Не получив ответа, клиент начинает выражать еще более явное возмущение. Он повышает градус негатива, сгущает краски, добавляет новые детали из-за обиды на наше безразличие и бездействие.
Этап 3. Помощь друга. Мы продолжаем молчать. Клиент продолжает ругаться. Тут ему на помощь приходят друзья и подписчики. Они лайкают и распространяют критические отзывы в ваш адрес, массово призывая вас к ответственности. Кто-то вспоминает о собственном негативном опыте взаимодействия с вами. Кто-то припоминает, что что-то подобное о вас уже слышал. Кто-то обобщит: «да всем давно известно, что с ними нельзя иметь дело». Если мы постараемся купировать проблему, вынуждены будем разговаривать не с одним клиентом, а с целой толпой недовольных людей.
Этап 4. Конкуренты. Не во всех отраслях есть неписаное правило не ругать конкурентов публично. Да и там, где оно есть, его не все соблюдают. Увидев такую дискуссию, ваши конкуренты и недоброжелатели с удовольствием в нее включатся. Некоторые специально мониторят негатив не только о себе, но и об основных игроках отрасли, чтобы изучать и пользоваться вашими слабостями. Это часть стратегии продвижения многих компаний. Они включаются в беседу, подбрасывают дровишек и приглашают недовольных клиентов к себе, обещая подарки, скидки и привлекательные условия. И обязательно найдутся те, кто им поверит. И не только тот самый клиент, которого вы игнорируете, но и те, кто еще не попадал с вами в проблемные ситуации, но уже экстраполировал на себя сложившуюся ситуацию и решил, что не стоит продолжать с вами работать и ждать, когда такое же случится и с ним.
И вы начнете терять клиентов. А конкуренты будут очень активно этому способствовать.
Этап 5. Против ЛОМа нет приема. Увидев толпу, жаждущую крови, к ней вполне может присоединиться так называемый лидер общественного мнения – человек с большой аудиторией, популярный блогер, селебрити. Для него это отличный повод хайпануть и привлечь новых подписчиков. Ведь противная компания обижает простого человека – надо заступиться! Симпатии большинства людей будут на стороне этого простого человека, ведь именно с ним себя ассоциирует основная часть аудитории, тогда как проблемы предпринимателей понимают только такие же предприниматели. То же касается противостояния граждан и представителей власти. ЛОМ обязательно привлечет к скандалу внимание еще большей аудитории. Чтобы потушить такой пожар, может понадобиться огромное количество времени и ресурсов.
Этап 6. Флешмоб. На волне всеобщего возмущения может возникнуть идея объявить бойкот вашей компании. По Сети начнут распространяться картинки с перечеркнутым логотипом вашего бренда и хлестким хэштегом. Скандал завирусится, обрастая охватами, новыми подробностями, вымышленными историями и массовой ненавистью. Даже после урегулирования конфликта история будет годами находиться в поисковиках при попытке найти про вас информацию.
Этап 7. СМИ. Средства массовой информации всегда находятся в поиске актуальных тем. Как и ЛОМы, они всегда готовы хайпануть, разумеется, встав на сторону пострадавшего. По крайней мере, если вы не заплатите им за поддержку своей компании. Газеты, онлайн-издания, телеканалы выведут конфликт на новый уровень.
А ведь всего-то надо было вежливо ответить клиенту, что его проблема вас волнует и вы готовы ей заниматься.
Глава 4. Алгоритм действий
Когда вы видите отзыв в Сети, вам нужно в первую очередь определить, кто его автор: клиент или нет. Идеальный вариант – если вы можете найти человека в вашей клиентской базе или CRM-системе, узнать, кто его обслуживал и с чем связана проблема. В этом случае ваш ответ может быть таким:
«Уважаемый Станислав Петрович! Мы проверили информацию. Действительно, по нашей вине произошла ошибка, из-за которой вам отправили не ту модель принтера, которую вы заказывали. Это недоразумение. Мы приносим свои извинения. Наш курьер приедет в любое удобное для вас время, обменяет товар и передаст в качестве извинения дополнительный картридж».
«Владимир Сергеевич, здравствуйте! Простите. Мы проверили ваш заказ и выяснили, что действительно доставили ваш товар на четыре дня позже обещанного срока. Это наше упущение. Примите наши извинения и скидочный промокод на 15 % на любую следующую покупку».
Часто из текста отзыва невозможно понять, кто перед нами: клиент, тролль, хейтер, конкурент.
«Вчера был в вашем супермаркете на улице Сиреневой. Это ужасно. Работают две кассы из семи. Огромная очередь. Кассирши либо спят на ходу, либо болтают друг с другом. Простоял 20 минут. Когда пришел домой и открыл купленную у вас готовую еду, чтобы разогреть, сразу почувствовал запах тухлятины. В итоге потерял деньги, время и ужин. Больше к вам ни ногой!»
