10.
Таблица 1.1
Десять ролей менеджера
Клинический подход. статус менеджера организации и менеджера по персоналу
Кто такой менеджер организации и менеджер (или специалист) по персоналу? Рассмотрим суть этих явлений сквозь призму клинического подхода.
Человек – это большая и сложная биосоциальная и психологическая система, тогда как группа – социально-психологическая система. Если соматическое, биологическое в человеке есть объект исследования и корректировки медицины, то социальные, поведенческие проявления в специфических условиях организации являются объектом исследования и коррекции менеджмента и специалистов по персоналу.
Врачи-терапевты в зависимости от специализации и предпочитаемых методов обычно имеют дело с неблагополучием в организме, выслушивают пациента, проводят оперативные исследования, формулируют гипотезы относительно причин неблагополучия, при неясной причине назначают дополнительные исследования и консультации специалистов, уточняют диагноз, прописывают лечение, наблюдают за ходом болезни и лечения, возвращаются к диагностике, меняют гипотезы, способы лечения – и так до выздоровления (или летального исхода).
Менеджеры действуют по аналогичному алгоритму, прибегая к помощи узких специалистов из области управления персоналом и добиваясь приемлемого индивидуального или группового поведения. В случае неудачи с работником расстаются.
Суть клинического исследования поведения работника примерно такова. Определяется (иногда субъективно) норма поведения, стандарт. По различным индикаторам (отношению к труду, мотивации, производительности, вербальной оценке труда и пр.) делается вывод о неблагополучии. Его причины в силу уникальности онтогенеза, социализации, личности, направленности, психического состояния работника даже при одинаковых признаках могут быть разными. Они могут быть как внешними по отношению к работнику (условия труда, стиль руководства, неясность будущего организации и т. п.), так и внутренними (его оценки факторов внешней среды, текущие и перспективные потребности, личностные особенности, психическое состояние и т. п.).
Как и в медицинской практике, в управлении людьми используются самые разные методы индикации неблагополучия, диагностики, лечения, воспитания, корректировки поведения; при этом менеджеры и специалисты по управлению персоналом используют как приобретаемые в процессе учебы знания, так и собственный опыт. Есть у каждого и свои излюбленные методы управления (лечения), свой стиль руководства.
Если продолжить сравнение, функции традиционных отделов кадров предприятий – это функции регистратур в поликлиниках.
Когда руководство принимает решение об изменениях, о совершенствовании организации, его поведение можно описать в терминах спортивной медицины: определяются текущие параметры персонала, разрабатываются требования, адекватные видению будущего, проводится сравнение имеющихся у работников качеств с теми, что будут нужны, и определяются методы «тренировок» для «наращивания» нужных качеств или должностные позиции, по которым нужно найти «варягов» – специалистов со стороны.
Навыки менеджера
Работа руководителя сложна и содержит множество характеристик, которые мы рассмотрим далее. Теоретики менеджмента составляют длинные списки необходимых менеджеру навыков, однако все их можно разделить на три основные группы: концептуальные, социальные (гуманитарные, в области человековедения) и технические. Как показано на рис. 1.3, соотношение основных типов навыков меняется по мере восхождения человека по служебной лестнице. Хотя пропорции варьируются в зависимости от уровня управления, основными навыками должны в совершенстве владеть все без исключения менеджеры.
Концептуальные навыки – это когнитивные (связанные с познанием) навыки человека воспринимать организацию как единое целое и в то же время четко понимать специфику и взаимосвязи ее частей; это умение системно мыслить, обрабатывать поступающие данные, преобразовывать их в информацию, планировать и организовывать деятельность с учетом перспектив развития организации и внешней среды.
Социальные навыки – это навыки работы с людьми и достижения организационных целей при помощи людей. В современном мире именно эти навыки менеджера считаются решающими для обеспечения выживаемости и конкурентоспособности организации или подразделения. Социальные навыки определяются также терминами «коммуникативные навыки», «эмоциональный интеллект».
Рис. 1.3. Соотношение концептуальных, социальных и технических навыков на разных уровнях менеджмента
Технические навыки – это специальные навыки, необходимые для выполнения рабочих заданий: владение методами, технологиями, способами решения задач, умение использовать оборудование, технические средства (для расчета бюджета, проведения исследований, производства продукции, оказания услуг и пр.).
Уровни и специфические виды менеджмента – общий (бизнес-администрирование), стратегический, финансовый, операционный, инновационный, проектный, исследовательский, логистический (управление запасами), менеджмент знаний и др.
