировать его с учетом ожиданий целевых клиентов. Описанные в этой главе практические методы помогут вам понять, что испытывают пользователи, применяя ваш продукт. Эти методы позволят вам прямо или косвенно узнать, что нужно пользователям, чего они хотят и что испытывают, а затем создавать продукты, оптимизированные для удовлетворения этих потребностей. В этой главе мы рассмотрим следующие методы и вопросы, на которые они отвечают.
• План обучения. Что вы знаете, чего не знаете и как собираетесь этому научиться?
• Партизанское исследование пользователей. Какие проблемы волнуют пользователей? Как они себя ведут? Как люди пользуются вашим продуктом сегодня?
• Протоперсоны. Как вам с пониманием отнестись к потребностям, целям и проблемам клиентов, которые возникают у них при пользовании созданным вами продуктом?
• Эвристическая разметка. Как пользователь взаимодействует с продуктом с самого начала и до конца?
• Сравнительная оценка. Каких стандартов и передовых практических методов клиенты могут ожидать от такого продукта, как ваш?
• Шаблоны контента. К какому контенту и возможностям вашего продукта пользователи имеют доступ, как они структурированы и каково их качество в целом?
Метод 7План обучения
Что вы знаете, чего не знаете и как собираетесь этому научиться?
«План обучения» – звучит как формальная концепция, но на самом деле речь идет всего лишь о возможности спросить себя, в чем пробелы вашего нынешнего понимания потребностей и восприятия пользователей и как вы это понимание можете улучшить. На удивление много людей утверждают, что практикуют UX‑дизайн, но при этом никогда не общаются с пользователями и не тратят на них свое время. Не берите с них пример. Один из основных принципов философии UX заключается в том, что вы уважаете своих пользователей и извлекаете уроки из их жизни, порой такой непредсказуемой. План обучения – это простой инструмент, который позволит вам самостоятельно или вместе с командой определить, что вы знаете и что вам нужно узнать (рис. 6.1).
Рис. 6.1. По возможности сделайте этот пример плана обучения понятным с первого взгляда. Таблица – это отличный способ представить всю информацию в виде одностраничного плана, который легко просмотреть и который вы можете повесить на стену или при необходимости добавить в презентацию
Среднее время
В сумме 1–2 часа.
• Около часа на составление.
• Последующее обсуждение.
Когда используется
• Когда вы впервые привносите в организацию мышление, ориентированное на пользователя (официально или неофициально).
• Когда вы начинаете работу над проектом в качестве монокоманды.
• Когда вы начали новый проект и вам нужно больше узнать о вашем продукте и пользователях.
Попробуйте так
1. Начните с того, что знаете
Выделите полчаса-час на то, чтобы составить список всего, что, по вашему мнению, вы знаете о своих пользователях (рис. 6.2). Каковы ваши рабочие предположения?
Рис. 6.2. Выделите себе 60 минут в конференц-зале и пригласите нескольких членов команды, чтобы просто обсудить с ними ваши предположения, записывая ход обсуждения на доске
Подумайте о перечисленном ниже.
• К каким основным сегментам/типам относятся ваши пользователи?
• Что их мотивирует?
• Что их расстраивает? Что их радует?
• Какие особенности и функции продукта для них наиболее важны?
• Какие соображения являются самыми важными при принятии решений о покупке и повторном использовании?
• Используют ли они продукцию ваших конкурентов? Когда и как?
• Какие другие продукты они используют?
• Сколько времени в год они проводят, пользуясь вашим продуктом? Месяц? Неделю? (Может оказаться, что это время на удивление мало.)
• Что еще отвлекает их внимание?
• Что их расстраивает в вашем продукте?
• Что им больше всего нравится в вашем продукте?
• Какие части вашего продукта они используют чаще всего? А реже всего? Какие части продукта они должны использовать чаще всего, по вашему мнению?
• Какова основная цель вашей аудитории и какие части продукта / какие страницы сайта помогают достичь этой цели?
2. Отделите то, что вам точно известно, от предположений
Для каждого предположения укажите, насколько вы в нем уверены. В это же время думайте, что можно сгруппировать и упростить.
3. Методы мозгового штурма
Теперь проведите мозговой штурм, чтобы придумать, как добыть больше данных или информации по каждому из вопросов. Также подумайте о том, какие ресурсы нужны для получения реальных ответов на эти вопросы (например, личное общение с пользователями, случайный опрос по сети, доступ к логам сервера и т. д.). Обратите внимание, что не все вопросы потребуют прямого и немедленного доступа к клиентам. Некоторые ответы можно получить при помощи инструментов или процессов, с которыми имеют дело пользователи, например стенограмм колл-центра, данных поисковой аналитики и т. д. Творчески подумайте о том, где и как вы можете собрать данные, чтобы ответить на свои вопросы.
4. Планируйте результаты
Наконец, подумайте, какую форму примут ваши результаты по каждой области исследования (например, представление и распространение новых персоналий).
