Как относиться к такому агрессору? Так же, как мы относимся к детям – снисходительно. Если ребенок вас грубо обозвал, вы вряд ли обидитесь. Скорее всего, слова вызовут у вас ухмылку или желание отчитать малыша за непристойное поведение.
Вспомните советский фильм «Джентльмены удачи». Его главный герой – директор детского сада, и он прекрасно справлялся с воспитанием новых подопечных – настоящих преступников-рецидивистов. Он относился к ним как к детям, и те спустя какое-то время невольно начали играть ту роль, которую им присвоили.
Вы должны не только поставить собеседника в позицию ребенка, но и почувствовать себя взрослее. Осознайте ответственность за разговор с агрессором и не рассчитывайте, что собеседник будет решать конфликт. В этой ситуации вы – взрослый, которому поручили этого непослушного ребенка, и вы за него в ответе. Забота действует даже на грозных агрессоров: когда вам прощают неразумные шалости, трудно вести себя агрессивно.
Не сюсюкайтесь с агрессором, а спросите: «Что тебе сейчас не нравится? Давай разберемся» или «Почему ты сейчас на меня кричишь?» Так вы поступите как настоящий взрослый, который пытается успокоить капризного малыша.
Если человек ведет себя агрессивно, ему плохо. Вы могли задеть его слабое место, поэтому он больше не чувствует себя комфортно, или же собеседник может считать, что ему нужно доказать свой авторитет, и такая задача причиняет ему боль.
Агрессивный человек – это неудовлетворенный человек, ему чего-то не хватает.
Когда вы возьмете на себя роль взрослого, вам придется понять, почему собеседнику так плохо. Даже если ваши предположения будут неверными, они помогут проникнуться сочувствием.
Почему кассир в магазине вам грубит? Мы можем понять возможные причины: у него выдался тяжелый день, смена длится долго и за нее мало заплатят, в процессе работы нужно отбиваться от недовольных покупателей, рутинные задачи действуют на нервы, а человеку хотелось бы просто провести день с семьей или друзьями. Наконец, уровень воспитания и образования мог загнать его в замкнутый круг, где он живет от зарплаты до зарплаты, пытаясь параллельно закрыть кредиты. Не оправдывая грубость и агрессию, признайтесь – еще неизвестно, как на месте этого кассира повели бы себя вы.
Этот портрет, помогающий понять человека, нужен скорее нам самим. Войдя в чужое положение, вы готовы простить собеседника, проявить к нему снисхождение. Причем простить его вы должны искренне, иначе будете долго вспоминать об этом случае. Такое прощение не унизит вас, а только укрепит ваш статус разумного взрослого.
Вы можете пойти еще дальше и пожалеть агрессора. Жалость – очень мощное чувство, которое почти не совместимо со страхом или обидой. Когда большой ребенок перед вами раскапризничался, и вы смогли найти потенциальную причину его расстройства, мысленно признайтесь, что вам его жаль. Например, ваш внутренний монолог может звучать так: «Мне тебя, кассир, так жалко. Ты работаешь на тяжелой работе за небольшие деньги, не видишь семью, у тебя мало перспектив для развития». Это очень эффективная техника. Сказав себе эту фразу, вы уже не сможете испытывать страх или обиду по отношению к агрессору. Она настолько мощная, что я вам не советую говорить эти слова вслух – последствия могут быть непредсказуемыми.
Унижаете ли вы жалостью собеседника? Я так не думаю. Жалость жалости рознь. Я говорю о чувстве, которое мы испытываем к ребенку, который, например, упал и ударился. Мы не унижаем его тем, что жалеем его и его ушибленную коленку.
Как действовать дальше? Вы можете, например, строго отчитать агрессора, но уже как более разумный взрослый. В случае с кассиром вы можете сказать: «Как вы разговариваете с клиентом? Почему вы себе такое позволяете? Будете так себя вести – позову старшего». Вроде ничего особенного в ваших словах нет, но вы звучите как уверенный человек, которого нельзя задеть грубостью.
Что еще делают опытные родители с капризными детьми? Переключают внимание ребенка на что-то другое. Спросите кассира: «У вас есть в продаже такой-то товар?» Кстати, этот прием достаточно часто применяют полицейские или врачи скорой помощи, когда на них бросаются с жалобами. В таких случаях они говорят: «Приготовьте документы, пожалуйста» или спрашивают: «Где ваш медицинский полис?»
Более совершенные способы отразить чужую атаку потребуют от вас больше времени и сил. Например, когда вам жалко расстроившегося и капризного ребенка, вы можете его похвалить, чтобы изменить его настроение. Так можно поступить и с агрессором: в ответ на резкие слова подчеркните чужую значимость, напомните о прошлых успехах собеседника. В этом случае вам придется проявить самообладание и поверить, что вы взрослый, ухаживающий за ребенком, чтобы ваши слова не выглядели так, будто вы пошли на поводу у манипулятора.
