Вот что сказал об этом Деминг: «Нам совершенно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен… Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей, потребителей, которые хвастают вашим продуктом или услугой и которые приводят к вам своих друзей. Первый принцип обеспечения качества: Качество Начинается с Услаждения Потребителя . Потребитель должен получить то, что он хочет, когда он этого хочет и в такой форме, какой он этого хочет… Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему даже больше того, что он мог ожидать…». [10]
На наш взгляд, не нужно идти на поводу у клиента, так как потребители печально известны нехваткой дара предвидения. Кто бы из нас 15–20 лет назад запросил бы сотовый телефон, автомобили с навигационными системами, смартфоны? Общественность не знает возможностей предприятий, а руководство знает и должно стремиться создать рынок для более совершенных продуктов. Приобретенная способность понимать возможности нового продукта поможет предприятиям ответить на два важных вопроса: какие выгоды для себя будут искать покупатели в продуктах завтрашнего дня и как можно с помощью инноваций опередить конкурентов в предоставлении этих выгод? Потребность покупателей рассматривается как совокупность функций, которые нужно выполнить для достижения цели производства продукта.
После установления функций создают несколько альтернативных объектов и выбирается тот из них, который требует минимума совокупных затрат за жизненный цикл объекта на единицу полезного эффекта. Исходя из этого представим систему управления затратами производства в виде цепочки (рис. 2).
Рис. 2. Цепочка производственного цикла
Взаимосвязь звеньев цепочки достаточно условна. Рынок формирует определенные требования к качественным и количественным параметрам товара. Создатели новых продуктов, удовлетворяющих требованиям потребителей, должны находить совершенно новые технические решения для выполнения существующих или потенциальных потребностей.
Маркетинговые исследования, как показывает их история, критически важны для достижения успеха в развитии бизнеса. По данным Национального института системных исследований проблем предпринимательства, на отечественных предприятиях уровень затрат на маркетинговые исследования недостаточен, на отдельных из них отсутствует специализированный отдел маркетинга. [11] На большинстве обследованных предприятий нет систематизированных и упорядоченных маркетинговых процедур по выбору и постановке на производство новой продукции. Практически все новые продукты ставились на производство без должного изучения ситуации, исследования проблем потребителей и возможностей конкурентов. [12]
Характеристики товара и технология его производства предопределяют структуру и количество необходимых ресурсов (материальных, трудовых, финансовых) для обеспечения желаемого объема выпуска. Ресурс может определять необходимую технологию или, наоборот, технология может определять необходимые ресурсы. Параметры сырья могут определять как ресурс, так и технологию.
Технологии являются базой, на которой формируются основные и вспомогательные бизнес-процессы предприятия. На основе существующих бизнес-процессов принимается решение о необходимой системе управления. Последним звеном цепочки становится организационная структура предприятия, которая непосредственно влияет на бизнес-процессы.
Объектами управления затратами в соответствии с приведенной на рис. 2 цепочкой выступают:
1) функциональные качества существующих и будущих продуктов, которые позволяют сочетать возможность производства продукта для потенциальных потребителей;
2) технология производства:
● выбор наилучшего варианта технологии;
● эффективное управление технологическими параметрами, имеющимися технологиями;
● разработка и внедрение новых технологий;
● подбор ресурсного обеспечения;
3) ресурсное оснащение:
● оценка затрат на привлечение ресурсов (материальных, трудовых, финансовых);
● оценка затрат на замену имеющихся ресурсов (модернизация, реконструкция);
● оценка затрат на ликвидацию и утилизацию ресурсов, сокращение численности персонала при автоматизации технологических процессов;
4) организационная структура, которая позволяет определить УФО.
Анализ источников затрат начинается на стадии маркетинга (стратегическая сегментация рынка, прогноз функциональных качеств и свойств продукта, конкурентоспособность товара).
Существует ряд факторов, имеющих большое значение для развития бизнеса, оказывающих серьезное влияние на планирование производства и систему принятия решений, в частности:
● мировой рынок;
● производственные стратегии;
● общее управление качеством;
● гибкость производства;
● временной фактор;
● технологии;
● воздействие экологии;
● вовлеченность работников в производственный процесс.