Советы и рекомендации по планам обучения
Стремитесь получить обратную связь. Одно дело – написать план. Другое – получить поддержку, которая поможет этот план реализовать. Поделитесь своими планами с командой и руководителем и попросите их поделиться своим мнением. Возможно, в результате вы умерите свои амбиции. Это нормально. Это помогает лучше сосредоточиться. Поощряйте обратную связь и учитывайте ее.
Время от времени пересматривайте план обучения. Рекомендуется регулярно (допустим, ежегодно) корректировать план обучения, что позволит поддерживать его актуальность. Такой периодический пересмотр очень важен. Нередко компании используют для принятия решений по будущим проектам результаты исследований, проведенных много лет назад. Но пользователи, продукты, которые они используют, и технологический ландшафт, в котором они существуют, за прошедшие годы могли сильно измениться. Время от времени переоценивайте свои рабочие предположения о поведении пользователей и решайте, не настало ли время ли их перепроверить или обновить.
Если вы работаете удаленно. Вы можете провести мозговой штурм методом, который проще организовать удаленно, таким как беседа по телефону или удаленное тестирование удобства использования. Конкретные идеи вы можете найти в прекрасной книге Нейта Болта об удаленном тестировании удобства использования[23].
Метод 8Партизанское исследование пользователей
Какие проблемы волнуют пользователей? Как они себя ведут? Как люди пользуются вашим продуктом сегодня?
Существует одно важнейшее требование к исследованию пользователей. Оно просто звучит, но не всегда легко выполняется: вам действительно нужно разговаривать с пользователями. Их не должно быть много. Но даже двое или трое – это лучше, чем ни одного. При партизанском исследовании пользователей вы ставите во главу угла общение и знакомство хотя бы с несколькими пользователями, чтобы любыми средствами получить информацию из первых рук. Партизанское исследование пользователей может принимать любые формы: от звонков по телефону до бесед с посетителями в кафе.
Среднее время
Около двух дней.
• 3–4 часа, чтобы определиться, где искать пользователей, и записать цели исследования.
• 3–4 часа на общение с пользователями в различных местах.
• 4–6 часов на анализ полученных данных.
Когда используется
• Когда вы формируете цели и приоритеты дизайна и понимаете, что вам необходимо глубже понять цели пользователей.
• Когда команда принимает решения по продукту, не имея полученных из первых рук знаний о реальных потребностях пользователей. (Так происходит, когда ваши споры о дизайне заходят в тупик или когда вы видите, как коллеги рационализируют выбор продукта, рассуждая о том, как бы использовали этот продукт вымышленные пользователи или даже они сами.)
Попробуйте так
1. Подумайте о целевых пользователях вашего продукта
Для начала – с кем и как вы хотели бы поговорить? Подумайте, что характеризует ваших пользователей. Сколько им в среднем лет? Как они себя ведут и чем интересуются? Где живут и работают? Как они проводят свободное время? Как только у вас появится общее представление о том, кто вам нужен, подумайте, где люди такого типа могут проводить свой досуг. Если у вас есть возможность легко получить доступ к такому месту, пойдите туда и спросите первых встречных, готовы ли они принять участие в коротком исследовании. Например, предположим, что ваши целевые клиенты – креативные фрилансеры. Известно, что фрилансеры, работающие в творческих профессиях, проводят много времени, работая в кафе. В таком случае идите в кафе и вежливо расспросите людей, работающих за ноутбуками, не будет ли им интересно принять участие в коротком исследовании пользователей.
2. Составьте список вопросов для исследования
Подумайте, что вы хотели бы узнать у своих пользователей, и составьте список вопросов. Сформулируйте, зачем вы выполняете эту свою работу и что надеетесь из нее извлечь. Составьте ассоциативную карту, чтобы перенести вопросы из головы на бумагу или на доску (рис. 6.3). Составляя ассоциативную карту, для начала напишите посередине название темы (в данном случае – «Вопросы для исследования пользователей»). Теперь, когда вы думаете о вопросах для исследования целевой аудитории, какие первые ассоциации приходят вам в голову? Напишите их вокруг названия темы и соедините с ним линиями. Для каждой ветки повторяйте этот процесс до тех пор, пока не переберете все возможное, что вы хотели бы спросить.
Рис. 6.3. Пример ассоциативной карты
3. Идите туда, где работают целевые пользователи
Лучшее место для встреч с пользователем – привычная ему среда: у него на работе, дома или там, где он проводит много времени. Попросите пользователя показать и рассказать вам столько, сколько ему будет удобно, об актуальном и важном в его привычной среде. Если респондент не возражает, сделайте фотографии или запишите видео, чтобы задокументировать все, что напомнит вам об этом человеке и о том, что вы о нем узнали. В ходе разговора проследите за тем, чтобы получить ответы на все вопросы, перечисленные в шаге 2.