На первый взгляд похоже на крик души бедолаги-покупателя, попавшего в неприятную передрягу. Но не спешите посыпать голову пеплом и извиняться. Такой отзыв вполне мог написать профессиональный копирайтер, получивший деньги от вашего конкурента, который решил поправить свои дела за счет удара по вашей репутации.
Или это мог быть хейтер, который живет над вашим магазином и ненавидит вас за то, что, как ему кажется, вы плодите крыс у него во дворе или тараканов в квартире, а в его спальне пахнет пирожками из вашего супермаркета, не давая ему нормально сидеть на диете. Может быть, автор этих строк – тролль, который таким образом развлекается.
Так или иначе, даже если вы пришли к выводу, что это реальный клиент, помните о критическом мышлении и правиле Доктора Хауса. Задайте себе вопросы:
• действительно ли дело было в нашем супермаркете?
• правда ли работали всего две кассы из семи?
• действительно ли была большая очередь?
• мог ли он действительно ждать 20 минут?
• действительно ли еда была испорчена, или человеку просто не понравилось то, что он купил?
Если вы не можете проверить информацию самостоятельно, деликатно задайте вопросы автору отзыва. Это поможет провести расследование и выстроить истинную картину произошедшего.
«Подскажите, пожалуйста, когда именно и во сколько вы были в нашем магазине?»
Точные дата и время дадут возможность просмотреть записи с камер. Если они не сохранились, можно опросить сотрудников магазина, которые работали в этот день. Если же слова клиента подтвердятся, придется извиниться. Если же окажется, что дело было совсем иначе, расскажите об этом автору отзыва.
«Мы проверили записи с камер наблюдения. В день, о котором вы говорите, работали пять касс из семи, очередей не было. Но мы понимаем ваши чувства – любое ожидание неприятно».
В целом алгоритм реагирования на клиентский негатив можно изобразить в виде схемы.
Под мерами мы понимаем извинения, решение проблемы, компенсацию материальных или моральных издержек.
Глава 5. Как правильно общаться с авторами клиентского негатива
Как реагировать на негатив и правильно подбирать слова, которые произведут нужное впечатление на клиента и аудиторию?
1. Спокойно
Сильный человек, как правило, спокоен. Вы должны сдерживать эмоции и не переходить границы. Как бы ни был взвинчен пациент клиент, какие бы он ни изрыгал проклятия в ваш адрес, сохраняйте невозмутимость. Единственная эмоция, которую вы можете себе позволить, это сопереживание. Вы можете быть расстроены, потому что расстроен ваш клиент. Во всем остальном следует сохранять спокойствие и доброжелательность.
2. Персонализированно
Когда вы отвечаете на комментарий, обращайтесь к человеку по имени. Еще Дейл Карнеги говорил, что для человека нет ничего приятнее его имени. Это покажет, что вы видите в собеседнике живого человека, что не все клиенты для вас на одно лицо, вы относитесь к каждому с вниманием и уважением.
Уважаемый Сергей!
Добрый день, Геннадий Петрович!
Приветствуем вас, Марина!
Будьте при этом внимательны. Существуют имена-двойники, которые очень похожи, так что всем кажется, что разницы нет. Но между обладательницами имен Наталья и Наталия лежит пропасть. Людей с подобными именами часто раздражает, что их все время путают. Если ситуация и так конфликтная, клиент на пределе, ошибка в имени может вызвать еще больший негатив.
Артем и Артемий.
Анжела и Анжелика.
Алеся и Олеся.
Инна и Инесса.
Инна и Инга.
Данил и Даниил.
Вера и Вероника.
Дарья и Дария.
Ильдар и Эльдар.
Георгий и Григорий.
Илья и Ильяс.
Чтобы снизить вероятность ошибки, обращайтесь к людям так, как они сами себя называют. Если в аккаунте человека написано, что она Саша, не пишите ей: «Уважаемая Александра!» Во-первых, в ее паспорте действительно может стоять имя «Саша». Во-вторых, человеку может быть важно, чтобы его называли сокращенным именем.
Точно так же Влад может оказаться не Владиславом, а Владимиром. Гоша не Игорем, а Георгием. Гера может быть не Георгием, а Германом или даже Герасимом. Ника может быть и Никой, и Вероникой. Ксюша – это либо Оксана, либо Ксения. Алекс вместо Алексея может оказаться Александром. Эля – это Элина или Эльвира? А Витя, которому надо выйти, легко может оказаться Виталием.
Старайтесь использовать разнообразные формы приветствия, чтобы не создавалось впечатление, что на все комментарии отвечает робот.
Здравствуйте, Никодим!
Здравствуйте, Аграфена!
Здравствуйте, Ибрагим!
Здравствуйте, Владимир Владимирович!
Это у вас по пятьдесят однотипных жалоб в день. А каждый клиент у себя один. Он, как и любой человек, ждет индивидуального подхода и внимания. Чтобы облегчить себе задачу, составьте список из вариантов приветствия и чередуйте их.
Если ваш tone of voice не слишком официальный, подойдут самые простые приветствия: