[23], стратегии и скоупа. В таком случае продуктологи не всегда руководствуются только масштабностью функции (сколько людей она сделает счастливыми) или дельтой ценности (сколько люди готовы заплатить за решение).
Работа над дорожной картой – это дизайн в четвертом измерении, времени. Она очень похожа на работу над сценарием сериала, где автор в каждой серии оставляет зацепки и разбрасывает кусочки целостной картины, вставляет сцены, интересные разным сегментам аудитории, заставляя зрителей с интересом следить за развитием событий и ждать продолжения.
Фактор 14. API
Согласитесь, это просто потрясающе, что можно заказать Uber прямо из Google Maps. Я пользуюсь продуктом Uber, не пользуясь интерфейсом Uber. UX без UI.
Заказать Uber можно прямо из Google Maps. Я пользуюсь продуктом Uber, не пользуясь интерфейсом Uber. UX без UI
Ценности обоим продуктам добавляет то, что между ними есть API, благодаря которому приложения общаются между собой и избавляют пользователя от необходимости повторно вводить информацию или самостоятельно обрабатывать данные.
Какие шаги в пользовательском путешествии можно делегировать другому продукту?
Ответ на этот вопрос поможет нам обнаружить очень удобные места для приложения. То есть какие функции нашего продукта можно поместить в интерфейсы других продуктов. Вот несколько примеров.
• Если окно с оформлением страховки, аренды авто, бронирования гостиницы будет отображаться в интерфейсе агрегатора авиабилетов сразу перед покупкой билетов, это избавит пользователя от повторного ввода своих паспортных и платежных данных.
• Ипотечный калькулятор в интерфейсе агрегатора недвижимости ускорит процесс одобрения объекта.
• Видеоплеер на лендинге, встроенный при помощи API видеохостинга YouTube, позволит пользователю не только сохранить ролик в «Избранном» в своем аккаунте YouTube, но и скорректировать свой круг интересов в сервисе, чтобы позже чаще видеть аналогичные видео.
Сейчас еще трудно представить, как станет развиваться взаимное проникновение продуктов. Но одно можно сказать точно. Количество связей будет увеличиваться, а количество точек касания, следовательно, сокращаться. Какое же приложение окажется последним установленным на Земле? На эту роль претендуют голосовые ассистенты (см. далее раздел «Фактор 20»), обретающие все больше и больше навыков.
Фактор 15. Контент
Один из привлекающих пользователя факторов – информационное наполнение продукта, возможность транслировать контент.
Если раньше способом передачи контента был преимущественно текст, то сейчас визуальное восприятие пользователя нагружено последовательностью разных воздействий – со стороны текста, изображения, видео, интерактивной инфографики и многого другого.
Воздействия условно можно разделить на два больших класса.
Развлекательный контент – то, что непосредственно вызывает эмоции. Картинки с животными, любовные сцены, описание или фото пищи – это символы-обещания; за их просмотр система вознаграждения мозга поощряет наблюдателя микроскопическими дозами «внутренних наркотиков». Следовательно, от развлекательного контента, помимо эффекта пресыщения, можно получить и эффект наркотической зависимости от просмотра лент социальных сетей.
Информирующий контент – то, что помогает нам быть более эффективными. Информация о полезных навыках миллиардеров или о том, как викинги захватывали власть, может пригодиться в жизни и сэкономить витальные ресурсы[24]. Восприятие образов, вызванных этими символами-обещаниями, иногда также поощряется системой внутреннего вознаграждения; следовательно, изучение новых фактов тоже способно вызывать зависимость.
Популярный контент, как музыкальные произведения или блюда высокой кухни, всегда представляет собой композицию разных воздействий.
Развлекательный контент состоит из символов-обещаний; за их просмотр система вознаграждения мозга поощряет наблюдателя микроскопическими дозами «внутренних наркотиков». Детеныши животных обещают удовлетворение родительских потребностей, еда – удовлетворение голода, любовные сцены – удовлетворение потребности в размножении, юмор, вызывающий ощущение превосходства, – удовлетворение потребности в социальном доминировании
Фактор 16. Экосистема
Нельзя недооценить влияние, которое оказывает на пользовательский опыт принадлежность продукта к экосистеме.
Термин «экосистема» изначально появился в экологии и обозначал взаимосвязь биологических систем; дизайнеры продуктов заимствовали его, чтобы описывать системы из продуктов, связанных между собой ресурсными и информационными потоками.
Продукты Apple – яркий пример экосистемы, в которой продукты синергично дополняют друг друга
Самый простой пример – экосистема Apple. Каждый отдельный продукт – это просто очень хороший продукт, но владение двумя и более продуктами добавляет им дополнительную ценность.
iPhone – хороший телефон, Apple TV – хорошая телевизионная приставка. Но если у меня есть оба этих устройства, я могу транслировать видео с телефона на телевизор. Появляется так называемый эффект синергии, когда 1 + 1 = 3.