4. Анализируйте данные, чтобы лучше их понять
После того как вы закончите беседы с пользователями, пересмотрите все интервью и поищите ответы на те вопросы, которые вы перечислили в начале.
Советы и рекомендации по партизанскому исследованию пользователей
Используйте свою организацию. Есть ли в вашей организации каналы, обеспечивающие прямой доступ к вашим клиентам? У групп по продажам и поддержке часто есть прямые контакты клиентов, и они могут помочь вам связаться с некоторыми из них. Еще одно хорошее место для общения с пользователями – отраслевые мероприятия или конференции. Или, если клиентам регулярно рассылаются сообщения (например, маркетинговые электронные письма, информационные бюллетени и т. д.), попробуйте вставить в одно из них пару предложений с приглашением принять участие в исследовании. Или, если ваша организация использует социальные сети, попробуйте искать добровольцев с их помощью.
Используйте свою собственную сеть. Если у вас возникли проблемы с поиском подходящих участников исследования, отправьте электронные письма своим друзьям и коллегам, напишите им, что вы проводите исследование и ищете для него людей, которые соответствуют конкретному типу профиля. Часто у членов вашего сообщества есть подходящие друзья и знакомые, и они могут помочь вам с ними связаться.
Получите согласие респондентов. Перед любым исследовательским интервью очень важно проинформировать участника исследования о том, как вы будете использовать это исследование, и получить его официальное разрешение. Это называется информированное добровольное согласие. На рис. 6.4 показан стандартный шаблон, который вы можете использовать как для себя, так и для субъекта вашего исследования.
• Задавайте открытые вопросы. Исследовать пользователей – это искусство. Цель исследования состоит не в том, чтобы привести людей к нужным вам ответам, а в том, чтобы заставить их раскрыться и поделиться важной информацией о себе. Один из подходящих методов – это задавать открытые вопросы, то есть вопросы, которые требуют ответа, состоящего более чем из одного слова. Открытые вопросы начинаются со слов типа «почему» и «как». Старайтесь не задавать вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Если сомневаетесь, используйте мощный инструмент, состоящий из одного слова: «Почему?».
• Спрашивайте о прошлых событиях. Еще один метод получить обширную информацию, не подводя пользователей к заранее определенным ответам, – попросить их вспомнить события из их жизни. (Например, «Расскажите, когда вы в последний раз фотографировали на свой смартфон». Или «Расскажите, когда вы в последний раз покупали стиральную машину».) Попросите людей рассказывать о своих переживаниях в хронологическом порядке – это может помочь им вспомнить детали, которые в противном случае они могли бы и не упомянуть. Временнáя линейка – простой метод, который можно использовать для облегчения такого разговора с пользователем (рис. 6.5).
Рис. 6.4. Стандартный шаблон для получения информированного добровольного согласия
Одно изображение стоит тысячи слов. Делясь тем, что вы узнали, добавляйте избранные фотографии и аудиозаписи, чтобы проиллюстрировать ключевые понятия и «оживить» голос пользователя.
Погружайтесь в их среду. То, что люди создают и хранят в своей среде, их лайфхаки часто являются самым большим источником вдохновения для практикующих специалистов по UX. Например, UX‑специалисты веб-сайта по недвижимости заходили к респондентам домой и наблюдали, как те ищут недвижимость в интернете. Они обнаружили, что многие люди копировали и вставляли URL-адреса понравившихся им объектов в отдельные документы Word, чтобы найти их потом или отправить кому-либо весь список адресов по электронной почте. Это побудило специалистов разработать функцию «Избранное» с возможностью использования электронной почты.
Предложите компенсацию. Как правило, люди гораздо охотнее уделяют вам свое время и рассказывают о своих мыслях, если их за это вознаграждают. Заранее предложив определенную компенсацию в качестве благодарности за потраченное время, вы, скорее всего, увеличите свои шансы найти желающих принять участие в исследовании. Компенсация не должна быть большой. В зависимости от того, сколько времени вы хотите отнять у респондента, может хватить именной подарочной карты.
Рис. 6.5. Участник исследования заполняет временнýю линейку
Советы по проведению интервью
• Будьте уверены в себе. Если вы выглядите как человек, который знает, что делает, это успокоит собеседника.
• Объясните собеседнику, что будет дальше. Расскажите ему, зачем вы проводите исследование. Расскажите, что от него требуется. Объясните, какие вопросы вы будете задавать и сколько времени займет интервью.
• Разрешите собеседнику молчать. Дайте ему время подумать над вашими вопросами, прежде чем ответить. Не поддавайтесь желанию заполнить молчание, переформулировав вопросы или предложив возможные ответы. Старайтесь не договаривать за собеседника.
• Запомните несколько предложений, которые помогут поддержать разговор. Например: «Это интересно. Расскажите больше», «Расскажите об этом подробнее», «В чем причина?», «С чем это связано?», «Почему?».
