Внимательно слушая другого, мы обращаем внимание на слова, фразы, речевые обороты, которые он использует особенно часто. «Пропитавшись» его любимыми выражениями, через какое-то время мы сможем и сами воспроизводить их по ходу беседы. В результате между нами возникает не только языковая, но и психологическая общность, а вместе с ней и взаимное расположение. Собеседник начинает воспринимать нас как родственную душу.
Эхо – прием непростой, но очень сильный. Он заключается не только в использовании особенностей речи собеседника, но и в отражении его жестов, мимики, интонации, смысловых ударений и пауз. Однако делать это нужно прицельно, с намерением лучше понять другого, найти с ним общий язык, а не просто доказать ему и себе, что мы хорошие слушатели. Нам самим это тоже помогает – например, не реагировать импульсивно на неприятную информацию: мы сначала скажем «угу», переварим ее, а потом подумаем над подходящим ответом.
Задавать уточняющие вопросы
По ходу разговора мы можем спрашивать: «что?», «как?», «каким образом?», «зачем?», «почему?» – но только тогда, когда нам действительно что-то непонятно. Речь не о наводящих, а именно об уточняющих вопросах. В примере с папой и сыном они могли бы звучать так: «Ты начал читать книгу?», «А когда собираешься начать?», «Ты читаешь что-то другое?», «А чем занимаешься в свободное время?» Или в случае с руководителем и подчиненным: «А как вы поняли, что в расчетах ошибка?», «Вы обсуждали это с коллегами?», «Сколько, по-вашему, нужно времени, чтобы все исправить?»
Уточняющие вопросы помогают нам ограничить то самое пространство для высказывания, которое мы вначале максимально расширили, дав собеседнику возможность коснуться многих важных для него моментов, в том числе тех, о которых он даже и не планировал говорить. При этом у него нет необходимости врать или увиливать, он видит, что мы готовы воспринять любую информацию. Теперь мы можем очертить в широком поле беседы отдельные зоны и уже там начать «копать» темы, которые вызывают у нас особый интерес. Возможно, какие-то моменты мы упустили или недопоняли: уточняющие вопросы помогут нам лучше разобраться в позиции другого, а ему – точнее выразить то, что он хотел сказать.
МОЛЧАНИЕ МОЖЕТ БЫТЬ РАЗНЫМ: ВЫЖИДАЮЩИМ, ПОДДЕРЖИВАЮЩИМ, УПРЕКАЮЩИМ, ВОПРОШАЮЩИМ.
Прояснять смысл
Перефразируя высказывания собеседника, повторяя их своими словами, но уже сжато, как утверждение или вопрос, мы проясняем смысл сказанного. Парафраз может начинаться такими словами: «Итак, вы сказали…», «Если я тебя правильно понял…», «То есть вы имеете в виду…». Например: «Как я понял, “Три мушкетера” тебя не зацепили. Что, скучно, несовременно?», «Видимо, тебе сейчас не до чтения, твои мысли заняты чем-то другим…» Или: «Вы хотите сказать, что ситуация вызывает опасения?», «То есть нужно еще раз проверить, насколько комплектующие соответствуют характеристикам».
Перефразировать можно и без вступительных слов – просто в форме вопроса, требующего либо подтверждения, либо опровержения. Главное, мы стараемся удержать ключевые мысли, а наш собеседник видит, что мы его внимательно слушаем. Удачно перефразированные мысли звучат яснее. Это дает возможность нашему партнеру по диалогу услышать себя со стороны, «чужими ушами», и осознать собственную позицию, а нам помогает сконцентрироваться на собеседнике.
Обычно люди воодушевляются и радостно кивают, когда слышат такой парафраз, ведь ситуации, когда нас хорошо понимают, – большая редкость. Перефразируя собеседника, мы можем намеренно воспроизвести его слова не совсем точно, чтобы, поправляя нас, он сам прояснил многие моменты: «Вы меня неправильно поняли! Это совсем не то, что я имел в виду!» У него появляется дополнительная энергия, чтобы нас переубедить, привести новые доводы и аргументировать свою точку зрения. Энергия отрицания, возражения всегда выше, чем энергия согласия, которая нужна, чтобы просто кивнуть: «Да, все правильно». Поэтому парафраз должен содержать и то, с чем наш собеседник готов согласиться, и то, что он захочет опровергнуть, а значит, будет говорить более полно и развернуто.
Парафраз – это, с одной стороны, своеобразный контроль: мы проверяем, правильно ли поняли своего оппонента, – а с другой – возможность услышать и воспринять то, что он пытается до нас донести. В деловых переговорах это имеет особое значение: когда человек начинает говорить четко, конкретно, аргументированно, с цифрами в руках, можно быстрее прийти к соглашению или, наоборот, к пониманию того, что мы стоим на разных платформах и совершенно не совпадаем.
Подводить итоги
После каждой беседы с кем бы то ни было важно коротко и своими словами резюмировать сказанное, подвести своеобразный итог. Это может быть основная мысль, которую мы вынесли из разговора, понимание, к которому мы пришли, решение, договоренность. Так, папа мог бы сказать сыну: «Хорошо, что мы поговорили, я понял, что эту книгу ты читать не хочешь. Но чтение – это важно, давай поищем, что будет тебе действительно интересно».