Приведем наиболее часто упоминаемые навыки эффективного менеджера11:
1. Вербальная коммуникация (в том числе умение устно и письменно выражать свои мысли и слушать других).
2. Умение управлять временем и стрессом.
3. Способность принимать решения.
4. Выявление, определение и решение проблем.
5. Стимулирование и влияние на других лиц.
6. Делегирование полномочий.
7. Постановка целей и формулирование видения будущего организации.
8. Самоанализ.
9. Создание команды.
10. Управление конфликтами.
Простой анализ этого перечня говорит о преобладании в профессионализме менеджера навыков управления персоналом, а среди методов управления персоналом – психологических методов. Очевидно также, что успешный менеджер связывает развитие организации с развитием персонала. Список необходимых менеджеру навыков в значительной степени пересекается с набором факторов так называемого «гуманистического подхода» к управлению персоналом12.
Важнейшим качеством менеджера можно признать высокий уровень личного и профессионального развития: апеллируя к высшим потребностям, обращаясь к душе подчиненного, надо самому иметь высокие душевные качества, чтобы выглядеть привлекательно и естественно, служить примером поведения. А. Файоль о нравственности менеджера говорил следующее: «Для руководителя высокого уровня залогом отсутствия как злоупотребления властью, так и слабости является цельность его личности и его высокие моральные качества; цельность же эта, как известно, не избирается и не приобретается»13. Требуя профессионализма, следует самому быть профессионалом, превосходящим других, только тогда приобретаешь право формировать видение будущего, ставить цели, давать оценки. Высокие нравственные качества менеджера, их зрелость, минимум проявлений эгоизма – основа доверия, необходимого для успешной командной работы.
По существу речь идет в основном о качествах и навыках менеджеров, объединяемых понятием «эмоциональный интеллект» (emotional intelligence).
Американский ученый Д. Гоулмен использует концепцию эмоциональных способностей, или эмоционального интеллекта, для определения группы навыков, близких по смыслу таким понятиям, как «коммуникативная компетентность» и «социальная компетентность». Эмоциональный интеллект (выражаемый через EQ – коэффициент эмоционального развития), согласно Гоулмену, представлен способностями к самоосознанию, саморегуляции и самоконтролю, умением стимулировать других, сопереживать чужим эмоциональным и поведенческим проявлениям (эмпатией) и навыками общения, или коммуникативными навыками. В отличие от когнитивного интеллекта, или коэффициента интеллекта (IQ), который в течение жизни человека не претерпевает особых изменений, эмоциональные способности могут развиваться и совершенствоваться. На деле, как показали результаты ряда исследований, успех организационной деятельности во многом зависит именно от этих эмоциональных способностей менеджеров14.
Исследования, проводившиеся в Калифорнийском университете (Беркли) в течение сорока лет, показали, что успех в той или в иной сфере деятельности, включая фундаментальную науку, зависит прежде всего от EQ, причем степень его влияния на успех вчетверо превышала уровень влияния IQ. В исследованиях, проведенных по всему миру, было обнаружено, что при найме новых сотрудников в 67 % случаев компании считали самым желательным их качеством именно наличие высокого EQ. Изучение двух групп сотрудников консалтинговой компании, которые имели высокий и низкий средний EQ, показало, что 41 % представителей первой группы за два года сумели добиться существенного продвижения по службе, в то время как во второй группе таких оказалось всего 10 %. Помимо прочего, сотрудники с высоким EQ принесли своей компании вдвое большую прибыль, чем сотрудники с низким EQ. Вывод очевиден.
Не без сожаления можно констатировать, что происходивший в последние пятьдесят лет рост IQ сопровождался ослаблением эмоциональных способностей и навыков. В общем сегодняшний человек хуже руководит как самим собой, так и другими. В то время как средний показатель IQ подскочил на целых 25 пунктов, EQ подростков и людей среднего возраста заметно снизился. Если период «технологического созревания» сократился во много раз (время между появлением новой технологии и ее распространением или пересмотром сегодня составляет уже не годы, а недели), то время «человеческого созревания» осталось практически тем же. На развитие поведенческих навыков и умений сегодня уходит столько же времени, сколько и раньше. И поныне нет методик или средств, которые позволили бы сократить этот период, – эмоциональные способности и навыки общения формируются все так же медленно. Развитие методов управления чрезвычайно отстает от технологического прогресса, что ставит менеджеров в крайне непростое положение. Выход из него – в создании такой системы управления людьми в организациях, которая бы способствовала постоянному их совершенствованию, прежде всего в части эмоционального интеллекта.