• Позвольте людям делиться с вами их историями и показывать свои вещи.
Если вы работаете удаленно. Проведите собеседование там, где вы живете, и постарайтесь снять как можно больше видео и фотографий, чтобы поделиться ими с остальными членами команды. Если вы можете поехать туда, где находятся ваши коллеги, воспользуйтесь этой возможностью и проведите несколько партизанских интервью с их помощью. Результаты исследований всегда несут в себе больше смысла для тех, кто видел все своими глазами.
Метод 9Протоперсоны
Как вы можете с пониманием отнестись к потребностям, целям и проблемам ваших клиентов при использовании вашего продукта?
Метод протоперсон позволяет вызвать чуткое, ориентированное на клиента мышление, не требуя от вас проведения исчерпывающего исследования клиентов или наличия большого количества статистических данных для подкрепления ваших мыслей (рис. 6.6). Метод протоперсон основан на UX‑технологии с более простым названием – персоны. Это проверенный временем инструмент, используемый при работе над восприятием пользователя. Персона – обобщенное представление группы пользователей в виде одного понятного человеческого образа. Персона обычно представляется как отдельный человек, у которого есть имя, лицо и предыстория. Персона обычно используется для объяснения потребностей, ценностей, целей, разочарований и желаний данного героя. Персоны сделаны максимально человечными, чтобы усилить ощущение реальности описанного человека со всеми его жизненными заморочками и причудливыми способами решения очень узнаваемых человеческих проблем. Персона – это объединяющий образ, основанный на обширных исследованиях пользователей, которые вы или кто-то другой проводили лично. Проблема в том, что создание хороших персон требует времени и ресурсов.
Рис. 6.6. Пример готового описания протоперсоны
Протоперсоны – это модифицированная версия персон, которые стимулируют тот же тип чуткого, ориентированного на пользователя мышления, но с меньшими затратами времени. Их можно создавать с помощью межфункциональной команды, благодаря чему они являются быстрым и мощным инструментом, позволяющим взглянуть на задачу через очки UX. По сути, протоперсоны – это специальная модификация персон, которую вы создаете на основе любых доступных данных вместе со своей командой. В то время как классическая персона основана на результатах личного исследования пользователей, протоперсона основана на любых имеющихся у вас знаниях, которые могут включать в себя результаты исследований, полученные из вторых рук, или даже догадки хорошо информированных членов команды. (Конечно, если у вас есть результаты из первых рук – это идеальный вариант.) Метод протоперсон менее научен и строг, чем метод традиционных персон, но он может быть столь же эффективен, помогая команде перейти к более чуткому мышлению в отношении потребностей потребителей.
Среднее время
В сумме 3–6 часов.
• 2–4 часа на подготовку.
• 1–2 часа на семинар.
Когда используется
• Когда вы не очень хорошо представляете себе целевого пользователя.
• Когда вы понимаете, что вы с командой говорите о пользователях и их мотивах в общих, не конкретных терминах.
• Когда вы чувствуете, что команде нужен более чуткий и ориентированный на человека подход к пользователям.
Попробуйте так
1. Запланируйте занятие с командой
Запланируйте около часа на рабочее занятие и пригласите межфункциональную команду, которая поможет вам создать протоперсоны. Поскольку это делает группа, количество участников имеет значение. Стремитесь к тому, чтобы в группе было от 4 до 12 человек. Если участников больше, группой будет сложнее управлять. Рассмотрите возможность участия людей, имеющих прямой доступ к клиентам (например, продавцов или сотрудников колл-центра). Они получают ценную информацию о клиентах из первых рук.
2. Установите ожидания
Когда вы всех соберете, объясните, что вам нужно думать о пользователях как об отдельных людях, у каждого из которых есть свои особые потребности, – это поможет вам создавать продукты, которые просты в эксплуатации и сберегут время ваших пользователей. Дайте им понять, что UX – это образ мышления, так вы поможете им достичь необходимого отношения. Объясните им: то, что вы собираетесь сделать, – это ненаучная методика, которая, однако, заставит всех по-другому думать о пользователях вашей продукции.
3. Создавайте команды
Разбейте группу на небольшие команды примерно по три человека. Попросите каждую команду обсудить, что они знают или предполагают о ваших пользователях, а затем сосредоточьтесь на одном конкретном типе пользователей, из которого они хотят сделать протоперсону.
4. Введите основную информацию для каждой протоперсоны
Раздайте командам шаблоны персон и попросите ввести информацию о вымышленном, но реалистичном человеке, который потенциально будет пользоваться их продуктом. Попросите их написать историю этого человека, указав имя, место жительства, чем он зарабатывает на жизнь, что его расстраивает, как выглядит обычный день в его жизни и что он делает до, после и во время пользования вашим продуктом.