Все тенденции должны быть проанализированы. Потом расходы на маркетинг необходимо разделить на два вида: расходы на развитие и расходы на поддержание достигнутого уровня. Нужно проводить такие научные исследования на предмет материализации конкурентоспособности товара, разрабатывать проектно-конструкторскую и нормативную документацию на новый товар. Важную роль играет время от начала разработок до внедрения продукции и согласование на разных уровнях параметров товара (лицензирование, сертификация).
Опытное производство позволяет подтвердить параметры нового товара, требование к технологии, экологическую безопасность и пр. Решение вопросов по размещению и планировке – важный аспект проектирования систем производства, оказывающий влияние на эксплуатационные расходы и производительность. Определение требований к производственной мощности зависит от долгосрочных и краткосрочных факторов: долгосрочные факторы – общий уровень производственных возможностей предприятия, краткосрочные – возможные изменения в требованиях по мощности, которые вызваны колебаниями спроса. С решениями по размещению производства сталкиваются как новые, так и существующие предприятия. Важность этих решений обусловлена долгосрочными вложениями и их потенциальным воздействием на всю производственную систему.
После перечисленных процедур осуществляется материально-техническое снабжение для подготовки к производству. Необходимо создать самые низкозатратные схемы поставок. Модель транспортировки позволяет распределить запасы таким образом, чтобы минимизировать затраты на поставку, хранение, перемещение. Заказывают сырье, материалы, заключают контракты на поставку оборудования, специальной оснастки.
Разрабатывают необходимые нормы и нормативы. Этот процесс непосредственным образом влияет на затраты в производстве. Мысль о том, что качественное управление способствует росту производительности, не нова. Одна из основных обязанностей менеджеров – достижение производительного использования ресурсов предприятия. Обычно производительность выражается как отношение выхода продукции к затратам на ее производство:
Производительность = Выпуск : Затраты.
Норма производительности может быть вычислена для отдельного производственного процесса, отдела.
Расчет производительности может базироваться на одном виде затрат (неполная производительность), на нескольких их видах (мультифакторная производительность), или на общей величине затрат на производство (общая производительность). Выбор способа расчета производительности зависит в основном от цели самого расчета. Если цель – проследить повышение производительности труда, то единицей измерения затрат станут затраты труда.
Совершенствованием производства занимаются ради устойчивого роста прибыли. Прямые оценки здесь затруднены, поэтому часто используют показатели, влияющие на величину прибыли: эффективность, качество, производственная мощность, скорость поставок и гибкость. Эти косвенные показатели могут дать представление о производственных характеристиках предприятия и его возможности повышать прибыльность. Чтобы понять, почему сократилась прибыль, нужно проанализировать эффективность производства и согласованность производства и сбыта. Косвенные показатели прибыльности полезны для диагностирования проблем и выявления возможностей совершенствования производства. Если поступления растут, а прибыль падает, то показатели эффективности помогут найти, где и почему возрастают затраты. Иногда под эффективностью подразумевают сокращение расходов, но важно понимать, что производственные расходы соотносятся с создаваемыми ценностями. Когда эффективность оценивают по величине добавленной стоимости или прибыльности, важно помнить, что все производственные затраты (и результаты) трудно реализовать за один период. Накопленные результаты могут проявиться в будущем.
Производительность и качество тесно связаны. Низкое качество влечет за собой затраты на исправление брака, расходы на гарантийное обслуживание, выплаты потребителям, системы скидок. Если сокращение затрат достигается за счет качества и будущей репутации, картина, создаваемая краткосрочным увеличением прибыли, окажется ложной.
Контроль качества должен осуществляться на всех этапах: снабжения, производства, сбыта. Внедрение системы менеджмента качества, с одной стороны, требует дополнительных затрат, с другой – дает:
● сокращение затрат;
● повышение конкурентоспособности предприятия;
● улучшение качества продукции и работ;
● рационализацию бизнес-процессов;
● нормативно-техническую поддержку производственного процесса;
● оптимизацию процессов управления и повышение технологической дисциплины.
Качество готовой продукции зависит от качества производственных процессов. Менеджеры должны контролировать физические параметры работы оборудования, все упущения, жалобы потребителей или несвоевременность поставок.
Выбор модели сбыта определяется потоком клиентов, числом каналов распределения, структурой и порядком обслуживания клиентов.