Еще одна известная экосистема цифровых продуктов принадлежит Google. Она обладает всеми основными признаками мощных экосистем. У нее есть:
• единая сквозная авторизация через Google Account;
• обмен клиентскими данными между продуктами экосистемы;
• витрина приложений для обработки пользовательских данных в облаке – Google Documents для Google Drive;
• офлайн-продукты для обработки пользовательских данных.
Создавая продукт, полезно думать о том, как он будет встроен в экосистему продуктов.
При разработке мобильного приложения для «Ак Барс Банк» мы сразу выделили API-слой для того, чтобы была возможность быстро создавать новые продукты, которые становились бы частью экосистемы. Это позволило за девять месяцев разработать новую веб-версию интернет-банка и ряд других приложений, функционирующих через API. Создание такой архитектурной особенности не потребовало больших затрат, но позволило сэкономить много времени.
Фактор 17. Описание приложения в магазине приложений
Страницы продуктов в App Store или Google Play Market – новые посадочные страницы. Качественное видео с примером использования приложения, «вкусные» скриншоты, завлекающее описание – все это готовит пользователя к взаимодействию с приложением, что, безусловно, сказывается на пользовательском опыте. Даже Release Notes (описание релиза) может превратиться в увлекательную историю, за которой интересно следить.
Release Notes, которые интересно читать. Формат истории позволит сделать так, что люди будут следить за обновлениями, как за выходом новых серий сериала
Инициативные члены команды «Альфа-Мобайл» сделали из Release Notes увлекательный сериал, где два персонажа в каждом выпуске обсуждают новую функциональность продукта. Описание релиза вызвало массовый интерес СМИ и волну «ответок» от других банков. Главное, как и с любой шуткой, вовремя остановиться.
История Германа и Олега: как «Альфа-Банк» привлек внимание к приложению с помощью героев с именами конкурентов
Современные магазины приложений дают широкие возможности для представления продуктов, описание релизов, снимки экранов, видео с примерами использования, кастомизация под фирменный стиль продукта – и этими возможностями нужно обязательно пользоваться.
Фактор 18. Глубокие ссылки
Обсуждая экосистемы и API, мы узнали, что наличие связей с другими продуктами может давать синергетический эффект, положительно влияющий на пользовательский опыт. Еще один вид такой связи – deeplinking («глубокие ссылки»). Это ссылки на конкретное содержимое внутри приложения.
Получая в мессенджере ссылку с местоположением, мы испытываем капельку удовольствия от того, что она открывается сразу в приложении карт; это один из многочисленных примеров того, как могут использоваться глубокие ссылки
Подобно многим изобретениям человечества, которые перерождаются на разных витках развития технологий, концепция гипертекста нашла свое отражение в мире приложений.[25]
Фактор 19. Связь с операционной системой
Еще один вид связей, образующих синергию опыта, – связь с самыми массовыми цифровыми продуктами, операционными системами.
Мы уже видели на примере API, что для удобства пользователя продукты делегируют часть шагов в пользовательском путешествии другим продуктам. В этом смысле операционные системы – настоящие черные дыры, поглощающие функциональность, которая некогда была неотъемлемой частью самодостаточных продуктов.
Доставка и оплата
Как я упоминал ранее, мне довелось проектировать много интернет-магазинов; безусловно, самая важная в них форма – форма доставки и оплаты.
Сейчас операционные системы iOS и Android взяли на себя этот участок путешествия, и все этапы – ввод информации о клиенте, адреса доставки и, самое главное, платежных данных – проходят в одно касание.
Мне приходится часто покупать авиабилеты, и я предпочитаю авиакомпании, где есть оплата при помощи Apple Pay, несмотря на то что рейс может быть менее удобен по времени и цене.
Встраивание безопасных механизмов оплаты в одно касание, предоставляемых операционной системой, позволяет значительно снизить когнитивную нагрузку на пользователя при совершении покупки
Адресная книга
Раньше каждый уважающий себя мессенджер должен был иметь адресную книгу. Теперь каждый уважающий себя мессенджер должен быть интегрирован с адресной книгой операционной системы.
Карточка контакта стала не просто витриной, в которую стремятся заглянуть все продукты; операционные системы начали действовать проактивно и «пылесосить» контактные данные. В частности, iOS собирает информацию из подписей в электронной почте. В Android есть возможность не только для интеграции мессенджеров, но даже для отправки банковских переводов.
Адресная книга порой не всегда очевидным для нас способом собирает данные о наших контактах
Внутренний поиск
В разделе про deeplinking (см. ранее раздел «Фактор 18») мы проводили аналогию между приложением и веб-пространством. Эта аналогия усиливается с появлением поиска внутри приложений. Для меня важно, что я могу найти письмо, документ или даже посмотреть свой вес, не открывая приложения.
Операционные системы становятся умнее и могут брать на себя множество рутинных процессов в разных продуктах. Глубокая интеграция с операционной системой – первый шаг к миру умных ассистентов, о которых говорится подробнее в следующем разделе.