5. «Оживите» протоперсоны
Попросите каждую команду добавить к описаниям протоперсон фотографии, цитаты и другие атрибуты реальной жизни. Для этого, например, просто дайте им стопку стандартных фотографий или подборку журналов и попросите их выбрать изображения, которые соответствуют их протоперсоне и тому, как может выглядеть день в ее/его жизни.
6. Откройте общий доступ и обсудите протоперсоны с группой
После того как каждая команда подготовит свое описание, попросите рассказать историю их протоперсоны. Обсудите всей группой реакции на протоперсон. Какие вопросы, которые вы, возможно, захотите затронуть или исследовать глубже, возникают в связи с различными протоперсонами? Обсудите, как бы вы хотели использовать эти персоны в будущем и есть ли какие-то конкретные протоперсоны, которые особенно актуальны и эффективны для того, чтобы заставить команду мыслить на их волне.
Советы и рекомендации по протоперсонам
Основывайте протоперсоны на результатах любых имеющихся у вас исследований. Если исследование клиентов уже проводилось, его результаты могут стать хорошей отправной точкой для создания ваших протоперсон. Соберите любую имеющуюся у вас информацию о различных типах клиентов, использующих ваши продукты. Ищите любую информацию о соответствующем сегменте рынка, демографические данные или сведения о поддержке клиентов. Если у вас ничего из этого нет, просто обсудите с командой то, какие люди пользуются вашими продуктами. О клиентах, их целях и проблемах часто особенно хорошо осведомлены продавцы или сотрудники службы поддержки клиентов.
• Относитесь к протоперсонам как к своей гипотезе. После их создания ищите возможность проверить (и, не исключено, признать неудачными) детали протоперсон, сравнивая их с данными, полученными на местах. Другими словами, после создания протоперсон не останавливайтесь.
Не путайте их с реальными людьми. Сторонникам чистого исследования пользователей этот метод может не очень нравиться, поскольку он не обязательно основан на непосредственных исследованиях пользователей. Однако протоперсоны очень полезны для формирования эмпатии, а тот факт, что их можно создавать в ходе групповой работы, делает их полезными для формирования интереса и поддержки, чтобы обеспечить наилучшее восприятие пользователей, которое будет удовлетворять их потребности. Однако если – и когда – появится возможность иметь дело с реальными людьми, обязательно воспользуйтесь ею.
Если вы работаете удаленно. Провести удаленно семинар по протоперсонам довольно сложно, но он все равно может быть полезным инструментом, который можно использовать самостоятельно и который будет направлять вашу мысль при обдумывании дизайна. Если вы не планируете делиться протоперсоной с другими, вы также можете использовать подход с более низкой точностью, как тот, что показан на рис. 6.7.
Рис. 6.7. В этом примере заметки из прошлых исследований (в данном случае отдельных интервью) записываются на стикеры, а затем объединяются в общий профиль
Метод 10Эвристическая разметка
Как пользователь взаимодействует с продуктом с самого начала и до конца? Метод эвристической разметки основан на эвристических оценках. Эвристическая оценка – это модный термин, означающий проверку продукта, чтобы увидеть, насколько хорошо он соответствует стандартным принципам удобства использования. При типичной эвристической оценке UX‑специалист проверяет продукт и выявляет в нем все, что не соответствует признанным стандартам и передовым практическим методам. Эвристическая разметка по своей концепции похожа на эвристическую оценку, но в ней меньше внимания уделяется признанным стандартам, а больше – вашим собственным внутренним реакциям по мере пользования продуктом. Эвристическая разметка помогает вам рассказать историю того, как продукт может восприниматься пользователем от начала до конца (рис. 6.8). При эвристической разметке вы начинаете с самого первого опыта использования продукта и записываете свои мысли по мере его освоения. Эвристическая разметка проста в исполнении и на удивление увлекательна. Кроме того, потратить время, чтобы по-настоящему отметить то, что вы замечаете, – это хороший способ посмотреть на продукт свежим взглядом.
Рис. 6.8. Пример экрана с эвристической разметкой
Среднее время
4–6 часов на выполнение эвристической разметки и работу с документами.
Когда используется
• Когда вы хотите оценить базовое качество продукта и найти потенциальные возможности для улучшения.
• Когда вы хотите проверить дизайн в процессе разработки.
Попробуйте так
1. Запланируйте занятие с командой
Выделите некоторое время на то, чтобы попробовать использовать продукт от начала до конца. Запланируйте больше времени, чем, как вам кажется, на это уйдет. Так вы успеете делать заметки и фиксировать свои наблюдения.
2. Начните с самого начала
Подумайте, с чего типичный пользователь начинает знакомиться с вашим продуктом. С поиска в интернете? С посещения магазина приложений? Если ваш продукт поставляется на физическом устройстве, начинается ли знакомство с ним с процесса открытия коробки? Как бы там ни было, представьте себе, что вы – новый пользователь продукта. Делайте снимки экрана и записывайте свои мысли шаг за шагом, переходя от экрана к экрану. Для сохранения изображений и записи наблюдений отлично подойдет документ PowerPoint. На каждом этапе или экране процесса вставляйте новый слайд со скриншотом и примечаниями о том, что вы видите и о чем думаете, представляя себя на месте пользователя. Или воспользуйтесь программой видеозаписи изображения на экране со звуком (хорошо работает Silverback) и записывайте свои соображения, размышляя вслух по мере изучения продукта.
3. Обращайте внимание на свои реакции
По мере изучения продукта внимательно следите за своими реакциями и вопросами, которые у вас возникают. Часто мысль мелькает так быстро, что мы не до конца осознаём, что она у нас возникла. Однако такие мысли тоже могут влиять на наше восприятие качества продукта. Не спешите и будьте внимательны к своему внутреннему голосу.
4. Изучите продукт от начала до конца
Продолжайте изучать продукт, по ходу дела записывая изображения и наблюдения.
5. Поделитесь своими находками с другими
Когда вы закончите, у вас будет откровенный рассказ с описанием потенциальных областей для улучшения продукта. Поделитесь им с другими. Имейте в виду, что здесь вы, возможно, критикуете тяжелый труд кого-то из присутствующих, поэтому обязательно смягчайте любые чрезмерно резкие критические высказывания. Критику оставьте, но ругательства лучше убрать. В конце добавьте краткое изложение основных выводов – то немногое, что, по вашему мнению, является наиболее важным.
Советы и рекомендации по эвристической разметке
Используйте метод персон. Если у вас есть некоторое представление о том, кто ваши пользователи, может оказаться полезным создать предысторию ваших мотиваций и того, куда вы пытаетесь направить свои мысли, углубляясь в изучение продукта. (Используйте свои протоперсоны, если они у вас есть.)
Записывайте эмоции. Рекомендуется не только думать, но и записывать свои эмоциональные реакции на каждом шаге или экране (рис. 6.9). Что-то заставило вас почувствовать себя счастливым? Вы удивлены? Смущены? Расстроены? Зафиксируйте это, а позже составьте эмоциональный график всего восприятия – он поможет определить наиболее важные области, которые нужно улучшить или, наоборот, оставить как есть. Подумайте о семи универсальных человеческих эмоциях: гневе, радости, печали, отвращении, страхе, презрении и удивлении.
Соберите дополнительные свидетельства. Если люди подвергают этот процесс сомнению, потому что он недостаточно «экспертный», свяжите свои наблюдения с признанными стандартами или закономерностями, такими как описанные здесь.
– 10 эвристических методов Якоба Нильсена для удобства использования: www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
– Основные принципы дизайна взаимодействия Брюса «Тога» Тоньяцци: www.asktog.com/basics/firstPrinciples.html
– Библиотека шаблонов дизайна Yahoo!
Делитесь опытом. Пригласите своих коллег также пройти через этот процесс. Попросите их привнести в процесс мышление новичка. Собственный опыт прохождения помогает людям понять, о чем вы говорите, а также вызывает эмпатию и интерес к тому, как реальные пользователи воспримут продукт.
Рис. 6.9. Пример временнóй линейки с плюсами и минусами восприятия
Думайте о задачах. Вы можете структурировать свою эвристическую разметку от начала до конца или в соответствии с общими задачами. Чтобы выполнить разметку на основе задач, определите несколько основных вариантов использования или сценариев, которые должен поддерживать продукт, а затем пройдитесь по каждому из них.
Если вы работаете удаленно. Сам процесс легко провести удаленно, но обмен найденной информацией может потребовать немного большей координации. Попробуйте показать свое прохождение коллеге, мнению которого вы доверяете, чтобы узнать, не кажутся ли некие моменты деликатными или провокационными. Как только вы получите подтверждение того, что всем этим можно поделиться, назначьте время для обмена информацией с более многочисленной группой. Откройте программу для совместного использования экрана и проведите команду по своим заметкам.
Метод 11Сравнительная оценка
Каких стандартов и передовых практических методов клиенты могут ожидать от такого продукта, как ваш?
Сравнительная оценка представляет собой немного измененную конкурентную оценку. При конкурентной оценке вы рассматриваете своих прямых конкурентов. При сравнительной оценке вы рассматриваете продукты и услуги, с которыми ваши клиенты могут столкнуться и которые могут использовать, хотя они не обязательно являются вашими прямыми конкурентами. Идея сравнительной оценки заключается в том, что люди формируют свои ожидания от продуктов и услуг, которыми они пользуются каждый день. Они могут сравнивать предоставляемое вами восприятие не с вашими прямыми конкурентами, а с eBay, Amazon, iTunes и т. д. Сравнительная оценка – хороший способ начать думать и обсуждать, как выглядит оптимальное UX, еще до того, как вы приступите к разработке дизайна.
Среднее время
В сумме 4–8 часов.
• 4–6 часов на выбор примеров для сравнения и их рассмотрение.