Наконец, ответственный взрослый захочет решить проблему. А для этого, как правило, нужно услышать агрессора. Поэтому вы можете использовать один непростой, но весьма эффективный прием – расспросить собеседника с позиции взрослого. Например, скажите агрессору: «Давайте разберемся, какие именно у вас претензии». Вслушайтесь в ответ и постарайтесь понять, как разрешить конфликт.
Чтобы победить агрессора, посмотрите на него как на ребенка. Возьмите на себя роль взрослого и либо отчитайте собеседника, либо переключите его внимание на другую тему, либо выслушайте его и попробуйте решить его проблему.
Упражнение для тренировки:
Вспомните недавнюю ситуацию, в которой собеседник повел себя агрессивно. Какие проблемы в жизни человека могли привести к этой агрессии? Приведите не менее трех причин чужой злости. Пожалейте агрессора. Как бы вы ответили на его слова сейчас?
Прием № 13Обгоняя агрессора
Чего хочет агрессор? Подавить, подчинить, заставить думать, чувствовать или делать то, что ему нужно. А что чувствует его жертва? Чаще всего обиду или страх. Это две сильные эмоции, которые вряд ли удастся быстро подавить. Да и прятать подобные переживания вредно.
Яркие чувства трудно подавить, но их можно преобразовать. Видели ли вы, как бурный скандал между влюбленными перерастал в страстный поцелуй буквально за секунды? Или, наоборот, как разгоряченные матчем восторженные фанаты футбольных команд вдруг резко становились агрессивными, и завязывалась нешуточная драка? Вот эту способность человеческих эмоций перерождаться мы и используем.
Представим, что агрессор нагрубил вам и унизил. Как вы можете выразить свои эмоции? Если ответите тем же, может разразиться конфликт. Возможно, именно этого и ожидает обидчик. Вам нужно найти легальный выход накопившимся обидам или страхам.
Например, если в момент агрессии вы стоите в очереди, то можете злобно выругаться на то учреждение, где вы стоите. Думаю, в очереди никто не будет особенно против – это легальный выход эмоций. Если вам нагрубил человек на дороге, начните громко ругаться на пробки или на кого-то третьего. Для чего? Чтобы эмоция не застаивалась в вас, чтобы что-то ответить и выразить себя. Это базовый вариант приема. Вы даже не меняете эмоции, а просто переадресовываете их, но уже помогаете себе.
Еще вы можете управлять своими эмоциями – подменяйте одну другой. Например, в ответ на агрессию можете говорить обычные слова, но громко – так вы выразите свою обиду, но в то же время не вступите в открытый конфликт. Повысьте тон голоса, когда обсуждаете скидочную карту с нагрубившим вам кассиром. Кричите «Да, сейчас я уеду!» во время дорожной склоки. Тоном голоса и жестами мы сообщаем собеседнику дополнительную информацию, влияя на него. Мы показываем свое отношение к агрессии, но в то же время говорим мирные слова, не давая начать серьезное противостояние.
Как реагировать на агрессию недобросовестного начальника? Перейдите из активного негативного состояния в активное позитивное – из «ругаюсь» во «вдохновляю». Например, возьмите на себя инициативу в разговоре и предложите несколько вариантов решения возникшей проблемы. Всю вашу обиду поместите в речь на другую тему, так, чтобы даже надоесть начальнику, чтобы он пожалел, что начал диалог.
Еще вы можете переключиться на что-то другое, чтобы превратить свой негатив в позитив. Скажем, в ответ на агрессию коллеги можно начать разговор с другими соседями по кабинету, обсуждая прошедшие выходные. Выплесните энергию, расскажите интересные подробности и сделайте это от всего сердца, так вы избавитесь от нежелательных эмоций.
Но есть и не всегда уместный, но зато очень эффективный способ «слить» негативную энергию – «переиграть» обидчика, обогнать его по уровню агрессии. Согласитесь, что агрессия для взрослого цивилизованного человека – не вполне нормальная или адекватная реакция. Но, как известно, «с волками жить – по-волчьи выть». В ответ поделитесь накопившейся энергией, направляйте ее куда угодно, но не на оппонента.
Для этого вам нужно будет опять сыграть роль артиста, который снимается в фильме «Пролетая над гнездом кукушки». Скажем, к вам подходит человек, который не доволен тем, как вы припарковались. По нему видно, что дело может кончиться дракой. Заметив, что он приближается, возьмите мобильный телефон и притворитесь, что звоните другу. Начните плакать, рассказывая, что допустили ужасную ошибку, неправильно припарковавшись.
Ваша задача – стать более эмоциональным, чем агрессор, обогнать его по уровню эмоций. Как знать, может быть, агрессор даже станет утешать вас,
говоря: «Да ладно, не надо так убиваться» и доказывая, что ваша ошибка не такая уж и страшная.
Кстати, этот прием некоторые используют интуитивно в критических ситуациях. Одну мою знакомую хотели ограбить в подъезде. Она, плача навзрыд, начала кричать «Я все отдам!», после чего всучила крепкому на вид грабителю какую-то небольшую сумму, мужчина же от испуга убежал. Другую мою подругу хотели ограбить на улице, и она решила громко замяукать. Увидев, что девушка якобы не в себе, граб