Короткая итоговая фраза может стать прологом к следующему разговору, а может и не предполагать дальнейшего развития событий. Главное, что в процессе общения мы обнаружили новые смыслы, смогли спокойно и уважительно поговорить друг с другом, многое прояснить и укрепить отношения.
Используя описанные выше приемы, мы начинаем не просто внимательно слушать, а настраиваться на говорящего. Американский ученый Ури Хассон с помощью современного диагностического оборудования обнаружил поразительную корреляцию: нейронная активность того, кто слушает, дублирует активность того, кто говорит, а у наиболее активных слушателей даже работает на опережение. Конечно, сразу этому не научишься – нужна постоянная тренировка. Но с каждым разом нам будет легче «считывать» собеседника, мы сможем меньше полагаться на технические приемы и больше доверять своей интуиции.
Приемы активного слушания требуют серьезной концентрации внимания, поэтому мы не можем применять их постоянно, при любом общении. Но привычка создавать безопасное пространство для диалога (чтобы собеседник не ждал поучений, замечаний, не боялся обесценивания своих мыслей), задавать вопросы и поменьше говорить сделает даже рутинное, бытовое общение более приятным и содержательным.
5Доводим спор до ссоры
Компания друзей выбралась за город, чтобы вместе провести выходные. Во время прогулки одна из женщин разговорилась с приятелем мужа. Он увлеченно рассказывал про оригинальную теорию одного российского биолога о долголетии. Женщина знала, что эта теория считается лженаучной и сослалась на публикации, в которых она опровергается. Однако приятель не только не согласился с ее доводами, но и попытался высмеять: «В этих научных журналах все статьи проплачены фармкомпаниями. Только такие наивные, как ты, могут им верить». «А на чем основана твоя вера, твои выводы?» – спросила женщина, стараясь не реагировать на обидный выпад. Оппонент привел аргументы, показавшиеся ей неубедительными, о чем она прямо ему и сказала. В ответ он заявил, что ее сознание «отформатировано», а она – что он «верит шарлатанам». Дальше – больше: напряжение возрастало, эмоции зашкаливали. И к моменту, когда вся компания собралась домой, оба были настолько взвинчены, что всю обратную дорогу провели в тягостном молчании.
Через неделю неожиданно выяснилось, что приятель «не сможет» прийти на день рождения мужа впервые за много лет, и тогда женщина рассказала о возникшем споре. Муж не мог поверить, что разговор о какой-то «биологической фигне» мог иметь такие последствия. Он позвонил другу, но тот отвечал на вопросы нехотя, уклончиво и держался отстраненно. Сначала была надежда, что напряжение со временем уйдет, но отношения становились все более натянутыми. В итоге крепкая школьная дружба сошла на нет.
Даже самая безобидная, на первый взгляд, дискуссия – как в нашем примере – способна привести к разрыву отношений. Все началось с обмена мнениями о вроде бы нейтральном предмете. Это был явно не тот случай, когда мы вспоминаем навыки ведения сложных переговоров, внимательно слушаем собеседника и тщательно подбираем слова. Но и в таком необременительном, легком диспуте спрятано много ловушек. Спорщики обменялись аргументами, они не подействовали, в ход пошли новые, которые тоже не достигли цели, это вызвало у обоих раздражение, и беседа быстро скатилась в формат «сам дурак». Мужчина подверг сомнению интеллектуальные способности собеседницы, она ответила тем же. В конце концов они перешли к прямым нападкам и обвинениям, и каждый старался, чтобы последнее слово осталось за ним.
Почему мы порой так охотно и ожесточенно спорим? Стремление высказаться на острую и болезненную тему, как правило, вызвано желанием убедиться в собственной правоте, найти в собеседнике единомышленника, провести разграничение «свой/чужой». Нам важно быть в кругу тех, кто разделяет наши ценности. Несмотря на, казалось бы, незначительный повод, разговор между нашими героями был не чем иным, как ценностным спором. Женщина мыслит рационально и верит в науку. Мужчина стоит на том, что не все поддается исследованию и надо давать шанс интуитивным догадкам гениев, выходящим за рамки доказательности. Яростные споры между «приверженцами научного подхода» и «людьми с магическим мышлением» не умолкают в соцсетях и на страницах прессы, так что разговор на прогулке можно считать локальным столкновением в ходе большой войны.
Ценностные споры затрагивают наши глубинные установки и выработанные годами убеждения – отсюда такая резкая реакция, смертельные обиды, а иногда и рукоприкладство. Нам кажется, что в ходе конфликта «противник» пытается расшатать наше «Я», самую суть личности, нашу идентичность. Мы сопротивляемся, защищаемся и в пылу борьбы уже не слышим никакие аргументы. Когда подвергаются сомнению устои, это лишает нашу жизнь определенности, вносит хаос, беспорядок. А между тем неопределенность – сильнейший фактор стресса. Поэтому мы стремимся во что бы то ни стало отстоять свою картину мира, а заодно и обратить «еретика» в свою веру. А если не выходит – причисляем его к стану врагов.