• Плюс дополнительно 1–2 часа на составление документа с результатами сравнения и рекомендациями.
Когда используется
• Когда вы пытаетесь определить ви́дение и ожидания от нового UX.
• Когда кажется, что команда сосредоточилась на сравнении функций с конкурентными продуктами, а не на создании простого и целостного UX.
• Когда вам продолжают говорить что-то вроде «Это должно быть как Apple, только…» и ничего более конкретного.
Попробуйте так
1. Выберите продукты для оценки
Составьте список продуктов, которые вы хотите включить в оценку. Это число должно быть небольшим, чтобы вы не запутались. Например, пять. Десять – уже многовато.
2. Создайте список областей для оценки
Далее определите структуру, которую вы будете использовать для оценки каждого продукта. Структура может быть очень простой, такой как таблица, в которой столбцы соответствуют оцениваемым областям, а строки – продуктам. Характеристики, которые вы выбираете, могут зависеть от предметной области, которую вы оцениваете, а также целей вашего проекта. Ниже приведены общие области, на которых следует сосредоточиться при оценке.
• Содержание
• Дизайн
• Характеристики и функции
• Непрерывность процесса использования
• Интуитивная понятность
• Сильные и слабые стороны, возможности
3. Изучите каждый продукт
Теперь, учитывая эти основные направления, начните оценку каждого продукта. Представьте себе, что вы никогда раньше не сталкивались с этим продуктом, и попробуйте взглянуть на него свежим взглядом. Делайте снимки экрана по мере изучения и записывайте свою оценку каждого продукта, как показано на рис. 6.10.
Рис. 6.10. Таблица, подобная этой – простой способ отразить особенности сравниваемых вами продуктов
4. Ответьте на свои вопросы
Оценив каждый продукт или предложение, ответьте на вопросы, чтобы можно было легко сравнивать различные предложения.
5. Обобщите выводы или рекомендации
Соберите основные выводы, полученные в результате оценки, в единый документ. Составьте его в виде «руководства», к которому вы сможете обращаться по мере процесса разработки дизайна, ориентированного на пользователя, как показано на рис. 6.11. (Его можно использовать вместе с принципами разработки дизайна, описанными в главе 7 «Методы разработки дизайна».) Ваши рекомендации могут послужить шпаргалкой для фундаментальных стандартов разработки дизайна, которым вы захотите соответствовать или даже превзойти. Это занимает не так много времени и помогает команде понять важные передовые практики и начать говорить на одном языке.
Рис. 6.11. Один из способов сделать самые важные ваши выводы более наглядными и запоминающимися – объединить несколько снимков экрана в серию рекомендаций или передовых практических методов, которые вы обнаружили в процессе конкурентного или сравнительного обзора
Советы и рекомендации по сравнительной оценке
Выйдите за рамки простых функций. Иногда такая оценка используется для создания списков сравнения функций. Это опасно. Это побуждает вас бороться за паритет функциональных возможностей, что может привести к тому, что UX будет перегружено функциями и возможностями. Вместо этого сосредоточьте свою оценку на общем качестве предлагаемого восприятия. Подумайте не только о том, чтобы создать список функций, но и о том, каково общее восприятие от длительного использования продукта. Насколько гармоничен и последователен дизайн? Насколько читабелен и понятен контент? Насколько удобно организовано его отображение? Насколько интуитивно понятны категории в навигации? Какие используются важные модели взаимодействия и соглашения, которые могут стать новыми стандартами? Насколько хорошо восприятие переносится с одного устройства на другое? Задавая подобные вопросы, вы сможете получить представление об общем качестве восприятия.
Спланируйте создание отчета. Один из методов определения структуры вопросов – это разработка отчета, которым вы собираетесь поделиться в конце, но проектируете его до того, как начнете оценку. Например, если вы хотите сообщить о голосе и тоне контента во всех предложениях, включенных в вашу оценку, вам заранее известно, что голос и тон нужно будет изучить особо. Для начала определитесь с важнейшими элементами, которые вы хотите сравнить, и с тем, как вы хотите сообщить о результатах сравнения. После этого вы можете определить, какие вопросы вам нужно будет задать, хотите ли вы спрашивать прямо, получать ответы в числовом выражении, с помощью снимков экрана, в виде «да/нет» и т. д.
Поделитесь тем, что вы узнали. Сравнительная оценка может быть полезна для простого ознакомления с тенденциями в данной области, но будет лучше, если вы сможете использовать ее для обсуждения этих тенденций с межфункциональной командой. Сводный документ, подобный тому, что показан на рис. 6.11, может стать отправной точкой для обсуждения важных деталей вашего продукта на основе имеющейся информации.
Сделайте это на групповом занятии. Попросите участников привести примеры сайтов, которые, по их мнению, подходят для сравнения, а затем всей группой просмотрите эти сайты и обсудите важные тенденции.
Если вы работаете удаленно. Сравнительная оценка – прекрасное занятие для монокоманды, работающей удаленно. Дерзайте!
Метод 12Шаблоны контента
К какому контенту и возможностям вашего продукта пользователь имеет доступ, как они структурированы и каково их качество в целом?
При инвентаризации контента вы начинаете работать с продуктом или услугой и пытаетесь создать репрезентативную выборку всех типов информации, активов и функций, которые он в себя включает, – в некотором роде индексируете целый мир.
Вам кажется, что это очень кропотливая работа? Так и есть. Вы можете получить большинство тех же преимуществ (глубокое понимание структуры, более детальное знакомство с содержанием и т. д.), приложив гораздо меньше усилий. Шаблоны контента не такие всеобъемлющие, как результаты традиционной инвентаризации контента, но они позволяют найти повторяющиеся шаблоны и функции, а также дают возможность понять их структуру.
Среднее время
4–8 часов, в зависимости от того, насколько глубоко вы хотите погрузиться.
• 2–4 часа на изучение шаблонов.
• 1–2 часа на создание карты или таблицы контента.
• 1–2 часа на подведение основных итогов.
Когда используется
• Когда вы хотите глубоко понять структуру, информацию и возможности вашего веб-сайта или продукта (часто такая необходимость возникает в начале проекта).
Попробуйте так
1. Выберите самые важные разделы
Начните с включения в вашу выборку нескольких репрезентативных разделов. В каждом из них ищите повторяющиеся шаблоны или структуры в отношении того, как настраивается и отображается контент. Например, тематические исследования, статьи, справочные файлы и т. д. Это также может относиться к характеристикам и функциям, которые могут иметь свои собственные повторяющиеся шаблоны.
2. Найдите закономерности
Перечислите все элементы, которые вместе составляют единицу контента. (Например, статья состоит из заголовка, подзаголовка, даты, автора, нескольких длинных абзацев, изображений и, наконец, тегов и категорий, которые используются в качестве метаданных для поиска и фильтрации.) Повторите эту процедуру для каждого нового типа контента, который вы найдете.
3. Документируйте то, что найдете
Заведите электронную таблицу для найденных закономерностей или, чтобы упростить визуализацию структуры и закономерностей вашего контента, создайте диаграмму или карту различных типов обнаруженного вами контента (рис. 6.12–6.14).
Рис. 6.12. Определив различные типы контента, вы можете затем разобраться с ними в электронной таблице
Рис. 6.13. Пример карты контента[24]
4. Подведите итоги
Используйте этот анализ для выявления важных наблюдений или выводов. В чем заключаются ваши главные наблюдения? Какие конкретные рекомендации вы дали бы, чтобы улучшить продукт?
Рис. 6.14. Даже нарисованная от руки модель может помочь прояснить, какие различные типы контента имеются в системе и как они связаны друг с другом
5. Делитесь и обсуждайте
При желании поделитесь своими выводами с командой и обсудите, что вы хотели бы предпринять на основе полученных знаний.
Советы и рекомендации по шаблонам контента
• Сведите то, что вы выяснили, в единое целое. Документирование шаблонов контента может оказаться довольно скучным. Это усложнит доведение результатов до аудитории. Если вы будете показывать результаты в виде электронной таблицы, люди могут уснуть прямо на стульях. Чтобы заставить аудиторию обратить внимание на результаты и оценить их значимость, просто расскажите о своих общих выводах (которые вы определили на шаге 4 ранее) и оставьте таблицы как шпаргалки (рис. 6.15). Также, чтобы проиллюстрировать свою точку зрения, покажите реальные примеры на основе данного продукта. Если вы даете конкретные рекомендации по улучшению продукта, то можно показать примеры той или иной функции, удачно реализованной в других продуктах, чтобы дать всем наглядное представление о том, как изменения могут выглядеть на практике.
Если вы работаете удаленно. Такую работу тоже легко выполнить удаленно. Просто не забудьте запланировать время, чтобы поделиться своими выводами с коллегами, которые также работают удаленно. Для этого хорошо подойдет программа для конференц-связи с демонстрацией вашего экрана другим участникам. В таком формате уделите больше внимания краткому изложению и ключевым темам, а также покажите как можно больше примеров реального контента.
Рис. 6.15. Пример сводной таблицы инвентаризации контента
Методы, описанные в этой главе, охватывают различные действия, позволяющие узнать больше о вашем продукте, пользователях, конкурентной среде и даже о том, чего вы сейчас не знаете, но о чем вам нужно узнать. Однако по своей сути эти методы позволяют заглянуть за рамки знакомого и изученного, чтобы посмотреть на продукт свежим взглядом.
Поэтому, если у вас мало времени и вы можете сделать только одно, выберите метод, который лучше всего поможет вам увидеть мир глазами пользователей, – партизанское исследование пользователей. Оно позволит вам не только разглядеть то, что в вашем продукте нужно улучшить, но и лучше понять, кто ваши пользователи и что для них важно.